跟大家共享世界著名营销专家劳隆?索尼尔的情绪销售理念：

　　情绪的调动是销售过程中最重要和必要的内容之一，但是人们却常常把它忽略掉。其他人的忽略之处正是我们的销售机会管理。

　　人类是情感的动物。我们都会根据情绪做出决定，然后再为这些决定寻找根据。研究多次证明了这一点。（人们会说，那辆跑车真靓，价格不菲，但是卖的时候会保值的。）即使是最理性、最善于分析的工程师或者律师，也会受情绪的影响做出选择，无论他们是否知晓这种影响的存在。他们也许会认为或者声称自己的决定是以现实为根据的，但是最后扣动扳机的，是这些现实引发的感受。

　　想想自己有多少次因为太太喜欢的原因而多花了钱？

　　有多少次是因为它能带给我们的爱人快乐而傻傻地花了钱？

　　有多少次我们答应做一些事只是为了获得别人的好感？

　　不论是否显而易见，决定总是受到情绪因素的影响。我们所有人都在不断追求愉快的情绪，避免不快的情绪，同时根据情绪进行选择、做出决定。我们要去影响目标顾客的选择和决定时，一定要记住这关键的一点。

　　《为什么顾客会真的购买》一书中，作者经过多年研究，探索现实情绪战胜理智的案例，漂亮地证明了：

　　“顾客行动的动机很难预料，很少是根据逻辑，甚至是理智。他们强烈的反应来源于一个地方：情绪。这个现实看起来虽然简单，但是在生意场中人们不愿相信这个解释，而宁愿相信对顾客行为的量化的分析。但无论顾客是消费者还是其他生意人，他们都是人，都是情绪化的动物。无论故意摆出什么姿态，决定都是受到情绪影响的。当这种情绪的力量被人们认识到以后，它就将改变各种组织对其顾客的理解，改变公司进行决策的方法。”

　　这也就改变了我们的销售培训方法。

　　情绪的重要性

　　只有清楚了解到目标顾客在意什么情绪——让他们想买我们的产品或者服务的情绪，才能和他们建立有益的联系。我们必须了解他们和我们做买卖时想要感受到什么，他们在寻求什么样的快乐，避免什么痛苦。什么会让他们焦虑，什么能让他们兴奋。如果我们不知道，那就问问他们。

　　这些情绪是我们采取行动、做出决定、进行销售的基准和根据。我们做的每件事，以及每件事的做事方法都要以让顾客感到自信、舒服、安全、快乐、放松、成功、自由、节约，以及我们发现的所有情绪，为中心。

　　建立情感联系

　　一旦我们清楚我们的目标顾客在意什么样的情感联系，把他们记录在纸上，建立情感文件索引。我们将有必要访问每个大的目标客户，确认我们清楚他们每个人在意的情感。我们已有顾客所渴望的情感和那些潜在顾客的要求是不一样的，但是我们肯定能从两者之间找到人类情感的交汇内容。

　　现在，我们准备好去干大事了。我们有了调动别人情绪的能力，朝着正确的方向扣动情感扳机，强大的我们能够从目标顾客中刺激出积极的反应。我们做的每件事情都必须创造激发积极情感的语气和氛围。注意我们的用词和形象，在意别人和我们一起工作的体验，甚至我们的通讯工具和办公室装饰品的设计风格。每一样东西都有作用，只有猜测不再起作用。盲目的选择越来越少。决策变得不再是无法抵挡的，而是简单的。我们的销售操作起来更有效率，充满信心。我们找到了所有销售家渴望的东西——方向！

　　当我们按照销售原则来操作，提出正确的问题，发挥知识的优势，我们就能轻松知道我们的销售走向何方。在黑暗中摸索，我们永远实现不了目标。调动正确的情绪，我们就能得到我们想要的效果！

　　人们最喜欢的情绪

　　在所有情绪中，爱自然是最强大的。所以告诉我们的目标顾客们，我们爱他们。律师加里?查普曼在他的书《五种爱的语言》中，指出了爱的五种感受：奉献行为、赞美言语、美好时光、礼物和身体接触。虽然他关注的是个人关系，我认为这些爱的语言对我们的销售也大有裨益。毕竟，商场也是一个个人际关系组成的。商场有它特有的内容，但是通过任何方式释放出来的爱，可能会调动积极的情绪。表达爱吧，让我们变成好心的公司和灵巧的销售家。

　　销售工作中“爱”的表现：

　　奉献行为——顾客们总是会为好的服务表示感谢。为了引起顾客关注，我们做的好人好事必须超越我们往常的所作所为和人们一般的期待。创造一种谦逊和善意的文化。想象一下，如何建立一个可以依靠的、助人为乐的形象？我们有必要发放赠品、推出一些免费商品、帮助顾客即使这不是我们的职责范围内的吗？用奉献告诉顾客，我们真诚地关心他们。让他们知道我们为他们所做的一切。

