【转自腾讯汽车投诉平台。准备要买车了，收藏下】
丰田的“召回门”让汽车质量遭遇了信任危机，在315即将来临之际，整合消费者的投诉数据，揭露行业存在的问题，促进良性发展意义重大！
自2010年3月1日腾讯3•15联动平台上线开通以来，截止3月11日共接到2118次诉讼，其中服务类的投诉约占各类型总数的25%，在这25%的比例中加价提车、态度不好、收费不合理占了相当大的部分。此外，新车质量问题也是消费者口诛笔伐的对象。
一、关于欺诈行为（设计加价提车、配置偷梁换柱占比17.8%）
一般加价提车的构成环境就是销售爆炸式的增长，没有现车，更深一层可以说是厂家的产能跟不上市场需求的增长，去年底的购车高峰主要是购置税优惠政策即将“过期”带来的，从中汽协公布的最近数据显示，享受优惠政策的小排量车型，占到轿车总销量的70%以上，那时消费者买车看重的就是便宜的几千元购置税。目前车市的加价缺货现象已经形成了全国性问题，在没有形成新销售高峰的状态下，加价缺货现象令消费者十分抵触，这种抵触情绪也导致眼下车市中正在逐步形成较强的持币观望现象，更直接的是消费者的投诉。更令人气愤的是变相加价提车，将配置偷梁换柱，以次充好，以廉充优。在中国汽车消费市场，由于整车制造商的监管不力，使消费者永远是弱者，话语权的缺失，“顾客就是上帝”的心理诉求是难以满足的，使汽车市场成为购物者的天堂也是难以企及的。
二、关于服务态度（占比25%）
加价提车造成使卖方市场瞬间强势起来，服务态度当然就不会很好，因为他的产品不愁卖不出去，没有必要求你什么，这样25%的服务态度投诉比例也就不难理解，当然这也是中国第三产业的通病！但随着汽车消费的普及率提升，消费者购车表现得更加理性。对于政策的效果减弱，购置税的小幅优惠早已被这些优惠促销所淹没，去年购置税减半对车市的强烈刺激今年难现。
案例举证：服务态度
服务类投诉中尤其以销售过程中的欺诈行为（配置偷梁换柱）、服务态度、收费不合理等案件居多，分别有89、125、286件。昭示了汽车后市场令人堪忧的现状。中国汽车后市场在发展过程中，由于该行业长期没有完全市场化，人力资源的不足和人才培养体系不健全等，成为我国汽车后市场向前推进的瓶颈。这也是行业总体服务水平差的一个主要原因。当然服务意识及服务能力的欠缺也是导致服务水平差的一个主要原因。
三、关于收费不合理（占比57%）
在服务类投诉中，收费不合理的投诉比例占到57%，这个数据可能还是保守估计，中国汽车业的高歌猛进，在售后服务体系建设上还是比较窘困的。中国现在的汽车后服务产业目前还处于“4S”主导的时代，也就是说，目前我国汽车后市场还很难完全脱离“4S”掌控汽车后市场服务而成为独立的市场，这种主导在专业技术或服务上会使车主得到保障，但是价格不透明是最大的隐患。除此之外还有存在着许多大小不一的汽车服务店，由于他们无法在专业性、技术上与4S对抗，而且又面临着与同一档次竞争对手的挑战。行业体系不完善、法律法规的不健全、加之缺乏成本优势。造成它们进行恶性的价格竞争，以次充好，导致市场的混乱，随着汽车消费受众的逐渐庞大，如果不加强监管任其发展下去，这个市场的秩序的条理性笔者确实不敢恭维。
案例举证：收费不合理
作为主流媒体的腾讯网汽车频道“315腾讯汽车与你在一起”携手中央和地方十余家媒体共同打造汽车消费质量关注的联动平台，旨在建立中国汽车行业质量监督维权的舆论平台，推动中国汽车消费良性发展，维护消费者合法权益，为汽车质量正名。这在中国汽车市场，尚有大量的汽车制造商在隐藏他们生产的汽车所存在的问题。而诸多的第三方机构以牟利为主，与整车制造商之间进行利益交换的大环境下，揭露后面很多鲜为人知的故事，并对消费者的投诉事件处理情况持续跟踪、舆论监督，意义深刻而现实！
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