中国连锁经营实战网：督导这个概念今天对我们连锁企业来说已经不再陌生了，相信众多的连锁企业已经能从各媒体、书刊上看到，说明今时今日大家已经逐渐认识到督导工作的重要性。连锁企业要实现低成本复制和保证店面持续赢利，必须从总部到门店坚持按照一套标准不折不扣的执行，没有执行就没有结果。那怎样能保证我们的执行力度与准度呢？这就需要一套严格的督导系统来为我们执行和运营系统保驾护航。下面我们就进行督导系统构建的几个重要话题进行进行探讨。
 
      督导部门合理设置
 
      我们现在常说的督导职能，包括技术督导、培训督导、运营督导、陈列督导等的专项督导职能，也有函盖了上述职能的全能型督导。全能型督导对于督导人员的要求很高，这里重点讨论专项督导的设置。督导部门要挂靠在在企业组织架构的哪个部门，是要看企业当前阶段督导职能的工作重点。比如，企业当前要主抓企业训练系统成效，可以设置培训或训练督导，训练师对门店进行培训后，要求门店受训员工进行情景和角色演练，并且在工作中实施培训技能，督导人员定期进行巡店督导检查，专门针对受训员工专项技能进行观察、访谈或演练检查，敦促员工在执行过程中按标准进行，也保证了总部制定的标准能够在门店贯彻和实施。总部在设置了专项督导部门后，同时应该建立督导部门的高度权威性，督导人员代表总部进行督导检查时，要授予相关的检查、组织、奖惩权力，总部和各门店管理人员也要高度重视督导结果。
 
      督导标准的制定
 
      督导部就像我们的执法部门，要执法就要有法律依据。要督导就要有标准，没有标准，督导也就无从下手。因此，连锁企业要开展督导工作之前，建立一套标准化体系是非常必要的，标准话体系就像国家颁布的“法律”条文。标准化体系可以对门店各部门的工作进行规范，告诉员工应该按照什么样的标准进行操作，让员工“有法可依”。考察的内容不但包括店面标准化执行情况，同时还应包含员工针对标准化执行的态度和意识，因为行为是意识的反映，如果员工在思想认知上存在问题，那执行的效果就很难保证。同时要求员工必须按照既定的标准执行，不得有偏差，要求员工“有法必依”。有了这些基础，督导工作的开展才成为切实可行的。针对督导的标准制定和修改可以组建专门的督导标准小组，严格按照标准化体系规定进行，保证前后的一致性。督导标准制订后可根据工作方向、工作进展定期进行适当调整，以保证督导标准的适用性。
 
      督导检查的方法
 
      督导检查一般通过两种方式：日常督导和专项督导。日常督导指对门店工作进行日常化例行督导检查，主要通过驻在门店的督导人员展开；专项督导指对总部提供的专项活动、方针、阶段工作重点内容进行专项督导检查，可以通过总部督导人员巡店或驻店开展。督导检查时需要配套相应的督导检查表单，表单内容设计需要全面且有重点，针对检查内容需要有量化指标，这个非常重要，量化的指标使检查结果更加客观。督导人员开展督导工作的时候可通过现场观察、访谈（问询）、操作演示的方法对店面员工工作情况进行掌握，并按督导检查表要求评估分值。我们说的督导包括了“督”和“导”两方面的内容，“督”意为监督、督促，“导”意为引导、辅导、教导。所有督导检查的时候一定要“督”“导”结合，并且更多的是要由“督”向“导”过渡。笔者曾经为国内一家娱乐业连锁企业做管理咨询，该企业原来设有监察部，主要对各门店进行监督检查，依靠的是一本“监察条例”，其内容主要是对员工违纪违规后的惩罚举措，该部门员工入职后需要在规定时间内熟记监察条例，然后就能下店开展工作。虽然发挥一定的作用，但是确造成该部门人员与其它部门人员格格不入，甚至是水火不容的地步，与其它部门员工发生冲突的情况屡有发生，为部门的发展带来严重的隐患。后来由咨询顾问组提出了调整组织架构，设立监察督导部，引导规范该部门工作由“督”向“导”转换，要求督导人员在督导工作过程中对初次发现的违规现象进行提示先行，示范在后，与员工进行充分沟通交流，后来逐步改善了该部门与其它部门的工作关系，工作效果也有很大的提高。
 
      督导结果的对待
 
      针对督导检查的结果，一定要有所作为，有奖有罚。我们前面说了，没有督导就没有执行，而如果没有奖惩就没有督导，在这里我们倡导的是，奖就要奖的心花怒放，罚就要罚胆战心惊，让员工深刻的感觉到标准化执行的重要性，同时在执行的时候就更有动力。因为人的动力来源无非两个：追求快乐和逃离痛苦，对起到模范带头作用的优秀员工，要让员工享受获得奖励的快乐，对停滞不前甚至是拖团队后腿的员工，就要让其接受惩罚的痛苦。而对于表现不好的员工，我们在初次检查出的时候可以先行提示，并辅导提升，对于屡教不改的当然就要严惩不怠了，做到“违法必究”。
 
      当然，督导要考虑的问题远远不止这些，中国的连锁企业必须加强督导的意识与认知，并在开展督导工作的过程中不断实践，摸索出一条适合本企业督导之路，这需要所有连锁企业从业者们共同进行更为深入的探讨。
 
 
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