“和谐”风来满眼春

　　——武汉客运段倾力打造和谐春运纪实

　　春运是一幅动人的画卷，春运是一首感人肺腑的诗篇。在忙忙碌碌的春运主战场上，武汉客运段1万多名干部职工用辛勤的双手和拼搏精神为“和谐春运”注入了时代旋律，演绎了一曲曲扣人心弦的交响乐章。  

　　科学组织   提升保障能力

　　今年春运，该段除担当图定的83.5对旅客列车运输任务外，还在节前开行临客32对，节后开行临客57对。面对管理跨度大、临客开行多、车底套用紧、人员缺口大、安全要求高等严峻的挑战，该段领导班子立足于“把问题想全想透，把措施定准定细，把方案优化到最佳”的决策思路，精心组织、周密部署、多项并举，为和谐春运有序进行提供了强有力的组织保证。

　　该段成立了以段长、书记为组长，其他段领导任副组长的春运工作领导小组，9名副职段领导分片对武昌、汉口、信阳、襄樊、宜昌、武北、麻城和武汉站进行驻点包保。特别是按照区域管理的模式，将临客划分为11个车间进行管理，抽调图定列车列车长或副车长担任临客车班列车长，形成了段春运办、各工作组、车间、车班四级管理体系，对各工作组、车间管理职责进行了明确分工，制定了库内、站台、添乘、值班等作业流程。同时，该段还统一了客运、旅服、供应部门的调度命令分解传递渠道，在段调度室和武汉动车车间设专人负责武广高铁的调度指挥。并建立了覆盖5地的春运电视电话会制度，对前日相关问题及处理情况进行汇总、通报，对尚在处理阶段的问题实时盯控。对需要路局有关部门和兄弟单位协调解决，加强沟通，力争以最快的速度解决问题，保证不接受缺陷、不传递缺陷、问题不过夜。春运期间先后督导整改各类问题540余个。

　　乘务组织是春运组织的重中之重。该段在认真分析研究历年客流变化规律的基础上，结合临客车班配置、人员状况，对广、深、沪等重点方向和豫东、鄂西北、麻城等重点地区的临客对数及车底运用进行优化调整，更好地适应了客流变化需求。同时，采取图定列车套跑、广播员兼岗等措施挖潜扩能，用10对图定列车套跑短途客车，并组建了160个临客车班，较路局方案减少临客车班40个，为路局节约用工3029人。

　　此外，该段还通过给临客加压、开展春运收入“擂台赛”、与包保干部签定春运责任状、加大现场检查和稽核频率等办法加强堵漏保收工作，截止3月7日，已累计完成运输收入为2840万元，比去年同期增加 145万元，提高幅度为5.38%，安全发送旅客2111万人。

　　以人为本   创建和谐列车

　　每年的春运，“安全、路风、服务质量”问题总是广大旅客普遍关注的热点。该段本着“图定列车提质量、临客列车上档次”的原则，把“旅客的需求就是服务内容，旅客的满意就是服务标准”贯穿春运工作的全过程，积极开展便民服务、诚信服务，努力实现“和谐武铁，平安春运”目标，用真心、真情、真诚的服务倾力打造“爱心之旅，和谐列车。”

　　安全是春运最大的和谐。该段始终把安全放在重要位置来抓，在服务设备维护、临客人员培训、干部驻点包保、突发事件应急预案等方面都做了充分部署和安排。从段机关128名管理人员中抽调114人充实到临客车间和各工作组，其中10人在广州、衡阳、郑州、北京、南昌等站驻点检查；36人在武昌站、客车车辆段等七个地区，对出库、终到的列车进行检查；抽调安全、路风和部分质检人员21人组成7个流动检查组分片分线添乘检查。同时，抽调23名管理人员对部分临客车班进行全程包保，对正客列车进行区段包保检查。同时段劳人、党群办每天对各级干部的添乘包保进行督导检查，全面强化春运现场管理及安全控制，做到趟趟列车始发有人送，途中有人盯，工作有人查，问题有人管，终到有人接，形成段领导分片、专业组分工、动态组分线的春运督导格局。

