珠海免税集团三学员听过刘先明讲课后的感受

一、浅谈我司“标准化服务”建设
罗志红
http://zhuhaidutyfree.com/cn/shownews.asp?id=359&newType=2
随着中国加入世贸组织，外国零售业巨头纷纷抢摊中国市场，顾客挑选的余地越来越大，零售业竞争日趋激烈，服务成为交易和盈利的关键。很多顾客之所以愿意到大型商场购买商品，是因为大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉、舒适的环境和完善的服务。服务形象的好坏直接影响了零售业吸引顾客的能力，决定了顾客成交和回头的频率，是商场能否赢得顾客再次购买的关键。2006年是免税企业集团的“标准化服务年”。我们希望通过“标准化服务年”的建设，创建具有免税品牌特色的服务体系，从而提高免税集团在珠海零售市场的竞争力。以下是我对免税集团创建品牌客户服务体系，进行“标准化服务年”建设的思考。
一、“标准化服务年”建设首先应明确服务的范畴。
作为商业零售业，我们的服务即包括一线员工直接为终端消费者提供的服务，也包括公司为提供货源的客商提供的服务，同时，还包括公司管理层为基层员工提供的服务。因此，我们制定的品牌客户服务体系的“标准”应涵盖终端消费顾客、客商和员工三者。我认为，以上三个层次的服务范畴应有主次之分，它们共同成我们免税客户服务体系的三个部分。
二、“标准化服务”是建立品牌服务体系的基础。
通过认真听取刘先明先生的授课，我对免税集团创建品牌服务体系，进行标准化服务年建设有了一定认识。我的观点是：以标准化服务为基础，创建品牌服务体系。刘先明老师告诉我们：“服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。”我认为，一个优秀的品牌客户服务体系，应通过服务流程、服务规范、服务行为、执行过程、服务评价、服务环境以及服务配置的标准化来提高顾客满意度。麦当劳是世界著名的快餐集团，其标准化涵盖了企业经营的方方面面：品牌的标准化、产品质量的标准化、满意服务的标准化、日常营运管理的标准化，甚至是企业选人、用人、育人、异常情况的处理也实行标准化。例如，麦当劳规定了向顾客提供快捷而周到服务的标准化服务六大流程，他们叫做“与顾客应对的六个步骤”。为了让顾客在所有的麦当劳餐厅都能享受到相同的服务，麦当劳规定了员工与顾客打招呼、询问或建议点餐、准备顾客所点的食品、将顾客点的食物交顾客手中、感谢顾客光临六大步骤的服务标准，他们通过规范的手段、统一的说词，对员工行为举止进行规范，进而达到统一服务的目标。麦当劳标准化的品牌服务特征非常明显，当我们走进麦当劳，我们绝对不会误以为到了肯德基。免税能否通过标准化的服务突出自己的品牌特征呢？答案是肯定的。
三、关于“标准化服务年”建设的建议。
二十多年来，在集团领导班子的带领下，我们免税人一路走来，不但创造了一年比一年更辉煌的业绩，而且在规范化管理和企业文化建设方面也取得了丰硕的成果。2004年“规范管理年，”我们进行了ISO质量管理体系的认证，实现了工作流程的规范化和高效化；2005年“企业文化年”，集团公司各级领导带领广大员工积极投入企业文化建设的各项活动，汇总、提炼了符合免税实际情况的企业文化理念。今年是“标准化服务年”，我有两点建议：
1、制定切实可行的服务标准。由免税集团下属各部门、各单位根据集团公司确定的服务范畴，在原有《员工服务规范》的基础上补充、细化对客服务各个环节、标准或操作流程。同时，进一步完善《顾客投诉控制程序》、《客户管理控制程序》。
