危机最主要的危害，其实就是对企业品牌和信誉的损害。
   “人无志不立，人无信不久”。对于企业来说，企业的信誉直接关系到企业的美誉度，也直接关系到企业在消费者心中的地位，如果企业的信誉受损了，必然影响到企业的市场业绩。
    2003年7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒水味道。
    这两位消费者遂叫来当天的值班经理，询问原因。现场副经理解释，原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。
    两消费者与麦当劳相关人员就赔偿等问题理论和争执长达两个多小时之后，店长和督导才到达现场。甚至在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后最终仍以破裂收场，消费者愤然报警。
    一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。
    整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。
经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。“消毒水红茶危机事件”双方以“私了”了之。
    在我看来，麦当劳的危机公关总的来说还是比较到位的，尽管在与公众的沟通上，有一点不到位的地方。因为危机公关的最直接目的是平息危机，其次才是树立品牌，“消毒水红茶危机事件”已经平复，危机公关的直接目的已经达到。
    但由于事后没有与公众有效沟通，从而使本次危机公关略显不到位。
    如有的媒体的评价说：麦当劳作为一个餐饮企业，其面对的消费者是所有的公众。有消毒水气味的红茶事件发生后，所有的公众都在期待着麦当劳——作为一个全球品牌———对此事件的一个说法。然而，现在事情似乎已经结束了，我们却依然没有看到麦当劳出示广州测验分析研究所对那两杯红茶的检测报告，我们也不知道碰到可能危及生命安全的类似食品问题时，麦当劳将持何种态度……
   
    麦当劳的“消毒水危机事件”，为我们提供了以下值得借鉴和学习的地方：
1、 “第一性”原则：
    任何一家企业，每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件，这是一个正常现象，但一旦事件发生以后，一线员工对事件的处理显得非常重要和关键，如果处理不当，就会深化矛盾，扩大危机，因此，第一时间，第一地点，第一态度与消费者达成谅解，此乃上上策。

2、  “和为贵”原则：
作为产品或服务提供商，在处理消费者投诉事件时，一定要牢记“和为贵”的原则，就是千万要用良好的态度与投诉者沟通，要把消费者请到单独的办公室或远离公众的地方，避免事态扩大，或被媒体曝光。如果消费者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避免扩大事态，深化危机。

3、 充分沟通的原则：
“沟通”包括与投诉者和公众的沟通。如果事态没有扩大到媒体曝光，公众知道的程度，与投诉者的沟通，关键是协商解决处理事件的方法，企业可以适当妥协，满足消费者的要求，从而起到“息事宁人”的作用。
如果事件已经经过媒体曝光，发展到广为公众关注和知晓的程度，已经演化为企业的危机的时候，这时候与公众的沟通最为关键，企业应该积极澄清事实，取得消费者的信任和支持，从而有力减小危机的危害程度。

4、 树立信誉的原则：
信誉是企业的生存之本，也是企业危机公关的精髓所在，而最大限度的消除危机的负面影响，树立企业的良好形象和信誉，是完美危机公关追求的目标。
树立信誉的关键是要以“诚”对待公众，开诚布公地与公众沟通，积极改进企业的失误，从而赢得公众的谅解。

    2004年，在中国粮油市场上，掀起了一场风波。
    2004年8月26日，金龙鱼以中国粮油学会油脂专业分会副会长李志伟的名义和观点在媒体上刊发了文章《您的炒菜油是否健康？》，强调金龙鱼1∶1∶1调和油是最健康、最营养的一种食用油。
    9月6日，中国粮油学会曾就该文发表郑重声明，指出目前国内外市场上没有任何单一食用油或者食用调和油的成分能达到1∶1∶1的均衡营养比例，对“金龙鱼”盗用学会副会长名义和进行误导消费者的宣传进行谴责。
    9月10日，因金龙鱼1∶1∶1调和油里3种脂肪酸的真实比例为0.27∶1∶1，北京市工商局广告处以其涉嫌虚假宣传为名召集中央电视台和北京电视台广告部负责人，要求金龙鱼更改广告内容之后，再重新播放。
本次事件，业内称之为“金龙鱼事件”。
    9月13日，山东鲁花、北京古船、上海福临门、东海粮油、黄海粮油、北海粮油、大海粮油等7家食用油巨头齐聚北京市工商局联名书。要求包括央视和北京电视台在内的京城有关媒体暂时停播“金龙鱼1：1：1”广告。
一时间，作为昔日粮油行业的老大的金龙鱼，遭到业内同行的集体“反攻”，处境十分尴尬。由于媒体的连日报道，一场“金龙鱼事件”在北京愈演愈烈。
    金龙鱼的生产方是嘉里粮油，据了解，上世纪90年代中后期，“金龙鱼”的小包装食用油可以占到全国60％－70％的市场份额。而在“金龙鱼”曾经是绝对统治地位的调和油市场，其份额也在不断地下降———在过去的1年内就由60％降至50％。
    1991年，嘉里集团以金龙鱼小包装食用油开启了中国食用油市场大门，之后一直作为小包装食用油行业的领导者。1998年，凭借产品的差异化和强大的宣传攻势，鲁花花生油横空出世，迅速窜升为继金龙鱼、福临门之后的第三个全国性品牌，也给金龙鱼造成了一定的压力。2002年7月，金龙鱼推出第二代调和油，“1∶1∶1”概念大行其道。相对于之前的粟米油、山茶油等健康概念，金龙鱼的“1∶1∶1”显露出极强的“破坏性”。
    为了平息争议，嘉里粮油集团对金龙鱼1∶1∶1广告做出了修改，金龙鱼迫不得已作出了让步，嘉里粮油董事总经理李福官表示“不愿参与口水战”，金龙鱼的危机才得以平息。
    9月15日晚，中央电视台有关金龙鱼的广告作出了修改，“0.27：1：1”的字样比较显著地标在屏幕上。而在此前，北京电视台金龙鱼的广告已经作出了修改。
    业内的对金龙鱼危机的评价是：金龙鱼步步被动。危机同时也给我们带来很多启示，那就是，拨亮自己光，没必要吹灭别人的灯，作为企业可以宣扬自己的产品好，但万不可贬低对手。同时，企业还需要处理好与同行之间的关系，否则就增加企业危机的系数。

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