第三章 客户数据管理
第二节 客户数据库管理
三、客户数据库的控制
（一）强化意识，维新思维
建立客户数据库是一个系统工程，这个活动首先必须受到企业和销售部门的重视，并且规划、牵头和系统实施。
当今市场每个企业运用各种各样的手段，想尽一切方法，积极扩大市场份额，提出“市场深度渗透策略”，企业组织实施“市场深度渗透策略”的前提，必须是企业建立了客户数据库，重视和实施客户数据库管理和运作，从一个侧面反映了企业对待市场对待营销的市场意识、能力和水平。“市场深度渗透策略”在竞争剧烈的今天，适应和占领市场的重要经营思路就是“市场深耕”，而市场深耕又必须是通过细致的、针对性的乃至一对一的营销服务，这些工作的有效展开离不开对客户的深入了解和分析。
（二）市调先行，细致周密
目前企业在建立客户数据库时，最大的困难是缺少客户的真实资料和数据。作为企业的营销部门、市场部门、策划部门以及营销人员、市场人员都是“客户信息源”，所以营销部门以及其他相关部门，在制订部门工作计划和方案时，应当对客户资料和数据的调查了解有更规范的要求。企业要完成了大部分的客户信息收集和记录工作，主要依靠营销人员，应该认识到，这是他们的职责，同时也对营销人员的业绩大有帮助。
1．从数据来源看，一个完善的客户数据库可能来自于多个方面，比如企业黄页、广告、行业数据、市场调研部门、业务员等，如果这些数据没有人汇总、没有人“扎口”，必然是散乱一堆，毫无用处；
2．从数据的去向来看，这些数据可能会成为业务员的客户分析工具、成为销售部门的客户研究依据、成为营销部门的市场战略战术依据、甚至成为企业决策者的决策依据。这些数据不仅要汇总，而且要经过有目的的处理，才能满足这些需要。
3．从数据处理过程来看，数据的收集、整理、加工、修改、检索和利用都需要有明确的工作。
（三）严格管理，流程有序
客户数据库一旦建立，企业必须制订一套管理方案，如：客户数据的录入、修改、补充、查阅、使用、打印、传递等方面进行明确和要求，对客户信息要实行动态分析和调整、修改，营销人员和客户信息管理人员，要明确各自的职责和权利，建立客户数据库管理流程，严格按照管理流程操作。
1。部门配合，行动一致
企业客户数据库建立应当以营销部门为主，市场部门、企划部门、信息部门、财务部门积极给予配合，才能共同完成客户数据的搜集整理和管理工作。
营销部门主要是全面搜集客户信息，市场部门（信息部门）负责建立客户数据库，对搜集到的各类信息进行分类加工和整理，输入客户数据库中，财务部门应当配合提供客户信用信息资料和数据。
图表03—020：客户信息企业内部传递图
2．利用资源，深耕市场
当企业完成客户数据库的建立后，应当科学合理使用客户数据库的资料，作为企业新的营销方法和手段，在制订市场营销战略和客户管理战略、客户开发战略、客户维护战略当中，充分利用客户数据库的资料，进行整体管理和操作，对市场进行广博深种，精耕细作。
（四）客户信息的处理
1．工作不得要领
客户信息非常丰富，有关描述客户状况的信息十分繁杂，有价值的项目能列出的就有上百条之多，且各自的重要性也随着情况不同而时常变化，这使得企业营销管理和业务人员对客户信息收集、整理、分析工作不得要领，难以很好操作，难以找到有效的数据处理方式来系统的处理这些数据。即便是业务员各自掌握了一些客户的情况，也很难形成企业和业务员的营销资料，用一个企业老总的话来说，就是“总把客户的重要信息写在‘瓜瓢上’”（指人们通过大脑简单记忆）。这与销售部门和业务员的信息处理能力有关系。
2．重视不够
由于客户信息的收集、整理、分析，没有销售任务那么迫切，企业对于客户往往疏于做事先的全面了解；等到交易的时候，却一心完成交易，既然可以达成交易，似乎也没有必要花很多工夫去更深入地了解客户了。况且，在很多企业，业务员并不认为自己有责任去了解那么多信息。对客户信息的收集分析处理在很多情况下是一个良好的习惯养成的问题。可惜很多人，没有这个习惯，有一个企业，曾经要求给每个业务员发一支名贵的笔和笔记本，请他们记录业务活动中发生的情况，可惜大半年过去，98%的笔记本空空如也，后来当企业建立了比较完善的表格工具后，改为一些规范的表格，要求必须填制，并且作为考核，很多业务员纯粹是应付敷衍，甚至连打“勾”打“叉”也懒得动手。这不是一种多余的工作，不管企业如何严格要求，很多业务员骨子里认为这个没有必要，甚至认为跟业务没有什么关系，确实有点“为推销而推销”了，眼睛死盯着那几十万的销售指标，真的就不能有点突破了？哪里有半点营销的思想？在很多业务员那里，他们的客户记录就简单到剩下一个电话本。
3．客户资料利用不充分
有时企业会有一些客户的基本信息，基本处于闲置状态，没有人会花时间去分析这些资料，更不会系统地去利用这些资料。
4．客户动态跟踪不利
客户的信息随着其经营状况在不断地改变，要使信息具有价值，就必须动态地跟踪客户并修改这些数据。但这又是一项烦琐的工作。