2、实行服务认证，确定免税集团在珠海零售业的服务标杆地位。服务认证由瑞士通用公证行（SGS）开发，是欧美国家非常盛行的认证项目，最近几年才在我国流行。服务认证是对从事服务行业的组织，就其做出的服务承诺提供独立的第三方认证，认证之前有一个“标准化”的过程，即由企业、行业工会、专家和消费者代表通过一系列的调查和分析，根据消费者的需求，企业、行业的情况共同制定确认标准，并向客户公示，也就是将无形的服务产品有形化。通过服务认证标准的引进与推广，能够达到这样的经营的目标：一）增加一线员工或为顾客直接提供服务的人员展现更具热忱、活力与亲和力，拉开同行之间的距离。二）通过对顾客需求的诊断，确保将消费者最关心的服务质量问题纳入企业的服务标准。三）认证标志可以积极引导消费者向一个通过服务认证、能够提供具体清晰的服务承诺的服务提供者进行采购及消费。四）服务认证使服务提供者提供透明化服务承诺。
 

二、浅谈企业服务管理标准化的问题
——参加集团中层领导干部培训的有感
朱招平
http://zhuhaidutyfree.com/cn/shownews.asp?id=349&newType=2
在那繁花似锦,万木吐翠的阳春三月,我们来到了金湾区高尔夫俱乐部，在离市区一个宁静的效外，我们不仅享受着阳光的照耀和春风的拂面。同时也享受着集团一年一度的中层干部培训的好心情，虽然学习时间为期封闭式的两天半，在两天半的时间里，围绕集团公司拟定的企业标准化服务年为主题，聆听了刘先明教授对商业企业如何创新，建设完善俱有品牌特征的客户服务体系，还企业及管理中各项事物以本来面目的最佳状态。特别是对标准化的认识和理解，给我们今后做好工作和搞好标准化服务年一个新的启示， 下面就结合自己的工作实践和这次学习谈谈自己的两点感想。
一、认识和理解什么是标准化，如何执行有效的服务标准。
刘先明教授开篇演讲，明确指出，什么是标准化,就是对重复事物和概念所做的统一规定。从个人的理解，我认为它是以科学、技术和实践经验的综合成果为基础共同遵守的准则为依据，实现标准化的管理。结合我们公司从事商业直营的实际，面对的是来自各种各样的顾客，对于顾客来说，标准提供了质量的保证，也意味着顾客随时获得高水平的服务，始终如一的消费经历使企业在顾客的脑海中形成一个强有力的良好形象，提升顾客的忠诚度，现在我们的企业缺少的不是服务标准，而是有效的服务标准，所以在我们每年制定商品营销策略，提升顾客满意度措施之前，不妨先回到起跑线上，看看企业该如何制定和执行有效的服务标准。
二、提高标准化服务年的工作效率，实现标准化工作规范化
按照集团公司拟定的标准化服务年，要真正收到效率，达到良好的效果，要以“科学管理，规范服务”来抓结合公司二十多年精心打造的服务品牌的实践，“真品、真心、真诚”为基础，建立服务标准管理的好处，着重加强服务项目标准对企业运作的重要性，有效的服务标准能够确保服务质量的稳定，特别是在商场服务的实际操作中，减少顾客在购买商品心理上的担忧，增强每一位顾客对购买商品和服务的心理信任度。提供年度服务绩效评判依据，促使企业不断改进，同时，在制定服务标准的过程，加强管理工作服务项目全过程式的控制，在集团公司各个层面的执行。
以上是个人的培训学习的点有感，对于标准化管理问题有待和大家一起共勉。

三、我对免税集团创建品牌客户服务体系，进行标准化服务年建设的思考
徐 宁
http://zhuhaidutyfree.com/cn/shownews.asp?id=354&newType=2
三月底，有幸参加集团在金湾举办的管理人员培训班，通过这次培训，我感到自己确实有很大的收获；刘教授清晰明了，生动细致的讲演，全体学员活跃的气氛，使我深受感动。以下为我对这次学习课题的一些思考和见解，由于水平所限，难免有所纰漏，请领导指正。
我认为“品牌客户服务体系及标准化服务”是商业企业在激烈的市场竞争中产生的。商业企业推行“品牌客户服务体系及标准化服务”是为顾客提供一种依附在商品上的全方位、立体化、高质量、超值的服务商标，是商品中所蕴含的服务与质量的象征，是高质量的商品和商业企业的重要标志和表现。商业企业推行“品牌客户服务体系及标准化服务”，不仅是向顾客销售商品，而且还向顾客销售附有商业企业超值服务商标的商品。通过“品牌化，标准化服务” 商业企业为顾客提供所认可的超值服务商品，从而提高和创造其经济价值和社会价值。
