第九章 客户评估管理
第三节 客户综合评估
四、客户评估管理与操作
企业在组织客户评估管理工作中，首先要在企业内部搭建这项工作的基础，作好部门分工，明确各自职责，建立评估流程和管理制度，制作客户评估统一表单，以便在实际操作过程中实现最终企业要求的评估效果。
（一）客户评估管理制度
1．目的
通过对客户综合评估，确定客户的综合情况，提高销售、购货合同的履约率，降低风险。
2．适用范围
本制度适用于评估企业准备选择的客户和已经选择的客户。
3．客户评估的基本要求
（1）准确性
（2）实用性
（3）规范化
（4）制度化
4．职责
对客户综合评估，将综合责任细化到各级岗位。
（1）业务员：负责对客户的综合材料进行调查、收集和整理，编制《客户综合评估表》，建立客户的电子档案，参与年度评估。
（2）部门副经理：负责对《客户综合评估表》进行初步评估，并对客户的综合给予量化，检查客户电子档案材料的有效性，参与年度评估。
（3）部门经理：负责批准《客户综合评估表》在目前公司客户审批表中加上必要内容，“客户综合调查表”（信用额度按合同审批权限），参与年度评估。
（4）财务部：负责审核《客户综合评估表》相关数据的真实性，并将审核结果反馈给业务部及主管副总经理。
（5）主管副总经理：按合同审批权限的范围负责审核批准《客户综合评估表》。
（6）经理办：负责建立企业客户档案，建立分类和相关资料检索数据库，尤其要注意收集共享的客户信息，并将相关机会和风险信息及时反馈给有关部门。
（二）客户评估工作程序
1．初始评估
（1）对所有的客户都应进行初始综合调查与评估，调查方式可以为：
在与客户洽谈、函电来往过程中了解客户的经营范围、规模大小和贸易方式。
委托咨询机构进行调查。
要求客户提供最新财务报表和银行综合。
向同行、我国驻外机构了解客户基本状况。
（2）通过评估的条件是
能保证履行双方约定的合同，有固定的经营场所，具体的经营商品，一定的年销售额等。
财务状况良好，有足够的支付能力按双方约定的条件支付货款及应付的费用。
（3）在调查完成后，将有关信息登记在《客户综合评估表》中，并做出评估结论，即是否作为认可客户，如果作为认可客户，则应通过主管会计、本部门经理和分管副总经理的批准。
（4）对于通过认可的客户，各业务部门经理建立本部门的《认可客户名单》。
（5）凡是通过了综合认可的客户，在下次交易时，可以免于做客户综合的初试评估，只要查阅《认可客户名单》和《客户综合评估表》即可，但合同情况特殊时除外。
2．客户综合的更新
（1）对于通过认可的客户，当其综合发生变化时，由相关业务部门及时修改《客户综合评估表》，并在《认可客户名单》上做出标注。
（2）对于综合变差或在交易中发生不良信用的客户，则应纳入《不良信用客户名单》，凡在此名单上的客户，在签定合同时应予以特别对待。
3．客户评估应该动态进行
客户评估项目是不断变化的，有的客户业绩在上升，有的则在下降。如果不对客户评估项目进行动态评价，并根据评价结果调整销售政策，就可能由于没有对评估业绩上升的客户采取宽松的政策而导致不满，也可能由于没有发现客户评估业绩下降而导致货款回收困难。客户评估一般一季度一次，时间最长不能超过半年一次。企业对客户的评估结果必须及时通知企业、营销部门经理或业务主管领导。
4．定期评估
各业务部每年对所有客户的综合进行总结和清理，检查的主要内容为本年度的客户信用情况、有无在交易中违约或发生基本情况的变更等等，决定是否需要将其纳入《不良信用客户名单》。检查结果应记录在《客户综合年度评估表》中。
5．客户评估信息源
评估客户的各项信息从哪里来，是困扰一些企业的问题。要获得这些信息，就要做好三项工作：
一是做好客户交易记录，对每笔业务往来都有详细的记录；
二是多与客户的会计、保管、业务员、供应商接触，从与他们的接触中能够获得有关客户经营方面、客户信用方面的大量信息；
三是对获取的大量信息，有些甚至相互矛盾的信息去伪存真，去粗存精，保证信息的真实、准确、可靠。
图表09—057：客户综合评估表
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评估
项目
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评估内容
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评估
标准
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A客户
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B客户
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C客户
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1分
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2分
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3
分
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4分
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5分
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1分
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2分
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3分
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4分
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5分
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1分
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2分
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3分
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4分
|
5分
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经
营
评
估
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客户上游与下游客户群体数量、质量
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客户经营产品线种类
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客户年、季、月销售金额、销售数量
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客户经营办公场地（面积）
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客户经营辐射的范围
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客户仓储能力（仓库面积）
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客户运输能力（车辆、车型）
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合计
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管
理
评
估
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总经理的知识水平、管理素质、管理能力、管理风格、管理经验
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客户高层管理人员的知识结构、管理素质构成
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客户管理、经营人员的数量、质量、结构
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客户的上游和下游客户对其评价
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合计
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信
用
评
估
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客户的资产负债率
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客户资金支付能力
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客户的货款回款率
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客户经营获利能力
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客户风险性经营项目
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客户对公司的忠诚度
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客户信用方面不良记录
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客户执行公司政策情况
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合计
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能
力
评
估
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组织管理能力
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市场竞争能力
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企业发展能力
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偿债能力
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资金流动能力
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资本总额
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合计
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总计
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该表格结合各企业营销活动特点加以调整后，也可作为建立客户档案的基础资料。
图表09—058：客户评估表
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制表：
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时间：
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客户编号：
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客户名称：
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业绩评估
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销售目标
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实际销售
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达成率
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满分
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得分
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50
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合作态度
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优 良 中 差
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20
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信用评估
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信用期内未还款次数3
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标准次数1
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20
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信息提供情况
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优 良 中 差
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10
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达标分数
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80
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综合评估
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优 良 中 差
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处理意见
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不奖励 奖励 提供市场支持 培训 提高信用额度
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图表09—059：客户综合评估表
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名称：
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通信地址：
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邮政编码：
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电话：
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传真：
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E-MAIL：
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网址：
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法人代表：
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企业性质：
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1. 公司主要产品：（经营范围）
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2. 公司主要最终客户：
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3. 公司经营规模、年限：
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4. 公司主要贸易方式：
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5. 开户银行：
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6. 公司员工总数：
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行政管理人数：
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7. 与我司的交易纪录：
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8 评估结论
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认可 不认可
评估人：
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9批准（必须经过主管会计、部门经理和分管副总经理批准）
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图表09—060：客户综合年度评估表
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客户名称
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本年度交易及履约状况
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客户基本情况的变更(即客户的基本情况是否发生了变化,是否对综合产生影响)
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评估结论
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认可客户 不良信用客户
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评估人确认
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审批（必须经过主管会计、部门经理和分管副总经理批准）
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