文/叶东

　　环境复杂变化的今天，危机无处不在，你不知道会在什么时间什么地点发生，而且来得是那么迅速，有时让你招架不住。海南航空“图片门”事件很好印证了这一点。河南航空伊春空难事件让这家年轻的航空公司陷入了前所未有的困境，而这场危机更是给无辜的海南航空带来了麻烦。这次空难失事的飞机机型是E190，国内使用这种机型最多的是海航旗下的天津航空。由于河南航空刚由鲲鹏航空改名而来，各种宣传还没有及时开展开来，网络上更是缺少喷有河南航空字样的飞机。因此空难发生后媒体报道中引用的都是天津航空E190的图片以及海南旗下大新华航空的飞机图片。由于空难发生后大范围的报道宣传让很多网民以为是天津航空以及大新华航空失事。这是海南航空没有想到的，也给海南航空带来了相当多的麻烦。

　　事件发生后，海南航空迅速组建了危机管理团队，调动了所有可以调动的力量，联系所有可以联系的利益相关者，连夜开展网络公关，对网络上的图片进行处理，有的直接删除。经过一天的努力，海航顺利处理了网络上的图片。事态是得到了控制，但这场危机给我们的启示是值得我们思考的。

　　1、危机无处不在，特别是互联网出现以后，给企业带来了相当大的挑战。因为互联网环境与传统媒体环境完全不一样，互联网的出现让每个人都成为了新闻的源头，每个人都可以发出自己的声音并影响其他人的看法。面对这种环境，我们应该做什么？我们首要具备的就是危机的意识，有了意识，我们就能对网络信息保持高度的敏感性；可光有意识还不够，还得有一整套应对的预案。企业不可能对每一种危机都能做出预案，因为你永远不知道会有什么样的危机等着你。但足够的危机意识与应对预案，能够让企业尽可能减少处理危机的时长与混乱程度。

　　2、一支专业的危机管理团队对于危机的顺利处理也是必要的，但不要所有的公司都需要专业的危机管理团队。对于中小型公司来说，危机管理团队并不需要固定的，因为这样做成本太高了。对大型公司来说，专业的危机管理团队是非常需要的。每一种危机发生后，危机管理团队的每一个成员应该做什么、怎么做、怎么配合其他人的工作等都应该有明确的规定。只有这样，才能迅速有效地处理危机。海航之所以能处理这么快，也得益于一支专业的危机管理团队。

　　3、为了顺利化解危机，企业需要跟不同的利益相关者沟通，获得他们的谅解与支持。海航之所以能够迅速化解危机，与利益相关者的支持与帮助是离不开的。笔者碰到过相当多的组织，在关键时刻才想到了利益相关者，平常根本不与利益相关者沟通，试想在危机关头利益相关者如何帮你？！要想利益相关者才会在关键时刻帮你，就需要企业平常就需要与利益相关者沟通，与利益相关者建立良好的关系，让利益相关者了解你。危机关头企业同样需要意见领袖的支持，因为意见领袖具有高度的话语权与影响力，对他们开展公关不断沟通，以期在关键时刻能站出来替企业说话。

　　4、对于网络负面信息的不可预知性，企业建立网络舆情监测体系势在必行。笔者结合多年的咨询实战经历，给大家这么几点建议：一是加强对网络信息的日常监测并上升到制度层面，同时应有专门部门或者专门人员来负责；二是锁定网络监测渠道的主要渠道：搜索引擎、门户网站、BBS、SNS、微博等等，这些渠道应给予同等的重视，稍不小心或者不及时负面信息就有可能迅速扩大；三是细分内容，对网络舆情进行分类，并设置关键词，全天候进行搜索；四是常规监测与非常规监测并用；五是舆情阅评工作，定时、定点收集、阅评与登记以及及时向领导汇报；六是敏感问题重点督办，实行三不分原则：不分时间、不分地点、不分大小，同时做到分管领导牵头、相关人员包干；七是组建网络发言人队伍，对网络舆情及时疏导，这里面包括：以理服人、气势上压倒、转化话题以及捣乱话题四种手段。