呼叫中心电话营销方案

一、作用

本方案用以协助销售部门交叉服务，建立市场运作数据库、使满意的客户成为忠实客户、将客户对产品、服务的改进建议传递给相应的部门和提供一站式销售服务，帮助公司开辟新的销售渠道。

二、目标

1、开拓挖掘现有零资产账户的客户价值。

2、主动营销潜在客户，增加有效开户数。

三、对象

1、现有客户群：现有客户。

2、潜在客户群：非本部客户。

四、沟通途径和服务内容

准确传递我部的产品信息、证券市场分析资讯、理财顾问建议等资讯，解答投资者的疑问，培养客户对公司的满意度，满足客户的理财需求，具体主动服务的内容如下：

（1）、电话沟通：电话回访、来电咨询

（2）、短信发送：理财咨询、盘中提示、个股点评、各类资讯、通知、风险提示

（3）、网站：VIP理财论坛

（4）、现场服务：咨询，疑难问题解答、投资者见面会活动

五、服务策略

1、现有客户激活策略

（1）搜集采集客户资料

争取每次与客户的交互行为都是一个能预防客户流失、发展或加深客户关系的一次机会。

（2）了解客户需求

了解客户需求动态，判断客户是否存在什么时候有流失危风险，更为重要的是尽可能在客户流失前主动采取相应措施达到挽留客户的目的。

（3）客户分析

建立客户数据库，并从这些数据中获得相关信息，深度分剖析客户投资特征喜好、行为特点等数据。

（4）听取合理化建议

聆听客户的合理化建议这是我们提高改善服务质量，及时发现问题并纠正的重要渠道，使我们的服务系统，网站内容得到及时的补充更新并完善。

（5）、提高客户理财技巧发展潜在客户

通过耐心讲解知识及提供各种理财规划建议取得信任这种指导建立良好的信任关系是最重要的，适时这部分潜在的购买力就会成为忠诚的客户。

（6）、帮助客户学习理财方式

投资者有股票投资的需求，只是面对种类繁多的股票品种无从下手，但自己没太多的研判能力买卖盲从，需要专业人员加以引导。这正是体现我们投资理财能力的时候能给客户提供良好的操作建议及操作策略那么直接的效果就是实现销售。

2、潜在客户营销策略

获取潜在客户信息，通过主动服务筛选出有价值的客户群体，进行有针对性的电话营销。

3、电话营销客户分析

（1）、提高电话营销策略
根据市场的不同和销售主题的不同，有针对性地实施销售。

（2）、客户细分--为更有价值的客户提供更好的服务

细分当前客户以评估新的潜在机会

了解客户性质，是服务好客户的基础。针对客户的投资喜好和风险的接受程度划分出各类群体运用不同的营销方案实现电话营销的有效性。

六、电话营销的组织构架和工作职能

1、电话营销的组织结构

电话销售团队由电话营销负责人、理财顾问和营销人员组成。

营销负责人：负责电话营销策划、执行管理、任务完成。

理财顾问：负责产品的培训、营销术语、核心客户的维护、组织客户活动等工作。

营销人员：负责实现对客户的营销和公司产品的营销及销售信息的收集工作。

2、人员要求：

针对不同的客户群对坐席代表分为两类一类为理财顾问，二类普通坐席代表要求如下：

理财顾问

A. 具有证券专业的从业资格证

B. 具有一年以上营销的工作经验及良好的职业道德

C. 有一定的销售意识和营销技巧

（2）普通座席

A. 具有良好的职业道德

B. 具有良好的专业素质

C. 掌握证券基本知识和交易规则

七、电话营销存在的风险

因客户对电话营销不了解的情况下回拔电话所产生的反应不同，而存在相应的风险，其主要风险如下：

1、客户流失风险：

（1）、客户流失风险主要存在主动对单个客户拔打次数较多，使客户对过度服务产生反感，造成客户流失。

（2）、因客服人员专业知识和业务技能未能达到客户的要求，造成客户对客服人员的不信任，而产生客户流失。

2、管理风险

（1）、管理风险主要存在理财建议风险，造成误导客户。

（2）、客服人员因注重销售业绩，给客户推荐产品的过程当中，回避风险问题，避免造成客户损失，从而引发客户投诉。

3、其它风险

其它风险主要来源于客户对市场不可抗力的风险把握估计不足而引发对证券公司不满。

八、电话营销工作计划

九、电话营销工作流程

见附件二

十、工作步骤和工作分配

第一阶段：

第二阶段：

第三阶段：

十一、电话营销奖励和成本核算

1、奖励分配

（1）、电话营销奖金的构成

电话营销奖金由二个部分构成：来电营销成交量+外拔营销成交量（怎么统计）

（2）、提成比率

新增客户提成: %；

老客户后期维护服务提成： %；

2、绩效奖金的分配方式

电话外呼量考核:

3、电话营销增加成本费用预算如实现话费包干业务无此问题

外呼营销费：

短信费：

邮寄费：按营销策划的具体方案来定；

宣传费：按营销策划的具体方案来定。

撰写人：余慧萍

附件一

电话营销工作流程