　　俗话说：安全是生命，路风是命根。该段加大了对各项规章制度的宣传力度，做到全体干部职工人人补签劳动合同，全面增强广大干部职工的路风自律意识。同时，盯住剩余卧铺、宿营车、餐车茶座和小商品销售等热点难点问题，制定春运路风“十卡死”和夜宵、茶座经营管理新举措，层层签订春运路风责任状，严打利用工作便利接送无票人员进站上车谋取私利、列车乘务人员私带无票人员、安排越席乘车、为旅客代办车票，霸座卖座谋取私利等行为。此外，为方便旅客投诉问讯，在春运办设置了“段长春运热线”电话（02788076759、02751126832），并开通了互联网投诉邮箱[email protected]和列车长投诉电话（1334358+车次号码），全力确保路风稳定。

　　今年春运，是合武客专、武康二线和武广高铁开通后的第一个春运。该段担当乘务工作的列车速度从350公里到120公里不同等级，担当的种类有图定高等级动车组，也有车况较差的绿皮车，针对不同等级和不同特点的列车，不断创新服务方式，完善服务标准，确保了列车服务质量。

　　创建动车品牌。该段以“树立一流观念、建立一流机制、实行一流管理、培育一流队伍、创造一流质量、构建和谐武客”为核心，以创建武广高铁列车品牌为着力点，树立动车组列车良好形象。相继推出无干扰、 贵宾礼仪、到站叫醒、婴儿护理和出行导航等一系列现代新型服务项目，尤其是在武广高铁推出了“六个一”温馨服务，即在一等座配属一名专职服务人员；免费赠送一套报纸；沏一杯热茶或送一听饮料；免费提供一份特色点心；提供一个热毛巾；提供订、送餐到座位服务，赢得了广大旅客的充分肯定，受到了部领导及社会各界的高度赞扬。高铁乘务员以其形象好、素质高而备受社会各界瞩目，G1071次列车乘务员于秋婷，用标准的手语问候聋哑旅客，并为他提供开水、订餐、指引卫生间方位等服务，赢得了旅客的广泛赞扬。

　　打造服务亮点。针对春运期间图定直达、特快、快速列车的实际情况，该段坚持在基本服务达标上做文章，严格落实列车出库、途中作业、卫生、仪容着装等各项作业程序，保证服务标准不降。把所有正客出库标准定位在迎检状态，以“三进”列车年度检查的标准进行衡量，确保列车出库质量。要求车班精简优化从进站立岗到组织乘降到开车后的作业流程，编制春运乘务员必做事项并印发给每一名职工，确保职工按标作业，完成既定服务。同时，把卫生质量盯在途中和终到，做到对车厢勤清扫，勤梳理，特别是大客流情况下更要克服困难随时清扫。要求着装整齐划一，不得留长发，不得穿高跟鞋，不得漏戴胸牌和符号。同时，针对客流特点，推出了以“安全意识更强一点、人员素质更高一点、着装仪表更好一点、服务微笑更多一点、宣传解答更细一点、说话语音更甜一点、车容车貌更净一点，扫地送水更勤一点，播音内容更活一点，餐车饭菜更精一点”的“十点”工作法为主要内容的图定列车特色服务，受到了广大旅客的好评。

　　针对绿皮车底状况差的实际，该段坚持“先天不足后天补”，在采暖、供水、保洁等方面做文章，尽最大努力满足旅客的出行需求。所有上线临客逐辆验收，趟趟检查，并采取选派技术业务骨干跟车指导，确保临客列车低于16度时及时供暖。同时，组成6个送水小组，在各地区车库或站台将水烧好、灌满、送上车，让旅客一上车就有水喝，运行途中及时联系补水，保证饮水供应。对所有临客列车在库内实行双向保洁，途中做到随脏随扫，终到做到“三不带”，努力为旅客营造良好的乘车环境。成立专门的库内、站台工作组，对临客列车出库卫生和终到卫生进行检查，及时通报，严格考核，保证趟趟保洁到位。同时，加强了临客乘务员服务礼仪培训，实行统一着装，挂牌服务，持证上岗，较快地提高了临客乘务人员的服务技能。同时，在餐料、商品等“生活备品”方面，做到趟趟不漏上，确保旅客旅行途中能方便进餐。在列车运行途中，想方设法克服车厢内客流拥挤困难，为旅客提供卫生、广播、送水、到站提醒和医疗救急等服务项目，帮助旅客解决实际困难。

