价值中国：知识型企业怎样做到“零缺陷”管理？

　　杨钢：和制造型企业想比，知识型企业“零缺陷”管理更不易，但其实质是一回事儿。一方面，虽然制造型企业看起来比知识型企业的管理更刚性，但说到人，同样是柔性的，也同样需要流程和纪律。另一方面，从理论上讲，知识型企业应该比制造型企业应该要更加“人性化”、更具有创造性，更应该突出员工个体的价值感和成就感。像我们学院，对每一个员工的价值是这样解读的，即成为“有用的”和“可信赖的”。

　　价值中国：怎么看待知识型企业的“管理”？管理风险在哪里？

　　杨钢：首先我认为“人”是不能“管制”的。那我们管什么呢？管物。像很多企业学习日本企业的5S、6S管理，实际上就是为了更好地管物。“理”呢？就是梳理事情的机理、来龙去脉等。

　　对人，是要“安”的。所谓“安居乐业”、“心安理得”，重在“安心”，这恰恰就是管理一个最大的难题。“人”，一半是天使，一般是魔鬼，至于体现那一面主要是要看身处什么样的环境里、什么样的文化氛围里。所以，管理最重要是创造一种环境和氛围。就像我们注重品质管理，其实就是一种为了培养员工的一种习惯，企业要做的就是为这种习惯的形成提供一种土壤。

　　价值中国：企业文化和品质文化是什么关系？

　　杨钢：朱镕基总理在1995年就提出“质量管理是企业管理的‘纲’”。同理，我认为品质文化就是企业文化的“纲”，纲举目张。如果没有这个纲，很多企业的企业文化就只是一个形式化的东西。没有品质的修炼，企业文化就无法落实，这就是企业的内在价值。就像巴菲特说到的“价值投资”，考察的就是企业的这种内在的价值。

　　 说到“价值”，巴菲特还有一句话就是——要少犯错误，现在出的错误不可怕，可怕的是还没有出的问题。而这就是“质量管理”要做的事。

　　价值中国：“还没有出的问题”，某种程度上指的是市场的不确定性。对此，企业怎么应对？

　　杨钢：质量管理是什么呢？它实际上是一门在不确定的环境下确定“要求”的艺术。市场是不确定的，但有一点可以肯定的是，我们做任何事，都是要用“要求”来描述的。“要求”就是对事情的输入、输出和整个活动过程的描述；如果大家能够按照所确定的要求第一次就做对，这就是质量，也就是“诚信”----怎么说就怎么做。

　　  要做到这一点，同时要求企业管理者对所处行业及其环境有一个深刻的理解，以及长期的经验与知识的积累。因为没有经历过的，常常是没有感受的。就像一个孩子的叹息声和一个老人的叹息声所包含的含义与引发的感受是不一样的，“价值”也是需要时间积累的。

　　 这里面就又涉及到个人和团队的关系。个人成功不算成功，离开个人，组织依然不受影响，这才是真正的成功。企业就像一个孩子，大学毕业之后，这时他已经不属于父母，而是属于社会了。一个组织也是一样，不是属于某个个人，而是属于社会的。个人是会死的，但这个组织能否永续经营下去，这才是“成功”的评价标准。

　　  从这里就可以看出质量管理的重要性，它抓住了组织的三个重要方面：组织的骨骼——品质，组织的血液——财务，组织的灵魂——关系。同时，也整合并体现出3个“P”的策略：第一个P——People,“人”，人的影响力；第二个P——Process,“流程”，将个人的产品和服务的经验、智慧转化并积淀成组织的经验、智慧；第三个P——Profits,“利润”，管理质量的目的在于创造价值，而企业的价值是用利润衡量的。

　　价值中国：虚拟组织怎样进行质量管理？

　　杨钢：虚拟组织也是可以实现质量管理的，但是难度很大。因为目前在中国，人们的职业精神还没有形成，诚信机制、对规则的尊重、法律精神等等都还很缺乏。在这种情况下，在利益的驱动下，人们的行为常常是不规范的。

