昨天接受了一家媒体的电话采访，有关互联网服务与消费者纠纷的事件。与过去我接受过的许多类似采访一样，消费者与互联网商家之间的纠纷总是处于说不清道不明的状态。我经常思考这个问题：为什么在非常强调用户体验的互联网业内，总是在法律纠纷处理中没有给用户良好的体验？

在我国，很多人在理解法律时，或是当作工具，或是根本只理解为发生纠纷时所用。在互联网业内，也弥漫着法律边缘化的迹象。我曾经在文章中指出过法律无用论以及法律空白说的理解误区，这里想从创新、产品及服务设计理念的角度阐述一下我的思考。

一、观念决定了决策，也决定了产品及服务的形态。从最基本的理解出发，法律对于互联网产品的设计而言，普遍的理解是解决两个问题，一是产品本身的合法性，二是防范风险。任何一个较为成熟的经营者都理解，风险的防范不仅在于事后的处理，更为重要的是事前预防以及事中（过程）控制。阅浏国内互联网业界出现的大大小小的法律纠纷，或许可以发现，更多地精力和重点都在事后处理之上，很少见到事前预防或过程控制中法律运用的创新方式。这样的状况与强调创新的互联网业是存在冲突的。

二、为什么在互联网业界，法律运用的价值没有充分显现出来，原因来自于两个方面，一是互联网业的经营者本身的观念，二是互联网法律从业人员的观念。互联网业经营者如果只是把法律视为一种附属的工具或仅仅视为一种事后处理的机制，那么就不可能在产品或服务设计的前期就充分融入法律的考量，产品和服务本身就不会自有法律的价值。而互联网法律从业人员如果对法律业务的方式仍然套用服务于传统企业的方式，或者对于互联网业的法律特性及产品特性没有理解的，也就不可能为互联网产品及服务提出有针对性的量身定制型的法律服务。

三、什么是“把法律转化为产品及服务的一部分”？

首先，要理解法律的运用并不是简单地在为某项事情作一个定性，或通过简单附加一些东西（例如冗长的用户条款）来保护利益和预防风险。预防产品及服务本身的法律风险缺陷才是最重要的。在悬崖绝壁上无论架设什么安全措施，那里仍然是充满危险的。所以，在产品设计的过程中，充分地运用法律的意见才是明智之举。

其次，要理解法律的运用也不仅仅是预防风险，而是顺畅与用户之间的权利义务关系。这一方面提升了用户体验，另一方面也提升了产品或服务本身的价值。所谓顺畅的客户关系，不仅是双方权利义务明确且合理，更重要的是因为这种明确和合理，使得纠纷发生的可能性大大地降低下来。这是非常有价值的法律运用，因为互联网商务在竞争方面的重点与其他商务仍然是相同的，那就是客户，而非产品和服务的技术性内容。

最后，也许应当理解到在互联网业中运用法律也不能简单地套用过去在传统法律服务市场中的一些套路及手段。如同没有一家餐馆可以满足所有人的需求一样，不同的互联网产品及服务所要求的法律服务是不可能相同的。更为重要的是，互联网产品及服务的创新速度以及程度是远远高过以往传统工商业。因此，无论是互联网业的经营者还是从事互联网法律服务的专业人员，或许都应当在观念中摆脱对法律服务的固有观念，以开放、创新的思想去看待法律运用在互联网产品及服务中的作用。互联网经营者根据已定型的产品提出法律服务要求，或者法律服务者直接拿着传统模式化的法律服务手段去服务互联网经营者，在我看来都不是最佳的选择。最合理的方式，我认为应当在互联网产品及服务设计之初就将合适的互联网法律专业人士纳入到头脑风暴之中去，这样才可能充分发挥法律运用的作用，也才可能把法律的考量转化进互联网产品及服务之中去。

李立律师 - 首发于LawLee.net(欢迎讨论交流，电话：13501679746，邮箱：[email protected])