　　汉口开往成都的K961次列车是趟绿皮车之一，春运首日就迎来旅客1500余人，硬座车厢过道已有站着的旅客，在列车长、车间干部和段领导的指挥下列车员井然有序的组织着旅客乘车。为了做好春运首日的乘务工作，他们班组的乘务人员提前3个小时上车做整备工作，备好所需餐料、整理卧具备品，突击卫生死角，因绿皮车的茶炉还要用煤烧，他们就上煤、领取引火烧水的木柴，提前一个小时在车上的茶炉里烧起开水，再用人工将开水送到各个车厢的保温桶里，努力为广大旅客营造一个干净、舒适、温馨的旅行环境。

　　关心职工  推动春运和谐

　　40天的春运是一场持久的战役，更是一个艰苦的过程，在此期间，会有人出现中途厌战、懈怠情绪；会有人生病、受伤撤出“战斗”；会有人家里老人、孩子无人照料……面对年复一年出现的这些春运“老大难”问题，客运段工会组织和后勤保障部门当好服务员，想方设法排忧解难，件件贴心事办到职工们的心坎上，让肩负和谐春运使命的职工们心里热乎起来，坚定了决胜春运的决心。

　　    今年春运，该段工会结合客运段实际建立了“信息报告制度”和“职工春运服务热线”，做到职工有任何生活、工作上的困难，如直系亲属去世、重病住院、意外受伤等可直接向车间汇报，车间不能自行解决的及时上报段里，并开通职工信息报告电话“02751164862”和段、车间工会工作人员的手机电话作为24小时不间断的信息报告热线，让各类职工信息得以在第一时间上报到段工会，真正做到“知万家事，解万家难，暖万家心”，解决职工的后顾之忧。

　　春运期间，段领导班子成员、科室、车间干部与全段96名困难职工结成帮扶对子，节前慰问、节后回访，并利用添乘包保的时机深入到宜昌、襄樊、信阳、麻城等地对奋战在一线的职工、离退休老职工、老干部和劳动模范进行走访慰问，为他们送上新春的祝福与问候。

　　为使广大乘务员们在严峻的春运形势下，能够睡的好、吃的好、工作心情好，各级工会组织在段行政的大力支持下对乘务员待班室、休息车卫生环境和餐车、食堂的乘务员饭菜质量进行严格盯控。要求待班室、休息车做到卧具干净整洁、安静舒适，餐车、食堂饭菜可口，分量充足。明确要求：凡是收到乘务员对以上问题的投诉电话，段工会将与相关部门协调沟通，立即整改，并对有关责任人加强考核。在大年三十和初一，为在车上坚守岗位的工作人员准备了特色“列车年夜饭”，并投入数十万元为大年三十到初三出乘和看车的车班给予乘务饭补贴。此外，该段还开办了“心理咨询热线”，帮助职工们缓解春运期间因工作压力大，精神高度紧张以及疲劳过度引起的各类心理不适应，从各方面确保职工身心健康，以更好的为旅客服务。并结合实际自建了“103389630”这个QQ网络群，进行学习交流业务，传递春运一线信息，打造了干部职工之间沟通交流的网络平台，也为奋战在一线的干部职工提供了鼓舞斗志的精神家园。

　　    春运以来，该段先后投入资金近60万元，走访慰问困难职工、离退休老职工、统战对象、军烈属、老干部、劳动模范等近4000人；分赴各地与困难职工“结对帮扶”500多人次，送达慰问金、油、米、花生、瓜子、糖等总计20万余元。段各级工会组织和职工上报信息30余件，全部在收到信息后第一时间及时妥善解决，其中有关职工生活保障的问题20余件次起，全部整改到位，保障了乘务员吃的可口，睡得安心，极大鼓舞了干部职工打好春运攻坚战的信心。