免税集团为何要开展“品牌客户服务体系及标准化服务”的建设。
开展“品牌客户服务体系及标准化服务”是激烈的市场竞争的需要。随着市场竞争愈演愈烈，有的商业企业兴旺发达，有的搞得红红火火，但也有些在竞争中败下阵来，究其原因虽多种多样，但服务品牌的优劣、信誉的高低，是其中一个十分重要的因素，市场已经由过去商品、价格、营销竞争发展到现在的企业形象、品牌和企业文化的竞争。由此可以看出，商品品牌、服务品牌、企业品牌等形成了企业的整体组合优势，会在市场竞争中显示出强大的作用和力量。因此，免税集团要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展品牌，逐步形成免税知名而特有的“品牌化，标准化服务”战略十分必要。开展“品牌化，标准化服务”是零售服务特性的客观要求。
开展“品牌化，标准化服务”目的。
全面推进免税的品牌化，标准化竞争战略，通过服务体系的深入推进和创新，从经营、管理、服务、发展、营销、人力资源开发等各个环节，提升和完善我们的服务，使我们的服务向更深度、更广度、更高度拓展与延伸。在深化服务的基础上，全面推行“标准化服务”，以“微笑服务”为基础，结合“技能服务”和“智能服务”，在各连锁店范围内开展争创部门品牌化和标准化活动。一个好的服务品牌，尤其是服务名牌，不仅能吸引广大顾客，提高顾客回头率，获得顾客的认同和信赖，而且能迅速占领市场并取得稳定发展的市场占有率。这是因为，“品牌化，标准化服务”的价值不是我们自己定的，而是活在消费者心中的。所以，“品牌化，标准化服务”是我们免税参与市场竞争、提高竞争强度的重要工具，是我们的经营能否顺畅进行和发展的基本要素。我们开展“品牌化，标准化服务”，其最终目的就是“以顾客为中心，达到顾客满意”为目标。
开展“品牌化，标准化服务”的主要内容。
服务是一种特殊商品，品牌化、标准化服务是服务工作的精品，它是由广大员工经过多年实践，并凝聚着经营者的高智慧、高投入和创新思维，表现出独树一帜的风格和魅力的企业文化。
首先，以诚信为魂。把诚信作为我们免税的灵魂融入经营、服务、管理，落实到店规店纪之中。采取硬性灌输、软性浸透、自觉感悟相结合的方式教育全体员工全面掌握“品牌化，标准化服务”战略的理念。商业道德是诚实守信，厚德载物，“诚信”是目的，因为商品不可能是绝对完美无缺的，一定要实事求是，保证向顾客提供高质量的商品和可信赖的服务；良好的商德必然得到顾客的回报。商业道德是敬业乐业，将心比心，将每一次交易视为亲情的交流，朋友式的沟通，顾客买走商品的同时带走免税的形象。要想做到这一些，就需要以“高投入”来培养高素质的员工队伍，创造“高档次”的购物环境，以“高标准”的严格管理，保证向顾客提供“高质量”的服务，并产生企业的“高效益”，从而实现员工的“高受益”。
其次，以机制为动力。 商业企业“品牌化，标准化服务”战略的实施与管理，首先应该说思想教育、道德自律是十分重要的，但仅仅依靠自觉和自律，还不足以保证“品牌化，标准化服务”得以全面贯彻实施到位和持之以恒。还必须要有约束、激励、监督机制，必须创造与“品牌化，标准化服务”战略实施体系相配套的机制，以规范企业和员工行为。必须抓好三个环节：售前、售中、售后环节，保证商品质量从售前环节抓起，杜绝假冒伪劣商品进店；保证服务质量则从全过程抓起，并将重点前移，即重点抓售前、售中环节，带动整体服务质量的提高；购物环境质量则从提高商场现代化设施建设及其保护、保养抓起，在各环节上消除事故隐患和不安全因素，全面提高服务质量。
最后，以人为本。“品牌化，标准化服务”战略的实施归根到底是“以人为本”的，是以有理想、有道德、有文化、有技术、有纪律的人为根本保证的。因此，“品牌化，标准化服务”战略的实施，是以教育为保证条件的。就必须对员工进行全员教育、全方位教育、全过程教育。通过教育，要达到树立理念、提高“学习力”、坚持业务知识、职业技能教育，实行管理层干部达标教育，并以企业文化为底蕴。
