酒店服务如何培训？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

在市场萧条的今天，往日一些酒店业的弄潮儿只能眼睁睁看着别的酒店门前车水马龙，自家门前门庭冷落。那么，酒店竞争时应该如何做好服务营销？怎样才能在餐饮服务行业取得成功？又该如何在行业内造就自己的产品特色，打造出知名品牌？

酒店服务行业表面看上去是一个很高雅的服务性行业，豪华的大堂和客房，总是带给客人一中富丽堂皇的高雅的感觉。因此，现在很多酒店在硬装饰上花了很多工夫。开业没有几年就重新装修，为了更好的吸引客户，提供更好的服务品质，赚得更多的利润和价值。同时也是一个劳动密集性的行业，它的主要功能是提供服务，给客人一个移动温馨的家。

但是，除了所有的硬件装修以外，另外其实最重要的是酒店的工作人员的服务品质。因此，笔者认为酒店服务行业应该积极激励人的主观能动性。特别是仪表仪容、卫生、服务方面显得尤为突出。假如一个酒店装饰的很豪华，但是服务员穿着不得体、头发蓬松等现象可能会让客人对酒店大打折扣，也许31%的客人以后不会住这样的酒店，造成回头客流失。

同时，管理流程的规范显的特别重要，假如管理流程不规范，可能造成亢员现象的发生，该做的没有人做，不该做的很多人在做的现象发生，这样成本回急剧上升。

总的来说，酒店服务行业主要还是要控制成本、提升品质、创造效益。出路在哪里呢，谭小芳老师（谭小芳官方网站[url]www.tanxiaofang.com[/url]）认为，酒店优质服务培训要常抓不懈。谭老师通过调研、培训和咨询，发现，目前酒店服务员流动大的原因在于：

1、酒店对员工缺乏企业归属感教育。
2、酒店很少承认员工在企业中的价值（这是缺乏核心竞争力的关键所在）。
3、酒店只注重赚钱，而缺乏对员工团队的活动与企业文化的灌输。
4、缺乏对员工团队意识、酒店意识的教育。

谭老师认为，酒店服务员不愿意对客优质服务的原因在于：
1、缺乏礼节礼貌，服务礼仪培训。
2、部分对员工的管理缺乏考核分配不公，吃大锅饭，缺乏鼓励优秀员工冒尖的激励措施。
3、很少去表扬员工，只会多批评多扣罚员工，造成逆反心理严重。
4、缺乏对真正优秀员工的提拔。
5、没有教育和调整好员工的心态（即要让员工知道做服务员岗位的光荣）。

客人为什么对酒店服务不满意呢？讲师谭小芳（预定谭老师酒店服务培训，请联系13733187876）提出以下几点：
1、各级管理人员对客人的关注度不够。
2、服务员对客人无所谓。
3、缺乏对客人个性化的亲情服务及细致入微的体贴关注。
4、在公关角度上缺乏对客人的回报。
5、调价等随意性变动太大。

谭老师表示，除了以上说到的方面，还要看酒店员工在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

1、真情服务
2、随时服务
3、超值服务
4、精细服务
5、距离服务
6、隐形服务
7、贴心服务
8、婉拒服务
9、远程服务
10、错位服务

培训在酒店服务业是最能展现培训效果转化效益的地方。每一个员工进公司以后都必须进行入职培训。有资料研究表明，经过入职培训的和没有经过入职培训的在公司的年数要长的多。这样也节省了很多招聘成本。

另外，进行部门培训以及相关的礼仪、仪表仪容卫生的培训显的尤为重要。看一个酒店服务业人力资源是否做的好，主要看它第一线的服务员的服务以及仪表仪容卫生情况。这些直接关系到酒店的服务品质和经济效益。

我还隐约记得两年前看的一部韩剧《我的名字叫做金三顺》，其中有一组酒店经理带领大家训练红酒奉酒礼仪的镜头，那一组镜头令我感动良久，内疚时时顺便反思一下我们的培训形式和培训手段，难道说让我们的学员从鸦雀无声的课堂到欢呼雀跃，掌声雷动的课堂就是培训吗？我们为什么不能够将培训还原，让训练成为习惯，行不言之教呢。说到这里，我很为自己悲哀，因为我现在培训部门所做的不正是和训练相反的工作吗？

总之，谭小芳老师认为，酒店优质服务培训这个问题，酒店经营者一定要提高重视程度。