谭小芳：银行经理营销培训
培训讲师:谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com
课程时间：一天或两天
课程大纲：
一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识
客户服务的概念
客户服务的功用
客户服务的原则、宗旨和目的
服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
客户服务评价
树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
回想服务经历
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
客户服务期望
了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
如何了解客户的期望值
客户服务的价值
学会用成本和利润的眼光看待客户服务
学习运用不同的服务措施实现不同的目的
二、客户服务实战方法
1)规范化服务打造稳定服务品质
构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
着名企业的客户服务体系案例研讨
服务标准提升与完善的机制保障
2)个性化服务打造优秀服务品质
个性化服务的概念
个性化服务的原则
个性化服务的设计和执行
个性化服务三步服务法:核心服务流程
3)情感化服务打造卓越服务品质
情感化客户服务概念
优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
三、客户关系管理
CRM的发展和历史
从营销的角度看CRM的发展
从信息化的角度看CRM的发展
从管理的角度看CRM的发展
什么是CRM？
CRM的定义
企业客户关系管理的现状
整体在市场、销售、服务方面存在的问题
CRM解决的问题
CRM重在管什么？
销售、服务、市场一体化管理
过程管理
成本管理
状态管理
客户满意度管理客户关系管理的目的和原则
客户关系管理七大内容
客户关系的开发与形成
了解客户生命周期不断开发客户
谁是我们的客户或大客户?
对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异
开发客户实战方法
客户关系的形成
四、了解客户是客户关系管理的基础
客户资料调研及甄选
客户资料管理分类
数据库及数据挖掘
客户特征分析及应对策略
五、时间管理
时间管理小故事
高效人士与低效人士的时间运用差别
掌握时间管理是迈向成功的第一步
给时间管理赋予定义
何谓时间管理
时间管理的元素
对时间管理认识与时间资产盘点
六、时间管理理论的发展
第一代理论
第二代理论
第三代理论
第四代理论
第五代时间管理
时间管理的优先矩阵
1.因为我们不知道，究竟什么对我们最重要
2.如何判断"重要"
3.确立人生目标的作用
4.紧迫性是指必须立即处理的事情
5.如何处理ABCD四类事务
6.个人管理四步骤
七、 职业人士的时间管理要点
有形的"时间窃贼
无形的"时间窃贼"
保持热情状态的
积极的自我对话
目标明确
定期回顾人生目标
重人性，能变通
八、银行客户经理的主动服务营销
服务营销的本质
银行客户期望的变革与银行对公业务营销面临的挑战
银行服务与营销挑战分析
优秀客户经理的正确心态
客户经理做好主动服务营销的关键点分析
练习：银行客户经理专业销售五大能力测评、正确心态建立的十大步骤
银行客户经理的如何创建良好的客户关系
客户来源七种渠道分析
创建关系的四种最佳方式
初次拜访客户
预约
精心准备
拜访面谈技巧
赠送商务礼物技巧
探询对公客户真正需求
客户的类型及应对策略
客户销售流程
如何对现有目标客户进行挖潜和营销
客户需求探询流程：SPIN/FAB模型
掌握临门一脚的方法：客户购买了产品，并不是销售的结束
保持沟通与交流的连续性
与客户建立学习型关系
培养成长型客户
银行对公产品营销技巧分析
依托信息，扬长避短巧营销
加强行业分析，锁定优质客户
涡轮营销：以快速反应作为竞争工具
一揽子理财服务方案
融资业务营销技巧
1）如何判断优质客户
2）如何为公司客户“把脉”
3）如何识别“假账”
金融银行培训客户选登：
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