中国医改后老年康复医疗服务发展趋势
（中国康复医学发展高级论坛-08-12三亚 发言稿）
长沙东西现代医院管理服务有限公司 刘牧樵
前言
我国医疗体制已经到了非改不可的地步了，第三次国家卫生服务调查结果显示：
1、我国城乡居民患病率随着人口老年化、城镇化持续增加，疾病负担不断加重。我国年患病人次数为50.8亿，比1993年增加了7.1亿人次。我国慢性病人数为1.6亿，也就是说每十人中有1.3人患有医生明确诊断的慢性病。
2、慢性非传染性疾病已经成为我国城乡居民的主导疾病，但重大传染性疾病的防控不容忽视。年龄每增加10岁，慢性病患病率增加50%以上。重大传染病（如SARS等）传播的潜在危险性加大。
3、城乡居民对医疗卫生服务的利用下降，有效需求发生转移。患者未就诊比例为48.9%（城市为57.0%，农村为45.8%）。全国36%的患者采取了自我医疗。
（1）医疗保障覆盖水平不高，没有任何医疗保险占79.1%。
（2）医疗费用增加过快。城市居民年均收入水平增长8.9%、农村增长了2.4%，而年医疗卫生支出城市、农村分别增长了13.5%和11.8%。
（3）低收入人群、贫困农村居民卫生服务可及性较差。未采取任何治疗措施的门诊患者中，38.2%是由于经济困难；应该住院而未住院患者中，70.0%是由于经济困难。城乡低收入人群应住院而未住院率的比例达到了41%，远高于一般收入人群。
对于我国现有的医疗体系中的医院来说，医院管理者和医生也是满腹牢骚，医院管理者认为，由于没有国家的投入，天天要抓经济效益，简直是逼良为娼；医生则认为，医生工作量加大，医患关系紧张，人生安全得不到保障，身心疲惫。
深化医药卫生体制改革部际协调工作小组负责人承认，当前我国医药卫生事业发展水平与经济社会协调发展需求和人民群众健康需求不相适应的矛盾还比较突出，主要表现在：城乡和区域医疗卫生事业发展不平衡，公共卫生和农村、社区医疗卫生比较薄弱;医疗保障制度不健全，覆盖面还不够宽，保障水平较低;药品生产流通秩序不规范，价格虚高;医院管理体制和运行机制不完善，公立医疗机构的公益性质弱化;卫生投入机制不健全，多元办医体制尚未形成，政府卫生投入不足，个人负担较重;尚未建立符合国情的基本医疗卫生制度，看病难、看病贵的问题尚未有效得到解决，人民群众反映比较强烈。而且，工业化、城镇化、人口老龄化、疾病谱变化和生态环境变化等，都给医药卫生工作带来一系列新的严峻挑战。因此，深化医药卫生体制改革，探索建立符合国情的医药卫生体制，已成为当前一项重大而迫切的任务。
备受关注的新医改方案终于在10月14日发布在国家发改委网站上，名为《关于深化医药卫生体制改革的意见》的征求意见稿开始为期一个月的公开征求意见。既然是征求意见稿，在方案一出台，就引起了全国上上下下不同的声音。主要认为，仅仅13000字的征求意见稿太笼统，太提纲化，原则性的语言太多，根本看不到比较具体的目标。
尽管如此，我们仍然从征求意见稿及相关学者、官员的只言片语中捉摸出医改的基本模式和框架，有些卫生经济的规律是不会改变的。今天我们要探讨的是“中国医改后老年康复医疗服务发展趋势”，我个人认为，作为医院管理者，我们要有前瞻的眼光，认识到我国医疗体制改革后，我们所处行业的发展趋势是十分重要的。我国的康复医疗本来起步就比较晚，老年康复医疗服务的未来市场巨大，面对如此巨大的市场，我们应该怎样去应对呢？有那些挑战和机会等待我们呢？
一、中国医改要点及趋势预测
1.1、中国医改要点
1.1.1、指导思想：深入贯彻科学发展观，坚持公共医疗卫生的公益性质，坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重的方针，积极探索政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开。
1.1.2、基本原则：坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位;坚持立足国情，建立有中国特色的医药卫生体制;坚持公平效率统一，实行政府主导与发挥市场机制作用相结合;坚持统筹兼顾，把完善制度体系与解决当前突出问题结合起来。
