2009之123456789
2009，一路走来，收获良多，成长良多，期待良多......
1.仍然一心一意地专注于营业厅／服营厅的课程（营业厅／服营厅短板提升与细节管理，营业厅／服营厅店长、班组长的管理技能提升，营业厅现场管理等营业厅管理类课程。以及营业员的素质技能提升，如金牌营业员，服务规范与服务技能提升，服务礼仪，营业员服务与营销能力提升等）
不同的是：专注于这个领域的好友讲师应该感受到了，对于营业厅／服营厅管理类的课程，像员工管理（如员工辅导、员激励）、班组管理、现场管理、服务营销管理等已经不能充分满足通信行业营业厅／服营厅的发展需要．以及完全适应营业厅／服营厅管理者的素质、技能需要．对于资深的营业厅／服营厅管理者来说，他们在经过大量的营业厅管理类的培训、学习、观摩、交流等“熏陶”下．这些管理技巧已经运用得颇有心得，甚至“如火纯青”。营业厅管理类的课程打后还得往营业厅“经营”方面迈进。营业厅经营、单店运营能力、卖场管理将是营业厅管理类培训的新方向。（个人茁见，仅此势砖引玉，欢迎各位好友老师交流探讨）
２、两种尝试。
虽然仅专注于通信行业的营业厅课程，但如上1所述，卖场管理其实也将会成为通信行业营业厅管理类课程的新方向之一。故而，今年的课程尝试涉足一些大型卖场的，如这个月中为成都讯捷集团进行授课（讯捷集团：西部地区最大的集现代移动通讯终端产品和办公数码产品零售、批发、服务综合集团性企业，2007年在全国手机专业零售商中名列前三甲。）尝试对卖场研
究，结合通信行业营业厅的特点，找出相关借鉴以及管理方法的适用性。算是对我所专注的课程领域的一种尝试。
第二种尝试，在营销类课程里，讲授营销技巧/销售技巧时，结合消费者心理学知识，收到奇好的效果。当我在授课中告诉学员应该掌握的营销技巧，同时我传递这样的信息：当我们运用了这此技巧，其实是实满足了客户哪种消费心理，避免了客户出现哪种负面的消费心态／消费行为。我发现在这样的尝试之下，学员对营销技巧掌握得更牢了，同时回到工作中，他们愿意去试着这样做，因为这个时候他们不是单纯地利用技巧。
比如，在讲到销售过程中要善于去说服客户（当然了，你到卖场或营业厅去做调研，你会发现为什么我会把说服技巧放在销售技巧里面很重要的一个环节来跟大家分享。）
那么应该如何说服客户呢：对比法，间接影响法，避实就虚法，举例法......。在讲授这些方法／技巧时如何结合消费者心理学知识呢？
举个例子，说服技巧之举例法：
何为举例法：用客户身边可以感受很清楚的例子就可以得到很好的解决，使得客户打消怀疑和摇摆不定，加快做出积极的决定。
在销售当中，举例法的场景：“林小姐，您看你说得很对，上周我的一个老客户王先生，他想的跟你一样，也是担心触摸屏的手机容易出现触摸不灵敏，但是他上周还是决定购买了这款手机，现在用得很好，还介绍了他的两个好朋友过来，也是买的这款手机......."
