丰田章男：强力纠错之前先要强力揪错
在丰田的历任社长中，丰田章男恐怕是最艰难的一位。才去美国国会趟了地雷，又来中国堵枪眼了。
在美国国会听证会上，对于造成质量危机的原因，丰田章男进行了深刻的反省：“我希望谈谈是何种原因导致丰田要面对今天的召回事件。在过去几年来，丰田一直快速扩展自己的业务。坦白地说，我担忧这样的增长速度有些过快了。我希望指出丰田一直以来遵循的几点重要原则：首先，安全性；其次，质量；第三，产量。这些重要原则出现了混淆，我们不能向以前那样停下来去思考、作出改进，我们听从客户意见以打造更优质汽车的基本立场也有些动摇。我们过快的发展速度令丰田无法培养自己的成员与架构，我们应当认识到这一点。”
几个小时前，在北京召开的记者招待会上，丰田章男也做了同样的表述。
从这番言辞中可以看出，丰田决策层已经从经营战略的层面上，开始对质量危机的根源进行自省。这是一个好的迹象。
DVD有一个重要的功能：强力纠错。它的意思不是指对光碟上的错误信息进行功能强大的纠查，而是指对错误进行功能强大的跨越和纠正。我们希望丰田能够快速进入到强力纠错的阶段。但是，要想干净彻底地纠错，首先要干净彻底地揪错。
丰田遭遇踏板门，正是因为它的战略灵魂出了问题
在一个月前，我发表了《丰田踏板门真相：质量不能像病毒一样复制》。在这篇文章里，对丰田质量危机的根源进行了下述分析。
在汽车业界，人们说到丰田精益思想，就会想到精益生产方式（lean production，LP），就会想到准时生产、牵引系统、看板系统、生产节拍等一系列的汽车生产原理、方法和工具。然而，真正让它能够产生巨大能量的内核思想却经常被人遗忘，那就是：最有效率地创造产品的顾客价值。美国运营管理学权威詹姆斯 P. 沃麦克在《精益思想》一书中，从丰田精益生产方式中提炼出五条精益原则：根据顾客需求，重新定义价值；识别价值流，重新制定企业活动；使价值流动起来；依靠顾客需求拉动价值流；不断改善，追求尽善尽美。
精益商业思想的主要缔造者是丰田喜一郎。我们平安信德对精益思想、丰田喜一郎、丰田战略和丰田奇迹之间的关系，进行了深入的专题研究。结果发现，根据顾客的需求，最有效率地创造产品的顾客价值。——这是精益商业思想的核心理念。这个核心理念的精髓是两个字：效率。
丰田喜一郎根据这一精髓，确定了丰田的两个主导战略：
· 第一，以顾客需求作为推动力，以最有效率的运营方式生产丰田轿车。以这个战略理念为基础发展出来的，就是震憾世界汽车工业的精益生产方式（lean production，LP）。
· 第二，瞄准顾客需求，造出使用效率最高的轿车产品。这就是举世闻名的精品小车战略。按照这一战略研发制造出来的轿车，在能源、材料和用途上的使用效率都超越了当时的欧美轿车。
丰田就是凭借这两样法宝：最有效率的运营方式——精益生产方式，以及最有使用效率的轿车产品——精品小车，取得了丰田奇迹。
由此可见，丰田精益思想和精益生产方式不是一回事。丰田精益思想是丰田商业智慧的战略核武库，而精益生产方式只不过是丰田精益思想在生产运营领域的具体实现方式而已。换句话说，精益思想是丰田的灵魂，精益生产方式只是这个灵魂在生产运营领域的肉体。
丰田遭遇踏板门，正是因为它的战略灵魂出了问题。
丰田质量危机的根源
从上世纪80年代起，全球汽车消费开始发生一种前所未有的变化：先前像大陆一般规模庞大的同质需求市场，迅速分裂成为了群岛一样的小众区隔市场。不同人群对于汽车生活的期望、以及对汽车的个性化需求都在相互远离，而且远离的速度越来越快。
自从亨利·福特运用大量生产方式（mass production，MP）制造T型车伊始，世界汽车产业就一直行驶在“双规”的轨道上。生产规模和销售规模成为了汽车企业的两大引擎。同质需求市场的迅速消融，让这两大引擎受到了严厉的挤迫。如何在小众需求与规模制造之间实现有效的调和，成为了摆在全球汽车企业面前的一道时代课题。