　　在中国人的组织观念中，“单位”是个人的归属。不在这个单位，“乌纱帽”不在这里，考核也不在这里，个人的利益抓不住，就使得以契约为基础的虚拟组织实际上很难管理和凝聚。

　　曾经一度将虚拟组织做得很成功的是马云。但是随着经济危机的爆发，他一直没能解决的问题也更加凸显出来了，那就是如何将人黏住。这个平台，大家能加入进来，是因为有利可图。但一旦发现没有利益了，就不到这里来了，大家做事往往是自觉不自觉地遵循趋利避害原则的。可以发现，组织尤其是虚拟组织，大家聚合在一起的重要原因，一个是趋利原则，一个是以共同的理想和事业为重的原则。所以，我坚信基于趋利原则的虚拟组织最终很难成功。

　　价值中国：2008年乳品行业出现的问题，从质量管理的角度您怎么解读？

　　杨钢：企业的发展有“质”和“量”两个方面，但很多企业更多的是求“量”，而不是求“质”，这最终就变成“量”和“质”的战争。

　　“量”是什么呢？像开车一样，“量”实际上就是油门系统。这几年，大家都在快速地增长，抢第一，成了财富榜迷。中国人历来骨子里都是求大的，认为只有大，才能有影响力，才能得到更高层领导的关注，认为这样才是成功了。于是，大家都力图将油箱装满油。油从哪里来？从银行。油满了之后呢？再加上中国这几年的发展，我们的硬件还不错，然后再买一个漂亮的车。于是，一踩油门，冲吧！时间长了，发现刹车系统不能用了，最后有的干脆就拆了。而对这种自杀行为，企业都不以为然。一旦发现该刹车了，来不及了，车毁人亡。

　　“质”是什么呢？是刹车系统，其实就是我们说的质量管理。在这整个行业事件中，我觉得最遗憾的是伊利。他们之前也意识到这个问题，但裹挟在这样一个环境中，无奈只能跟着向前冲。他们本来打算在2008年奥运结束之后，踩踩刹车进行检修。但是来不及了，消费者已经将他们放到了审判台上。

　　从这个事件上就可以发现，整个乳品行业的质量管理出了大问题，这是个结构性的缺陷。质量有三个层面：物理层面、事理层面、人理层面。物理层面就像车的表盘，是科学衡量系统；事理层面就是做事的规则和流程，就像交通法规；而人理层面则是司机开车，能不能把车平安、可靠地开到目的地，而不折腾，才是正章。

　　这里还有一个缺失就是系统性缺失。它是一个环环相扣的系统，也就是一个“质量链”。但是从牛奶行业的问题中，你可以发现，整个政府监管系统出了问题。这个监管链条中，各环节是彼此隔离开的，于是出现了头疼医头脚痛医脚、互相推诿的“掉链子”局面。

　　价值中国：彼得•德鲁克描述现代日本说：“日本人被公认为并非创新者，而是模仿者（不仅西方人这样认为，日本人自己也这样认为）。因为就整体而言，日本人并没有产生令人瞩目的技术或者科学创新，他们的成功源于社会创新”。中国30年的企业发展是否也独创了怎样的“中国特色”？

　　杨钢：如果说日本是在模仿性地创新，其实中国在这方面走得更远。没有办法，我甚至很悲观，因为我们的教育不改革，恐怕再过一代人才有可能具有创新思维。目前，好就好在60年代的人还是有创新思维的，他们没有受到过多应试教育的束缚。今天这一代，包括80后，我比较悲观的在哪里呢？应试教育的痕迹太大了。只要一看到题目，马上就去猜测出题人心目中的“标准答案”。

　　但是，从另一个角度来讲，我觉得西方人的思维是方的、直线的，即黑即白的。而我们是太极八卦的思维，可黑可白、法无定法、道可道非常道，这其实是很创新的思维。但这种思维带来什么呢？是在目前知识产权保护缺乏的环境下，会有很多的不适应症。我们的创新是一种“野蛮生长”式的，天马行空式的，太多“人有多大胆地有多大产”的色彩。当有了成熟的专业知识和技能时，大家常常会撞车，同质化很严重。但尽管这样，我认为我们会比日本人走得更远。