在以上这个场景中，运用的就是举例法，通过举例子来说服客户购买某款手机，这种举例满足的是消费过程中消费者的从众心理。（以下省略关于从众心理的简单讲授）
在这样的授课中，我发现学员更容易学会如何去运用这些销售技巧，同时明白了为什么要掌握这种销售技巧，以及这种技巧能满足或实现什么？并且回到工作中，愿意去尝试运用这些方法／技巧．
两种很好的尝试，我想我会在2010年把这两种尝试坚持下来，同时也将在课程中加入一些新的元素。
3，三大习惯养成
习惯一：课前调研。课前充分地调研，其实是助力讲师高水平授课的最大功臣。习惯于在课前做调研，如果时间上不允许到现场调研，课前的问卷调查是必不可少的。再者就是培训公司的助教于现场调研后，将调研信息及时的反馈。这里特别欣赏上海慧泉的伙伴，除了课前的调研以及及时反馈外，还在课后继续跟进培训的效果，并将学员经过授课后，在工作中改进/变化/进步等情况（如：相关对比数据）反馈过来。我想对于讲师而言，最开心的并不是来自学员/客户方/培训公司或任何人的赞许，而是知道自己的授课令学员能有所学，有所长。如果一天、两天、三天......能够帮助他们短期/长期的进步或成长，就是对讲师最好的报答。
习惯二：允许学员拷贝课件。当然是学员版的，但是与我合作的培训公司都知道，我的学员版课件内容比较多，比较齐全的。并且我是以PPT的形式给予学员。因为我愿意让这些学员学习了课程之后，拷回的课件能够帮助他再次温习（温故而知新），我也愿意让这些学员把这些资料带回去，到营业厅里去做二次培训，让有用的知识最大范围地运用。同时我也愿意，这些资料能够帮助内训师的学员，丰富自己的课件，改进自己的课件，为更多的学员带去更趋完善的课程。同时，也同自一个自私的理由。就是迫使自己不断地去汲收新的知识，尝试更深的研究，而我发现，这种压力会促使我成长，也许这就是“任务式学习”在我身上的一种变相体现。
习惯三：提供后续服务。通常课程结束后，如果培训公司不介意或要求将我的联系方式给学员，我是比较乐意的（当然，有些培训公司比较敏感，害怕讲师“抢客”，“抢单，那么通常我会在培训公司同意或主动要求的情况下提供个人联系方式）。并且我欢迎学员们将日常工作中的疑惑随时与我探讨，我也乐于将我的个人拙见与之分享。在我课程结束后，仍然为学员们提供后续答疑解惑的过程中，我发现收获最多的并不是学员，而是我自己。我发现我收获了更多的关怀，更多的认同，更多的信息，以及更多成长......
4，四门授课量最大的课程。
《营业厅短板提升与细节管理》，一个适合于资深营业厅店长、值班长的优秀到卓越管理技能提升的课程。课程包括自我管理短板、服务短板、营销短板、现场管理短板、团队管理短板、员工培育与督导短板等几大模块，旨在纠正营业厅管理者在营业厅管理中的一些误区，覆盖营业厅管理中的盲区，建立营业厅管理的新思路。如服务短板提升模块，通过解读“峰终定律”、服务补救策略、服务金字塔等在营业厅中的运用。让服务的“取长补短”中的“补短”行为找到理论依据，让学员掌握应该怎么做的同时，了解为什么要这么做，不这样做会有什么后果，如何做得更好？
《王牌店长》/《卓越厅经理管理技能提升》
《营业厅现场管理》
《营业员服务规范与服务技能提升训练》（含服务礼仪训练）
以上课程也是我2010年的主打课程。
5,2009多了以下五心：
多了一些耐心，愿意多一点与培训公司沟通，既使有的时间很晚了。耐心多听一句，也许合作就少一点误解和磨擦。
多了一些爱心，出门在外，我愿意并坚持日行一善，发现个人的力量真的很微薄，我没有能力惊天动地，但我有能力关心或帮忙有需要的陌生人。付出爱心的同时收获了好心情。
多了一些真心，真心希望我的付出，能够帮助营业厅的一线员工，希望他们工作充实一点，生活开心一点。
多了一些进取之心，“如果一个人对自己的现状很满意，他就会停滞不前。人当然不应该对自己的命运感到失望和不满，但人永远不应该满足。”在培训这条路上，我要走的路还很长很长....
多了一份责任心，只要接下课程，不管培训公司嘴上是否挂着“这只是开始，以后还有很多课程”，不管课程时间长与短，课程的急与缓。都尽量做足课前调研，课前沟通，课前准备，授课，以及后续跟进。忘不了好几次由于课程太急，寒冷的冬夜“开夜车”，次日把资料全赶齐那种欣慰。
未完待续
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