1.1.3、总体目标：到2020年，基本建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，实现人人享有基本医疗卫生服务。
1.1.4、主要任务：建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系和药品供应保障体系，努力建立协调统一的医药卫生管理体制、高效规范的医药卫生机构运行机制、政府主导的多元卫生投入机制、科学合理的医药价格形成机制、严格有效的医药卫生监管体制、可持续发展的医药卫生科技创新机制和人才保障机制、实用共享的医药卫生信息系统，建立健全医药卫生法律制度。
1.1.5、近期五项重点改革：加快推进覆盖城乡的基本医疗保障制度建设，建立国家基本药物制度，健全基层医疗卫生服务体系，促进基本公共卫生服务均等化，推进公立医院改革试点。
1.2、医改后卫生行业走势
1.2.1、人人享有基本医疗卫生服务是我们追求的目标：社会的发展使得政府必然为民众提供最基本的服务和保障，随着我国经济已经成为超过德国名例世界第三的经济大国，国民的基本健康服务自然是国家要提供的。但是，并不是只要投入资金，人人就可以享有基本医疗卫生服务的，这是因为卫生资源是有限的，所以，国家将承担更多的管理责任。
1.2.2、不同的卫生体系有着不同的管理模式。我们认为，医改后，有三种医疗体系将同时存在。
农村医疗卫生服务体系：医改报告中非常明确提出了以县级医院为龙头、乡镇卫生院为骨干、村卫生室为基础的农村三级医疗卫生服务网络。政府重点办好县级医院并在每个乡镇办好一所卫生院，采取多种形式支持村卫生室建设，大力改善农村医疗卫生条件，提高医疗卫生服务质量。
城市医疗卫生服务体系：以社区卫生服务为基础的新型城市医疗卫生服务体系。大力发展社区卫生服务，加快建设以社区卫生服务中心为主体的城市社区卫生服务网络，完善社区卫生服务功能，以维护社区居民健康为中心，提供疾病预防控制等公共卫生服务和一般常见病、多发病、慢性病的初级诊疗服务。转变社区卫生服务模式，坚持主动服务、上门服务，逐步承担起居民健康“守门人”的职责。
民政医疗卫生服务体系：主要收治社会上各种类型的精神病人、三无（无法定赡养人和抚养人、无经济来源、无劳动能力)精神病人、慈善机构救助的贫困精神病的政府办民政医疗机构。
1.2.3、成本、效用、公平、管理将改变国家投入的政府医疗机构现有的管理模式，改现在的经济竞争为管理、品牌竞争，医院院长将承担更多的管理责任。
1.2.4、部分公立医疗机构将面临改制，医疗市场的竞争加剧。
1.2.5、非公立医疗机构将参与医疗市场的竞争。
二、老年医疗健康服务需求将快速增长
2.1、中国已进入老龄社会。
21世纪是人口老龄化的时代。目前，世界上所有发达国家都已经进入老龄社会，许多发展中国家正在或即将进入老龄社会。1999年，中国也进入了老龄社会，是较早进入老龄社会的发展中国家之一。中国是世界上老年人口最多的国家，占全球老年人口总量的五分之一。目前，中国已有21个省(区、市)成为人口老年型地区。自1982年第三次人口普查到2004年的22年间，中国老年人口平均每年增加302万，年平均增长速度为2.85%，高于1.17%的总人口增长速度。2004年底，中国60岁及以上老年人口达到1.43亿，占总人口的10.97%。老龄化水平超过全国平均值的有上海(18.48%)、天津(13.75%)、江苏(13.75%)、北京(13.66%)、浙江(13.18%)、重庆(12.84%)、辽宁(12.59%)、山东(12.31%)、四川(11.59%)、湖南(11.51%)和安徽(11.18%)等11个省市。
与其他国家相比，中国的人口老龄化具有以下主要特征：
一是老年人口规模巨大。2004年底，中国60岁及以上老年人口为1.43亿，2014年将达到2亿，2026年将达到3亿，2037年超过4亿，2051年达到最大值。
二是老龄化发展迅速。65岁以上老年人占总人口的比例从7%提升到14%，发达国家大多用了45年以上的时间，其中，法国130年，瑞典85年，澳大利亚和美国79年左右。中国只用27年就可以完成这个历程，并且在今后一个很长的时期内都保持着很高的递增速度，属于老龄化速度最快国家之列。
