星期一早上9点，陈经理进办公室后，打开公司知识管理平台的行事历，追踪着上周的工作进度。这时，他突然发现「待办事项」闪着警示灯，点选进入后，原来是部门领导在周末出差前的临时交办事项，要他在今天下午两点前，完成第二阶段知识管理导入的成果评估。
陈经理立刻透过实时通讯系统，紧急召开小组成员会议，进行两小时的在线讨论与工作分配。由于公司拥有完整的知识库与文件管理系统，会议结束的同时，员工也收到每个成员提供的资料档案，他只要再花点时间汇总就可提前e-mail给领导了。如此一来，原定下午3点要参加的线上课程，也不会因为临时交付的任务而耽搁了。
◎用PDCA导入知识管理
上述场景是台湾功学社集团(KHS)计划导入知识管理(Knowledge Management)时为员工所规划的梦想蓝图。
以贸易商起家的功学社，在台湾日治时代就已创立，如今更成长为全球前五大管乐器及前三大爵士鼓厂商。因应知识经济时代来临及产业竞争环境的改变，功学社开始思索如何传承七十年来的智能经验与内隐知识，因此在2002年提出以「全球音乐知识价值系统」为主轴的知识管理导入计划；并展开为期3年的布局。
根据外部顾问与功学社KM小组的共识，第一年的重点将锁定：
l Plan(计划)
这个阶段的关键，主要是制定一本《知识管理规划白皮书》。整本白皮书多达八十几页，只要是功学社的一级主管都人手一本；内容从企业愿景、目标、三阶段的行动方案，到什么时间点该做哪些检核、用什么样的团队来推KM、使用的KM系统，甚至细部执行项目及预期效益，都有非常清楚的描述。尽管还没有真正开始「D」，P(plan)的时候其实就要把一些行动方案写清楚，后来才有可以依循的指标。
l DO(执行)
主要在完成两件事：知识盘点与系统建置。企业做KM，「知识地图」是最基本的，而组成知识地图的3要素就是知识库、社群与专家；因为三者之间可以双向形成6条通路，环环相扣，互有关联。有了文件库、专家黄页、知识社群，以后企业要找知识，除了可以从文件找，还可以从社群、从专家找。
l Check(检核)
是利用知识价值链(knowledge value chain)来做绩效评估，概念是把平衡计分卡的4个面向、加上第五个创新面向，做为KM的5个指标；也就是说，做KM不是只为了追求企业获利，也为了顾客满意、员工成长、流程改善、以及创新。
l Achievement & Action(成果与行动)
是以KM周年庆作为这一年来的总回顾，具体成果包括8张海报、2张VCD，同时藉由中高阶主管的意见回馈，作为第二年PDCA的参考。此外，透过每周开会，再随时检验每个P、D、C、A大项下的各子计划的PDCA。
◎透过员工票选，建立内部专家
台湾功学社花了半年时间完成几百个专业领域、八百多位员工的知识盘点工程，包括知识库要怎么分类、目录要怎么分：需要什么样的社群、讨论的议题：以及内部的专家名单。
功学社的知识库分为6大类：营销、制造、品保、管理、音乐教育跟项目。专家名单盘点出来之后，在KM平台上会有专家黄页，可以看到某位专家在哪个部门、他的e-mail跟专长领域；而每个选项点选下去，都可以看到专家的履历。
专家的产生或专长数主要是透过对内部员工做问卷所统计出来的。问卷分为两种，一种是问：「遇到某个专业领域问题时，你觉得公司最专业的人是哪些人? 」依专业度至少列出5个名单；另一种则是：「遇到这个问题时，你会问谁? 」
透过两种问卷的交叉比对，会发现：有些人觉得A先生的专业度第一名，可是会去询问的前五名没有他，就表示这个人有问题；如果A是专业度够、大家又喜欢问他，这种人的知识经验就是最值得优先保存；但如果是大家常问、可是专业度很低，这也是个危机。
◎透过版主机制，交流分享心得
社群就是内部同仁的讨论区、脑力激荡区，功学社的社群可分为一般类跟知识类，比例为二比一。如果一家企业全都是很沉闷的专业社群，有的时候动不起来；反而如果能够放一些轻松的瑜伽、减肥、英文社群，这边的流量一多，就自动会流向专业社群，因为在网络上是没有隔阂的。
版主是决定这个社群能不能动起来的关键，因此被邀请当版主的人，有些事一定要做，像是如果有人提供讯息，你要去回覆；如果有人有不当言论，你要去管制；有新手来，你要去打招呼。之后还必须接受考核，甚至如果点阅流量太少，还可能面临社群被关闭的命运。这些网络社群，有时也会办一些实体的读书会或邀请专家演讲，而一定会全程录像、写课后心得，然后送交主管审核；但所有心得一定会放到网络上，让大家分享彼此的心得。
◎透过专家分享传承隐性知识
要成功导入KM最大的关键还在于内容的不断产生，功学社在第一年就累积了三百多笔的集团知识。功学社的做法是，透过隐性经验的传承、以及养成KM的习惯。
但隐性传承不是传给KM小组，KM小组只是搭一个平台，由专家决定要传给谁，受传承对象需先拟出问题稿。而无法以文字或口语传承的经验，比如老师傅调音的全程、横笛表面薄膜的处理过程、鼓的校正程序等，则拍下影片，用影像作保存。
因为知识来自不同的领域，不管是文件分享、社群讨论议题、还是专家经验传承，最后都会用平衡计分卡的4个面向加上创新第五个面向做指标；也就是知识有没有价值，就看这个知识能不能对这5个面向有所贡献，才能与功学社的知识价值链相互连结。
功学社以3年时间逐步完成三阶段目标，从第一年建立知识管理平台、进行知识、竞争力与资源盘点：到第二年企业知识价值链的启动、将核心经验电子化；第三年进而推动音乐产业服务网路化，透过PDCAA不断改善的循环，随着时间的增加，就像滚动向前的轮子，企业价值也能不断提升。
KM的建立是指，只要有会议就有会议纪录、简报，只要有演讲或教育训练，一定全程录音录像、还要有心得分享。而隐性经验的传承，则是经过盘点过程里锁定一些专家，然后利用访谈、师徒辅导、教育训练、座谈、虚拟社群等方式，把这些人在不同领域的专业「挖」出来，最后具体产出录音带、录像带、讲义文件和活动纪录。
