丰田切腹给全球汽车业的三大警示
面对丰田的赔偿，感到一种浓浓的切腹氛围，对于品牌，丰田算是已经尽力了，在中国消费者还没有普遍提出索赔的时候，丰田主动出手，自断其腕，赔偿求荣。
一个月钱的召回门事件，发展到今天，虽然是意料之中（详见我上月的博客，估计丰田可能要面对二十亿美元以上的损失，其中就包括赔偿），但是如此迅速，并且来到中国，还是有些吃惊。看来中美国的概念，至少在丰田已经普遍接收了。
丰田的迅速赔偿，表现了一个强势品牌危机公关的强势标准。即在自身出现问题的时候，以超出消费者期望的状态与速度，做出反应，做到“有诉必应，有错必偿”，这是当代品牌企业应有的状态与标准。
长期以来，中国汽车市场处于弱势状态的时候，弄得中国消费者普遍形成一种印象，丰田似乎总是在中国推销过时产品。前一段看网上评价，说一哥们儿在一汽丰田4S店订了RAV4，真到提车时候，发现RAV4同国际标准，实际上缩水很多，配置是落伍的，变速箱还是4挡位，外形老旧，内部空间够小，且悬挂偏硬，更要命的是刹车偏软。而更让他糟心的是，退订的时候，却无法拿回订金。而如今面对“丰田汽车戳破日本制造神话”、“日本质量神话破灭了吗”等强大舆论压力，身陷“召回门”泥沼的丰田，终于放下世界第一的架子，不但总裁第一时间从美国直飞中国道歉，而且以迅速的速度，宣布赔偿，多少让中国汽车界稍有些须安慰。看来中美国市场，真是世界级战略市场，即使是世界老大也不能忽略。
不过从品牌战略角度，看丰田赔偿，我们还是应该给予表扬。确实有一种壮士切腹，以悲求荣的风采。
而就中国企业来说，面对丰田的“切腹赔偿”至少要借鉴三大内容。
第一，随着“中国制造”水平迅速走向全球，丰田的悲剧，也可能发生在我们身上。打铁还需自身硬，走上世界需更强，没有过硬的质量，没有过硬的管理与创新，在全球贸易保护主义不断抬头的今天，丰田的经验和教训尤其值得中国企业注意。
第二，丰田的“有错快偿”是过去“有诉不应”所导致的，所以，中国企业必须重新构建与反思自己的消费者投诉与服务体系，真的将市场消费者投诉，看成是发现企业内部管理流程漏斗与技术缺陷的窗口，积极管理消费者投诉，高效应对消费者不满，将危险与问题消灭在萌芽。对于大部分在研发阶段，试验与研究都不足的中国企业来说，这种高水平投诉反应机制特别重要，这是避免将小问题，延迟到大问题的关键安排。
第三，丰田切腹，将极大提高全世界包括中国消费者对企业的期待与标准，尤其是当出现重大问题时候，企业必须有壮士断腕甚至切腹的决心，真正以实际行动负起责任。可以想象，丰田此次赔偿将树立一个标杆，后来的消费者将以此标杆，要求所有企业向丰田看齐，实质性的对待与解决由于自身过失给消费者带来的问题。过去那种不疼不痒，或者敷衍了事的做法，将受到消费者的猛烈攻击。
从上述三个角度看丰田，我们会发现，此次切腹式赔偿，或许能够丰田带来一次巨大的品牌好处，即客观上构建了汽车产业的赔偿门槛，稍有不慎，可能遭遇巨额求偿，而处理不当，且有没有丰田的实力，切腹的后果，可能就是死亡。毕竟，不是人人都能够如丰田一样，切腹尚能求生。