黄婷：“快乐”打造“零差错”

《中华风》杂志记者  袁袤翔

上岗不到3年，经手7万多笔业务“零差错”。在枣庄市建行系统，目前属于“唯一”。

24岁的黄婷，一个将青春与清纯集于一身的阳光女孩，在建行高新区分理处前台柜员岗位上，倾情打造了并保持着这个“唯一”。

信念：快乐服务

黄婷，2004年7月毕业于山东技术学院计算机专业，在辗转职场的打拼中，刻苦自学，不到两年又完成了中国石油大学会计学本科学业。职场辗转的打拼历练与孜孜以求的学而不厌，使其青春与清纯的阳光形象有了几许深邃的内秀和执着。2005年10月一路“过关斩将”成为建行新兵之后，内秀与执着，使她淡化了“劳务代理”的身份概念和“不确定性”的薪酬标准，抱定一个信念：爱岗敬业，乐于奉献，精益求精，争创一流，做一个优秀的建行员工，让自我的人生价值与企业的持续发展同步实现。

信念支配实践。见习期业务学习的如饥似渴，使她迅速转轨定型为一名职业的金融柜员；正式上岗后的独当一面，使她体验到“我服务，我快乐”经营理念的深刻内涵。她在快乐的服务和服务的快乐中成长并成熟着。

起点：并不快乐

成长与成熟是有过程的。

刚上岗不久的一天下午，黄婷满面春风地迎来一位中年女顾客。她想办教育储蓄。教育储蓄是另一类别的零存整取，客户必须在每个月都能存入开户时存入的固定钱数或者是其整倍数。为了对客户负责，黄婷认真地提示说：“您准备一个月存入多少钱？”没想到客户闻之勃然大怒：“你问我一个月存多少钱干嘛？打探我的隐私，你想干嘛？！”黄婷懵了，本能地做着理性的辩解：我这是善意的提示，是在履行职责，是这笔业务必须经过的程序啊。你不告诉我每月能存多少钱，我怎么给你开户啊。客户不依不饶，黄婷委屈极了，眼泪顺着笑脸唰唰流。领导出面了，经过劝慰与道歉再加耐心解释，平息了客户的愤愤之情，却对还在委屈中抽泣的黄婷给予了委婉的批评：客户满意是我们的最高准则，客户永远是对的，客户不满意，你做的再好都是无用之功。刻板的程序需要灵活运用，再合理的辩解都会激化矛盾，导致事态升级。要学会巧妙沟通。

想不到啊，快乐服务是在这样的“不快乐”的委屈中开始的。

收获：真的快乐

有了这次“不快乐”的委屈之后，黄婷慢慢悟出了委屈在服务窗口发生的必然，以及灵活与沟通在快乐服务中的重要。于是，她自觉把热心、细心、耐心与温馨作为快乐服务的四大着力点。微笑服务，起立接待，礼貌用语，不出差错，让这些最基本的规范烂熟于心，并养成了自觉的职业习惯。她的微笑亲切、自然、真诚、灿烂，在服务的窗口前播洒着和谐的春暖；迎送有声，嗓子干涩也不敢喝水，担心上厕所造成服务间断耽误客户的时间；起坐迎送，每天至少200人次起码要有400次循环，一天下来，一双小腿和脚面肿胀得发亮，她在微笑中坚忍不拔，从适应到习惯终成自然。

就在这循序渐进的成长过程中，黄婷学会了视顾客为至尊，自觉地以顾客的满意为快乐，并且在实践中收获着欣慰与快乐。

一位农村老太太取款之后认为存折上的余额不对，不容分说地破口大骂：看俺是农村老嬷嬷就坑俺啊？坑了俺的钱买药吃啊！有了上次不快乐的教训，黄婷端来一杯水双手捧给老人，面带微笑真诚地说：大娘消消气，我在听您说，喝口水润润嗓子慢慢说好吗？面对黄婷的耐心，老人说出了疑惑。黄婷说银行也可能出差错，不过别着急，慢慢算一下好不好？于是按照取款记录一笔笔地计算出余额没有错。再认真地引导老人回忆每一笔取款业务发生的时间，比如阳历几号，阴历初几，星期几，上午还是下午等等。老人忽然变得不好意思起来：闺女对不起啊，大娘糊涂了，大娘错怪了，上次老头子取过一次钱，我给忘记了。听到这里，黄婷微笑的脸颊上，又有泪水在眼眶滚动。不过，这次不是委屈，而是欣慰，是快乐。

快乐：几多“变数”

快乐服务中，黄婷的生活出现了许多不经意间的变数——

这两年，黄婷多了一个不良的生活习惯：每天晚上回家第一件事是狂饮凉开水，咕咚咕咚，喝得肚子直咣当。父母多次纠正，让她白天多喝水，说那样能满足生理需求还能护肤养颜，可是她依然我行我素。原因？她说白天多饮水，就会上厕所。一趟厕所几分钟，窗口前的顾客就会排长队，排队的顾客很焦躁，顾客焦躁生怨言，怨言多了就会有损企业形象。

和众多时尚女孩一样，黄婷喜欢逛街购物喜欢静心读书喜欢交友旅游，她的生活曾经丰富多彩。可是这些色彩这两年突然没了。她的家离岗位很近，这本是工作与生活的便利。但是这一便利具有两面性——好不容易熬上一个节假日，她却总是单位里的最佳机动，没有规律的顶岗替班，打乱了她的生活节奏，让她的许多生活情趣化为泡影。她呢，却乐此不疲，坚持召之即来，来之则安，恪尽职守，一丝不苟，她觉得义不容辞。今年端午节枣庄市首届龙舟大赛在运河古城台儿庄举行，朋友们前呼后拥地相约前往观赏。黄婷对此早就心仪，并且是前精心设计调整了工时。可是等到那天临行之际，接到电话让她顶班。她用艳羡的目光送别兴高采烈的朋友，脱去盛装换工装，以阳光般灿烂的微笑恭敬地站在了柜台的窗前。

黄婷喜欢欣赏夕阳西下红霞漫天的绚丽，曾经为此写过许多激情的诗句。可是这两年她总是和夕阳无缘。岗位上的规范服务，黄婷勇敢坚持“向一切违规行为说不”，自觉把合规、守纪、严谨、把关作为业务操作流程的四道警戒线。她说，个人违规出差错，差错追究上下连带三级，影响同事的薪酬，影响企业形象，还可能导致金融风险，后果很严重。就这朴素的认知，让她把每次下班 “回头看”作为雷打不动的规程，几百单业务，几千份凭条，每一笔都得认真审查好几遍。回家时，万家灯火满城辉煌，穿行其间，只能成就她的另一种诗意了。

黄婷还有一个必修的警示课，那就是每天上网浏览上级行关于前一日的差错通报。尽管自己一直保持“零差错”，可是每次差错通报数她看的最仔细。有人误解她，说她有看笑话之嫌。其实不然，她说那是在给自己敲警钟。警钟长鸣，才能自觉向一切违规行为大胆说不，才能保证差错不打我手出，差错不从我手过。正因为如此，黄婷才有了7万多笔业务“零差错”的全市“唯一”！

向前：又是起点

上岗不到3年，经手业务7万多笔“零差错”，这是她职业生涯的高起点，也是她美好人生的新起点。

起点的前面，长路漫漫。

在快乐中服务和服务中快乐着的黄婷，头脑很清醒。

每天业务“回头看”，是黄婷追求“零差错”必选的程序。

摄影：张龙