综上所述，推行“品牌客户服务体系及标准化服务”，从理念上看，让顾客满意就是为其提供超值服务；从经营上看，为顾客提供“品牌化，标准化服务”是提升顾客的价值和品质，为顾客打造品牌甚至名牌；从服务上看，一切是以顾客为中心，而不是以自己为中心，是真正站在顾客立场上来考虑和处理一切问题，尽管做起来很难，如目前有人提出的“满足所有顾客所有不合理的要求”，可以说是几乎做不到，但至少要从观念上彻底转变过来；从管理上看，要想开展好“品牌化，标准化服务”，就要尊重和激励员工，充分调动员工的积极性，使其真正成为员工的自觉行动；从具体内容上看，达到目标需要贯彻和落实，具体指标需要集团有关部门尽快定性和量化，做到贯彻有方法，实施有标准，落实有措施。只有这样，推行“品牌化，标准化服务”战略才能得以实现。

附：
1、珠海市免税企业集团简介
http://zhuhaidutyfree.com/cn/company.asp?id=1
珠海市免税企业集团有限公司成立于八十年代初，一九九五年正式成立集团公司。经过三十年的艰苦创业，珠海免税现已发展成为以口岸免税品供应服务为龙头，集百货零售、商业物业经营、国内外贸易、仓储物流、市场经营管理及输澳鲜活农产品供应为一体的集团式企业。
珠海免税属下有珠海市关外免税店公司、珠海经济特区国营外币免税商场、香港恒超发展有限公司、珠海珠澳跨境工业区大鹏仓储物流有限公司、珠海国贸购物广场有限公司、珠海市市场经营集团有限公司及广东省珠海粮油食品进出口公司等多家境内外国有独资企业。其中百货商场营业面积12万多平方米，农贸及专业批发市场经营面积10万多平方米，拥有员工3000多人，净资产十多亿元人民币。    
珠海免税属下的口岸免税业务是国家有关部门特许经营项目，主要经营各类免税商品，服务对象为经珠海口岸出入境人士。拥有全国陆路口岸单店面积最大的免税店----拱北口岸免税店。近年来，拱北口岸免税店不断调整经营格局，完善配套管理和ISO9001质量管理体系，提升免税店形象，与国际接轨，全力打造国际知名品牌店。
珠海免税属下境内百货零售及商业物业经营业务以珠海经济特区国营外币免税商场、珠海国贸购物广场有限公司为旗舰店，是珠海市旅游局指定的购物商场。商场实行商业物业经营和商品管理双主体运行机制以及ISO9001质量管理体系，是珠海市集购物、饮食、娱乐、休闲为一体的高品位时尚消费中心，渐现“大型区域商业服务购物中心”雏形，引领珠海的消费潮流。
珠海免税属下国内外贸易、仓储物流业务以香港恒超发展有限公司为发展平台，依托珠海珠澳跨境工业区大鹏仓储物流有限公司，实现公司对外投资项目的拓展，为集团做强做大创造新的利润增长点。
珠海免税属下市场经营管理与农副水产品供应业务以珠海市市场经营集团有限公司、广东省珠海粮油食品进出口公司为龙头，坚持以经济效益为中心、以服务民生为宗旨、以绿色健康为使命，致力打造品质放心的百姓菜篮子和出口带动型鲜活农产品的供应基地。
近年来，珠海免税具有良好的发展势头，经营利润逐年稳步增长，企业朝着经营规范，管理科学，配套完善的方向发展。

2、刘先明简介：
精细管理工程创始人，“岗位主人翁”、“捆绑式下井”、“让成批的人富起来”等新观念的首创人，九寨沟景区等40多家单位借鉴了其研创的精细管理工程。2002年曾担任天津、广东两家民营企业的“签约总裁”和“签约总经理”。武汉工程大学客座教授。专长于为企业提供精细管理工程、企业文化、管理创新等咨询、培训服务。曾被评为中国十大企业管理咨询师、中国十大培训师。2008年入选“中国改革开放30年行业百名功勋人物”；2009年被推荐为“中国优秀民营企业家或建国60周年创新人物”；入围2010“创业中国年度十大创新人物”；2010年被授予“中国经济建设特殊贡献人物”荣誉称号。享有“红色咨询师”的雅称。QQ：275399245；Msn：[email protected]；E—mail:[email protected]，手机：13910823978。