德国大众给出了精彩的答案。作为平台战略的创造者，德国大众凭借它对产品组合进行了整合优化，在有效降低成本的同时，加快了新产品推出的速度，提高了轿车产品的市场竞争力。平台战略不仅促进了制造技术的发展，并且促成了产品的研发体系、供应体系和服务体系的巨大创新。于是，以平台战略为中心、以全球采购和模块化生产为基本点的汽车研发-生产的新模式诞生了。
在此之前，丰田的精益生产方式作为榜样，已经被全球汽车企业学习、研究和效仿了二十多年。在新消费趋势的压力面前，丰田给出了自己的答案：将精益生产方式与平台战略加以融合，提出了张富士夫版的精益生产理念和方法。与传统的精益生产方式比较，它有着三点非常重要的变化：
第一，在产品设计上充分借鉴美国通用电气公司（GE）的实时设计理念。丰田要求每一款车型的总设计师在设计过程中，必须把汽车制造、零部件采购、市场销售等方面的要求反映进去，以求整合互动的最优化效果。比这更重要的，是丰田将精品小车的产品理念改写为了成本最小化、利润最大化的畅销车型。
第二，在生产制造环节推行“全球车体生产线”。与精益生产方式相比，它强调的是尽可能地利用常用的生产设备实现多种车型的生产，从而在降低成本的同时保持生产效率。
第三，在零部件供应环节推行“国际多用途汽车计划”。这项计划的主旨是在不同的国家生产不同的零部件，然后再运到某地装配。据称，这种方法可以让零部件供应成本降低25%。
简言之，张富士夫时期的丰田战略关注焦点从顾客需求和效率转移成了成本上面。核心竞争力也从“需求与效率的创造” 悄悄改写成了“成本集约”。
从顾客需求第一到成本优化，从需求与效率的创造到成本管理，丰田精益思想从内部被颠覆了。就像病毒颗粒的RNA进入宿主细胞。丰田虽然还保持着精益生产方式，但却不再最有效率地生产精品小车，而是成本最集约地生产畅销车型。
真正过硬的质量，只能产生于对顾客需求的最有效率的满足。真正成功的成本优化控制，只能通过提升产品的运营效率和营销效率才能实现。——任何成本优化控制战略和方法，如果不以这两项准则为圭臬，都会造成产品质量缺陷。
丰田要想强力纠错，首先就要强力揪错。准确地抓住并且铲除质量危机的根源，才能彻底爬出危机的深井。
面对错误，丰田应该抱持的正确态度
在DVD，强力纠错是一瞬间完成的事情。但是在丰田，强力纠错却是一个漫长而艰辛的苦难历程。要想成功地走过这个历程，丰田在面对社会公众的态度上，就要时时刻刻地表现出最大程度的诚实与责任。
· 第一，既要以诚实的言语去听证，更要以诚实的行动去正听。
参加听证会，召开新闻发布会，确实是让公众听到自己诚实声音的好方法。但是，比这更好更重要的是：以诚实的行动让全世界看到丰田干净彻底的强力纠错的行动。
对于现有车型的质量缺陷，只有丰田做到不捂盖子，全球人民才会仁慈地不打棍子。
更重要的是，丰田要彻底抛弃“成本优化控制+规模快速膨胀”的错误发展路线，尽快回归到以“满足顾客需求和效率优化创造”为主导的精益路线上来。——在这条路线上走出的任何一步，都会产生能量强大的正听效果。
· 第二，既要做公关，更要做关公。
在危机面前，很多企业只晓得怎样做公关，不晓得怎样做关公。
在关公的故事中，千里走单骑、过五关斩六将是最让人感动的。关公为了生命中的一份情谊一份忠诚，面对千里归途和整个曹魏集团强大的军事力量，像唐吉诃德一样发动了一个人的战争。这份感泣天地的慷慨甚至感动了曹操，公关了曹操。
丰田要想成功地渡过这场危机，就要像关公一样对全球的消费者满怀忠诚。因为，在强力纠错的历程中，人性里的软弱、企业里的保守势力、市场上的竞争对手、社会上的不友好势力、以及现实中的各种代价和利益的诱惑，都会像鬼魔一样兴起强大的阻碍力量。如果没有强大的忠诚力量作为内在的支撑，丰田就无法实现干净彻底的强力纠错。一旦如此，强力纠错就会蜕变成一场掩人耳目的骗局。骗局一旦被戳穿，丰田就会万劫不复。
因此，对于丰田来说，这是一场为忠诚而战的战争。
平安信德（北京）整合营销顾问机构首席顾问师 边建平
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