今天我想和大家分享下我一个朋友的遭遇。他在半年前买了一个笔记本电脑，半年后，电脑出现了白屏。拿到厂家指定维修点后，被告知，有可能排线坏了，需要检修。问多长时间，他们说，快则一个礼拜，慢则一个月。我朋友着急啊，他经常要去开讲座，对电脑的依赖性非常高。可是因为维修期间无法使用电脑，这让他伤透脑筋。

　　以朋友的例子为基准，保修和包换它都遵从，但是在时效上，它打了折扣，那么这样的售后服务怎么样呢？我觉得不算是好的售后服务。

　　最近，惠普在第十三届中国IT服务年会上，惠普技术团队凭借卓越的服务品牌和在行业应用IT服务方面的出色表现，再度包揽了商用台式机服务客户信赖品牌，年度最具价值服务品牌等19项IT服务满意大奖，成为颁奖典礼上备受瞩目的焦点。今年已是惠普金牌服务连续第四年在“中国IT用户满意度年会”上得创佳绩，并刷新了2009年11项IT服务满意大奖的记录。这也让我对售后服务的标准，有了一些新的想法。

　　优秀的售后服务，必须满足“用户满意”这个基本需求。我们现在评价一切售后服务，其实最根本的还是评价这个服务是否已经让消费者满意了。如果消费者还有不满意的地方，是不是因为企业的疏忽造成的？这些必须首当其冲地解决。比如我在博文开头讲的朋友的故事，其实这个最根本的东西就是最标准的体系。




　　优秀的售后服务，必须本身的服务含金量过硬。惠普此次能够获得这么多大奖，已经说明了惠普品牌本身的服务含金量是超一流的。惠普金牌服务已在全国420座城市拥有500多家服务网点，近60个不同规模的专业备件库以及4700多名专业认证的工程师团队，服务中心达到1000多家，除港澳台地区外，可为国内近2,900个县市客户提供上门服务。这些叹为观止的数据见证惠普在为服务领域所作的投入和努力，这就是惠普售后服务的含金量。

　　优秀的售后服务，必须是可持续的，永久的。一个政策，如果总是执行一半，或者有的时候执行，有的时候不执行，再或者有的地方执行，有的地方不执行，那么这个品牌的售后服务价值肯定得不到完美体现。因为顾客在评价的时候出现了分歧，最终舆论会导向不利的一面。我觉得惠普上次质量门事件就是类似的情况，标准执行的时候出现了差错。好在现在能够意识到，这是非常好的事。

　　其实关于售后服务最彻底的标准，我还是认同那句话，消费者满意的售后服务，就是最好的售后服务的。

　　我开始玩微博了：http://t.sina.com.cn/jiaweb

　　感兴趣的朋友请加关注，给我一点玩好微博的鼓励