　　干部率先垂范  职工倾情奉献

　　胸怀大局，从“头”做起，使武汉客运段在今年春运中形成了合力，在攻坚克难中显示了威力。

　　该段党委发挥组织优势，形成了党政工团的整体合力，为全面构建和谐春运发挥出了党组织的政治核心作用。为切实发挥党团员的模范带头作用，春运期间开展了党、团员立功竞赛等活动，号召全段职工真情献春运，营造出了争先锋、赶先锋、超先锋的良好春运工作氛围。在11个临客车队均成立了临客车队党总支，160个临客车班上成立了“三乘一体”临客党支部，确保春运期间临客列车开到哪，党组织和党员的作用就发挥到哪。

　　段党政主要领导带头淡化节日意识，对倒值班，靠前指挥，率先垂范。段长黄成民、党委书记王超峰日夜坚守在春运一线，办公室的灯常常是彻夜通明，一位在段里值班，另一位就深入到现场检查指导春运工作，春运以来，他们没有休息过一天。9名副职段领导分别在武昌、汉口、信阳、襄樊、宜昌、武北、麻城和武汉站驻点包保，春运以来，几乎每天盯控在现场。

　　今年春运，该段与中层干部、车间与一般干部层层签定了春运工作责任状，强化干部的服务意识与责任意识，并要求一个干部包保一个临客车班，保证临客列车趟趟有干部添全程，添乘干部既要当好指挥员，又要当好战斗员，与班组同点名出乘、同安全检查、同组织客流、同返程退勤，身体力行地抓好春运措施的落实。干部与职工工作在一起，生活在一起，稳定了职工队伍中不稳定情绪，增强了职工克服困难的意识，同时还感染了广大职工自觉做到主动服务、超前服务、优质服务。

　　段乘务科科长、春运办公室副主任王振华，春运前不久，积劳成疾因高血压生病住院。可春运一开始，他就顾不上医生的叮嘱、亲友的劝说，拔了针头直奔工作岗位。从事客运工作29年的他，从未参加过一次女儿的家长会，却在繁忙的“奔赴四面八方，服务千家万户”的客运工作中，获得了胜过一切的精神满足。Z25/6次三组的26岁乘务员李丽梅，结婚当日换下婚纱直奔车站参加春运，被称为2010年铁路上的“最美新娘”； K919次列车乘务员胡静，从春运开始就一直没回家，除夕夜与丈夫商量好，趁列车停靠信阳站时，与儿子、丈夫站台团圆一分钟；1323/4次五组列车长胡建军，想方设法为旅客赵爱国找回丢失的背包，内有身份证、银行卡和3800元现金，拾金不昧的精神让旅客相信这世上真的有雷锋，在车上救助早产孕妇，无微不至的照顾终使母子平安，使得旅客家属流下感动的泪水；L487次列车长曹华，在200余名浠水站上车的旅客与潢川上车的旅客持有同样座位的有效车票、旅客双方情绪异常激动的紧急状况下，顶住压力，迎着旅客的谩骂声和拳头，耐心做好解释工作，积极采取对策，通过疏散旅客至茶座和人少的车厢、广播致歉、免费给重点旅客提供早餐等方式方法，有效稳定了旅客情绪，连续十几个钟头的努力，终于将最后一批重点旅客送到了出站口，圆满完成了此趟旅客运输任务，受到了路局领导和有关部门的高度赞扬。这些诸多典型事迹只是客运段干部职工打好和谐春运的一个缩影，但却充分展示了武铁流动窗口的良好形象。

　　辛苦我一人，团圆千万家。为了旅途的和谐，武汉客运段的干部职工始终站在讲政治、讲大局、讲奉献的高度，以服务旅客为已任，忘我奉献在春运一线，用真情、爱心和无私奉献，谱写了一曲曲和谐春运的华彩乐章。