　　    但相比美国人而言，他们的创造性更强一些。美国人的思维，就像熊彼特说的，是一种“破坏性的创造”，他们会有划时代的东西出来，而我们只是渐进性的创新。现在我们常常讲商业模式，但是基本上都是从美国拷贝的。像当当、搜狐、百度等等这些模式都是学习拷贝美国的。

　　价值中国：您怎么看待中国的教育？

　　杨钢：在中国，我们把历史割断了。现在一个高中生对中国历史的了解远远低于对美国历史的了解。我们对世界史了解得更多，对中国呢？除了四大发明还有什么？说实话，我们的教育才是真正的失败，以至于不知道教给我们什么，这是最可怕的。日本、美国的成功都源于对教育的重视，从娃娃抓起。中国若不重视教育，就没有未来。

　　价值中国：1988年世界各国诺贝尔奖得主在巴黎集会，会后发表的共同宣言中提到：“人类要在二十一世纪生存下去，必须回到二千五百三十年前的孔子那里去寻找智慧。”您觉得我们要如何到两千多年前的孔子那里去寻找智慧？从中国的传统文化中我们能找到什么样的智慧？

　　杨钢：中国的传统文化不仅仅是孔子。从达成共识的观点来看，中国的传统文化有三大支柱——儒、释、道。谈到儒家的传统，孔子是原典。但历史上，朱熹解释《论语》之后，成为历代科举的范本，我们更多是受到朱熹以后儒家的影响更多。但朱熹恰恰把孔子的思想走偏了，于是这几百年来，大家完全念了歪经，不是原典的东西。

　　   对知识分子来说，儒家是主体。对老百姓来说，受佛家和道家等的影响更大一些。在民间，老百姓拜佛、拜神仙的风气很浓。

　　价值中国：这种精神上的信仰风气只是在民间很浓。

　　杨钢：是。这些信仰还不是主流价值观。像清朝以佛为主，明朝恢复了儒家，但民间并不认你，他们自己有很多其他的信仰，如果你到北京西郊门头沟妙峰山，就会理解为什么三百年来那里的香火那么旺盛，因为峰顶上不大的地方供着大大小小十几个神、仙，可以满足百姓所有的心理和情感的需求。

　　现在大家越来越发现，“中国”这个词已经越来越不能包容整个“中国”了，就像西方人称中国人为汉人。其实，中国人并不都是汉人，而是经过了几千年的混血、杂交形成的，只是大家都汉化了而已。我觉得我们一定要有民族自豪感，但不能有民族主义思想，更不能有大汉族主义的思想。现在出现这种状况的原因就是我们的教育把历史割断了。

　　价值中国：中国有包容的传统，但是这百年来经历着‘三千年未有之大变局’，创造力哪儿去了？

　　杨钢：是。谈到这里，我想起两部作品。一个是《河殇》，这是八十年代对中国一代知识分子影响很大的一部作品，他讲到东方（黄色）文明、西方（蓝色）文明。它提出了许多重要的思想，追寻历史和文化根源；

　　后来的另一部作品《狼图腾》也讲到农耕文化和草原文化。这本书颠覆了以往人们对于狼性的肤浅认识，让我们看到了“狼精神”对蒙古人民的影响，体会到了人类社会的精神和性格日渐颓靡化的今天，张扬的原始和顽强的生命力的意义。我们在思考，当年区区十几万蒙古骑兵为什么能够横扫欧亚大陆？中华民族今日辽阔疆土如何而来？历史上中华文明从未中断的原因，究竟是华夏文明征服了游牧民族，还是游牧民族一次次为汉民族输血才使中华文明得以延续？狼，代表一种冲动、创新和血性。我觉得我们这个民族现在就需要用“狼”来刺激一下大家的这种创新的激情和梦想。美国是靠一个“美国梦”成就的国家，今天的奥巴马,身上所体现出的也是一种“美国梦”的实现。而反观我们，我们的梦想和想象力哪儿去了？似乎我们就缺乏这种梦想和想象力作为创造力的内在驱动力量。因此，需要你们媒体人大声疾呼，以引发大家对重新想象的关注。