三是地区发展不平衡。中国人口老龄化发展具有明显的由东向西的区域梯次特征，东部沿海经济发达地区明显快于西部经济欠发达地区，以最早进入人口老年型行列的上海(1979年)和最迟进入人口老年型行列的宁夏(2012年)比较，时间跨度长达33年。
四是城乡倒置显著。发达国家人口老龄化的历程表明，城市人口老龄化水平一般高于农村，中国的情况则不同。目前，农村的老龄化水平高于城镇1.24个百分点，这种城乡倒置的状况将一直持续到2040年。
五是女性老年人口数量多于男性。目前，老年人口中女性比男性多出464万人，2049年将达到峰值，多出2645万人。
六是老龄化超前于现代化。发达国家是在基本实现现代化的条件下进入老龄社会的，属于先富后老或富老同步，而中国则是在尚未实现现代化，经济尚不发达的情况下提前进入老龄社会的，属于未富先老。发达国家进入老龄社会时人均国内生产总值一般都在五千到一万美元以上，而中国目前人均国内生产总值才刚刚超过一千美元，仍属于中等偏低收入国家行列，应对人口老龄化的经济实力还比较薄弱。
2.2、老年人医疗卫生消费支出增长速度快。
老年人是医疗卫生资源的消费主体，据统计，60岁以上老年人余寿中约有2/3时间为带病期。据测算，老年人消费的医疗卫生资源一般是其他人群的3-5倍。2004年，中国基本医疗保险基金支出达862亿元，占基金收入的75.5%，比上年增长31.6%，增长速度比基金收入增长快3.5个百分点。基本医疗保险基金支出之所以高速增长，人口迅速老龄化是重要原因之一。目前，我国医疗资源总体不足、分布不均衡，医疗保障制度覆盖面小，政府投入相对不足，个人负担医疗费用上涨过快。老年人口总量的迅速增长，对医疗资源的消费和占用越来越大，将给我国医疗保障体系带来巨大压力。
首先，老年人寿命延长，带病期随之延长。随着生活水平的不断提高，我国老年人预期寿命有了较大的增加，从建国初的49岁增长到目前的71岁。然而，老年人患病率高，患病种类多，而医学科学技术的进步，许多疾病已经可以通过手术或药物得到一定程度的治疗和控制，大大延长了患病老年人的寿命。有研究表示，城市老年人在60岁以后的余寿中约有60％－80％的时间是在带有各种慢性病的状态下度过的。
其次，老年人患慢性病的几率高，就医率和住院率高。而慢性病患病时间长，伴随并发症多，治疗难度高，所以次均门诊费与住院费都较高。心血管，心肌梗塞，脑中风以及其引发的重度残疾等慢性疾病，治疗费用每人每年都在6000元以上，高昂的治疗费成为老年人医疗费上涨的主要因素。而一般老年人患这类慢性疾病的数量明显高于其他人群，且慢性病较难完全治愈，因此，随着老龄化的加剧，对医疗保险的需求会进一步增加，医疗费用成本也会随之进一步扩大。
第三，需要医疗护理的老年人增多，护理费用大幅度上升。慢性病通常在相当一段时期内存在，并且无法治愈，是老年人最常见的健康问题，需要更多的照顾，并导致健康医疗的大量支出。随着4－2－1结构的家庭迅速增多，家庭养老功能减弱，越来越多的城市家庭无法满足高龄老年人尤其是带病的高龄老年人身体健康照顾的需求，从而使需要医疗护理的老年人增多。按照保守估计，每位老人年医疗护理至少需要1万元。
有研究表明，在医疗服务价格不变的条件下，人口老龄化导致的医疗费用负担年递增率为1.54%，未来15年人口老龄化造成的医疗费用负担将比目前增加26.4%。
2.3、美国老年医疗保健支出。从1965年起开始实行，美国为65岁及以上的老年人以及某些残疾人提供医疗保健。这项支出由三部分构成：住院保险、附加保险和医疗保健选择计划。住院保险支出来源于工薪税，目前税率为2.9%，企业和个人各缴纳1.45%；附加保险支出的融资主要有两个渠道——75%来自一般税收收入，25%来自保险费；医疗保健选择计划完全来自保险费收入。此项支出由联邦政府管理，资格标准在各州都是统一的，2000年支出达$2160亿。
人口的老化使挪威医疗系统受到的威胁越来越大，医院的开支在不断增加，但排队等待看病的现象一直没有减少，医院也一直感到人员不足。在这种紧急形势下，挪威决定进行医疗卫生改革，由国家重新掌握医院的监管权，同时明确规定各方的责任。全国共组成5家“医疗卫生企业”（每个这样的“企业”下辖一个地区的所有医院），经费来源于公共资金。从法律上说，这几家“企业”都是独立的。它们受到的惟一限制是：不许破产。