　　赞美言语——难道我们不能从赞美和鼓励中受益吗？如果我们赞美他们，我们的目标顾客会很喜欢我们——尤其是那些回头客。丰富我们的赞美词汇。用称赞和鼓励来推动顾客的情绪。当目标顾客们办成了一件事情，我们要恭喜他们，无论他们做的事情是多么微不足道。当我们在媒体上看到顾客的报道，记下来；组织活动的时候，记住顾客做的好事，这些都对我们的销售有帮助。给人玫瑰，手有余香。

　　美好时光——和顾客打交道，这是基础。打电话的时候，显得触手可及。努力去面对面地访问目标顾客。和他们保持定期电子邮件沟通。和顾客在一起的时候，把全部注意力都放到他们身上，千万不要动不动就看手表。向顾客提问，表达出我们对他们独特的兴趣，然后注意倾听顾客的回答。

　　我曾经从一家能源公司的副总裁那里学到有意义的一课，知道什么是美好时光。他是我们服务的一位顾客，总是喜欢额外聊聊生活、家庭和电影等话题。他结婚了，婚姻生活很幸福，他对此毫不隐瞒。我很高兴发现他是个很有趣的谈话对象，但是我倾向于快些结束我俩的交谈，因为我觉得作为副总裁他应该很忙。同时坦率地说，当时我的生意刚刚起步，我自己也很忙。经过几次这样的交谈后，我意识到这位副总裁只是喜欢交谈而已。我们可能用五分钟就做完了生意，然后用之后的一个小时时间来漫无边际地聊天。起初，我很不适应这种面对面的闲聊。我们在电话里谈就可以了啊，但是我慢慢习惯了。他喜欢和我做生意，因为我能够给他额外的一个小时时间，我愿意倾听他的话。毫无疑问，他可以去找其他一百家公司中的任何一家把我替换掉，但是他始终选择我们的公司，因为他觉得和我在一起的交谈很轻松惬意。

　　在高速发展和快节奏的现代生活中，我们忘记了倾听的重要性。有时候，我们能做的最好的销售手段就是静静地听顾客们的话。让客户感觉跟我们相处和会谈的那一个时光很美好。

　　礼物——每个人都喜欢礼物，不管是什么形状、尺寸和价格。我们可以给顾客昂贵的运动夹克或者高尔夫巡回赛的邀请，但是我们没必要这么做。很多时候，冰糖水果、聚会邀请或者手写的小卡片，都是礼物。提升、感谢、提醒，甚至我们就向别人表达一点小小的善意，也可以是很好的礼物。

　　每当我需要传播谢意的时候，我就去里面寻找灵感。如果我们去盒子里翻翻，我们会发现卡片、磁铁、杯子、糖果、压力球、好看的调料杯、能装在口袋里的蛋糕等等。哦，里面还有一个鞋的复制品，我有时候用来和顾客开玩笑说“用我的鞋踢门”。

　　我们可以购买很正式的广告品，上面纹饰着贵公司的名字和标识。确信他们能够有助于我们的生意。我喜欢这些专门制作的礼品，但是有时候它们超出了预算或者不适合在小活动中使用。遇到那种情况，我就去那些卖有趣小玩意儿的小店，购买一些并不贵却能吸引注意力、实现我的销售目标的东西——比如夸张的太阳镜总会吸引目标顾客们的笑声，帮助我告诉他们销售需要开拓眼界。我最喜欢的小礼品是红色的塑料勺子，可以送给顾客提醒他们不停地搅动他们的市场。有些顾客甚至问我讨要勺子。

　　礼物能实现许多目标。它们让顾客感觉特殊，加强对某些事情的感受。它们能提醒目标顾客记得我们。另外，在一些情况下，它们能让顾客感到有必要回赠我们什么东西。作为普通人，我们习惯于礼尚往来。

　　一位圣人曾经说过，我们去任何一个地方，都要做些好事。我失去了许多机会，但是我得到的比我失去的要多。我留下了有形的礼物或者只有一个赞美、笑话、点击、注意、鼓励的话或者感谢的话。我把礼物给不同类型的人，经常免费给他们。给每个人礼物，保持这个习惯对我们会有帮助的。

　　身体接触——做这事要非常注意，千万别引来性骚扰的指控。但是，我们可以简单、随意地接触我们的目标顾客，通过握手、直接的目光交流和手写纸张、电话、信件和电子邮件。任何形式的交流，越直接，效果就越明显。经常和顾客交流，建立私人关系，这对销售有很大帮助。

　　最后关于情绪的话

　　情绪的力量很强。它非常关键，可以将人和人聚在一起，也可以将人和人分开。

　　要成为有效率的销售家，我们必须在每件事情、每条消息上调动情绪，不论是对内的还是对外的。我们必须调动正确的情绪，调动我们目标顾客希望的情绪。还有，我们必须经常调动情绪。人们记住和交谈的是他们始终或者从来没有经历过的情绪。他们分享的是他们感觉真正好的、坏的情绪。

　　一贯性再一次起作用。混杂的消息和不连贯的行为只能让顾客感到情绪复杂，不会让他们高兴。如果有人突然向朋友推荐一家特别的餐厅，然后在餐厅里度过了“糟糕的一晚”，他的判断力就成了问题，整个销售环节就会中断。

　　不管情绪对目标顾客来说有多么重要，我们做每件事情都要让他们时时感到宽松舒服。