为用户服务：打造2.0版本为人民服务

     刚刚过去的CCTV2009年十大经济人物发布，添加上了过去十年当中皆为年度经济人物的张瑞敏、柳传志、马云、王石等——作为十大商业领袖人物——也同时发布了出来。在其每人各自发表的感言中，令我印象最深的是对马云之“感言”的感动、感慨和感想，它最雷人之处是其特别强调的那样一个观点；对我们阿里巴巴来说，最重要的不是把我自己搞得多好多强大，而是把我的客户做的越来越大，越来越强；这也就是说，首要的是把用我这个设备上网的那三、四千万中小企业做大做强。这话语使我们由衷深感喜悦之处在于：它使人们真正的看到一线新商业文明的曙光。而这十家以及其它一些成为中国商界领袖企业之无数动人的实践故事，都在从不同视角上指示着这样一种精神，这样一种理念——它——正在成为中国企业向新商业文明迈进的旗帜；同时，又是我们建设新商业文明的根本指导方针。
    前不久，我写了一篇博客，名字叫作“学习海尔好榜样，打造为人民服务2.0版本”，深得海尔集团及其张瑞敏首席赞同和首肯。所谓2.0版本的为人民服务，简单地说就是企业要全心全意地为用户服务。而“用户”就是“人民”，如果说毛主席当年首倡的为人民服务是1.0版本的话，那么现在这个为“用户”（之人民）服务即可称之谓2.0版本。当然，1.0版本首先是个政治口号，其服务对象是工农兵大众，那么2.0版本则是从市场经济的中心环节——交易机制上提出的一个经济/社会规则；其服务对象是广大消费者，归根到底亦是全体人民。顺便说一下，现在人们强调的社会责任，正是以此为核心和基石的。
多年来，我始终认为，任何一个梦想成功的企业你现在最要紧的、最必须确立的一个根本宗旨，就是为用户服务——为人民服务。把你的顾客作为服务对象，甭管是制造业的生产者，还是搞流通行业服务给出者，都必须这样做，他买你的产品，买你的服务，而“卖的好”你就赚钱了，就有利润了。显然，在这里，服务是主导方面，而盈利是服务的副产品，这是新商业文明的核心价值观，也是我们建设新商业文明首要应遵循的根本原则和惟一正确的方向。
    接下来要解决的一大问题是，必须破除“客户资源观”，一定要把客户从“资源”中解放出来。现在大家都在说，要客户至上，一切经营运作都要围着客户这个中心来进行；客户是中心，我是服务者，类似这些话都说了Ｎ多遍了。但在行动中，又总是在默默地但又“坚定不移地”背道而驰地——把客户当成“资源”了。什么叫“资源”？一条 生产线，一台好设备，甚至软件它都是资源，但唯独客户不是资源。这决非要抠字眼。这里涉及一个根本态度问题。好多人都知道，已任广东省委书记的汪洋，在重庆书记位上时，到农民中调研，一个农民坐在地上讲话（汪洋站着），随行者连续二次要那个农民站起来说话，一声不吭的汪洋拿起一个柿子椒来朝那个干部砸去，不仅如此，回到机关后他又“教导”他们说：农民是主人，我们是公仆，为什么一定要他站起来说话。大家再想想三鹿毒奶粉怎么出来的啊！再想想上海楼歪歪，南京桥糊糊……事实上，我们现在相当一部分企业根本不把顾客当上帝，根本不把他（她）们当衣食父母，倒是着实实地把消费者、把客户当做赚钱的对象了，要不就无法解释这么多年来，全方位、多层面、持久不衰地假冒伪劣满天飞的事实了，这是何等可怕的景象啊！显然，当人们把利润和服务的关系完全颠倒了的时候，态度完全错了的时候，“狼”可真的就要来了。这个关系颠倒了的世界，现在必须正过来。
毛主席说，一些人官兵关系搞不好，总认为是方法问题。我总告诉他们，不是方法问题，而是态度问题。这是我们必须时刻牢记的。

本文刊发于《现代企业文化》2010年 01-02期 略有修改