三、老年康复医疗服务发展趋势
3.1、现代康复医学的发展。
康复医学是一门新兴的学科，是20世纪中期出现的一个新的概念。它是一门以消除和减轻人的功能障碍，弥补和重建人的功能缺失，设法改善和提高人的各方面功能的医学学科，也就是功能障碍的预防、诊断、评估、治疗、训练和处理的医学学科。体育疗法是现代康复医学的重要内容和手段。康复医学是一门有关促进残疾人及患者康复的医学学科，更具体地说，康复医学是为了康复的目的而应用有关功能障碍的预防、诊断和评估、治疗、训练和处理的一门医学学科。康复医学由称第三医学（临床医学为第一医学，预防医学为第二医学）。在现代医学体系中，已把预防、医疗、康复相互联系，组成一个统一体。康复医学起始于第二次世界大战之后，原以残疾人为主要服务对象。现代康复医学是近半个世纪来蓬勃发展起来的，它的发展是人类医学事业发展的必然趋势，也是现代科学技术进步的结果。
3.2、老年人疾病谱的变化及慢性病患病率增加，使得康复医疗的需求越来越大。
卫生部对我国12省（市）抽样调查的结果表明，我国老年人主要患病为高血压、冠心病、糖尿病、脑瘁死、风湿病、恶性肿瘤和其它退行性疾病。我国脑瘁死患病率自50岁起进入较高水平，至老年期呈对数直线上升。高血压患病率自40岁以后呈直线不等比例增长到65岁以前，几乎每隔5年增长一倍。我国冠心病平均患病年龄为男性61岁，女性63岁，男性多于女性，55岁以后患病率呈上升趋势。我国60岁以上老年人糖尿病患病率为4.12％。
我国老年人慢性病患病率自20世纪90年代以来居高不下，1993年卫生部调查表明，老年人群中60%～70%有慢性病史，人均患有2到3种疾病。60岁以上老年人慢性病患病率是全国人口的3.2倍，伤残率是全人口的3.6倍。2003年，我国65岁以上老年人慢性病患病率为53.8%，其中农村老年人患病率为39.2％，城市老年人患病率为77.7％，城市高于农村38.5个百分点。同时，不同级别城市老年人慢性病患病率存在显著差异。大城市高于中等城市，中等城市高于小城市。随着人口的老龄化，老年病也随之增多。骨质疏松、帕金森氏病、老年性痴呆等等一直困扰着老年人及其家庭。而老年痴呆的发病率也直线上升，也将成为我国的一个严重的公共卫生问题。无论是对老年人自己，还是对其家庭，亦或社会，老年痴呆的康复已成为临床康复中必不可少的一部分。老年痴呆症指的是因大脑神经细胞病变而引起的一种持续性高级神经功能活动障碍，由于脑部功能逐渐衰退，患者的记忆及智力进行性退化，部分尚有情绪、行为及感觉等方面的变化，并影响到患者的日常生活和社交能力的病症。老年痴呆症目前还无特效疗法，而康复治疗不容忽视，康复疗法不能改变本病的病理改变，但对本病的改善起着一定的作用，能够延缓它的进程。
目前有60岁以上老年人1.44亿，约7000万老年人有康复需求。再加上大量因慢性病致残的患者，我国社会对康复服务有巨大的需求。
3.3、根据统计资料，4% ～6 %的老年人生活自理困难并且需要医疗护理救助，而能够提供老年人生活的康复医疗机构，只能满足20 的市场需求，因此老年康复医疗事业存在巨大的市场。
社区康复：社区康复是在一定地线内(如城市街道、农村乡 镇)，即社区范围内．使残疾人、慢性病人及老年病 人得到全面康复的社会系统工程。社区康复思想产生 于20世纪40年代。经历曲折发展，至70年代受到世界 许多国家的广泛重视，于70年代末期世界卫生组织在 阿拉木图召开的国际会议上予以确认，当时的提法是 “以社区为基地的残疾预防与康复”。目前人们所说 的社区康复；主要指残疾人在社区中的康复 [医学教育网整理发布]。其概念 是：在城乡社区积极调动和协调有关部门和人员。充 分开发和利用社区的资源。在医疗、教育、职业和社 会等方面为残疾人及其他康复对象提供有效、可行、 经济的全面康复服务。
老年医院康复：医院主要收治中风后遗症、脑萎缩、老年痴呆、晚期癌症等需要治疗但重在康复的老年患者。
医院里的老年康复科：
四、老年康复医疗服务新模式
4.1、国家将更加重视老年医疗卫生工作。
早在1985年卫生部就下发了关于加强我国老年医疗卫生工作的意见，后来国家又制定实施《老年医疗保健“八五”规划（1991—1995年）》，两次颁发加强老年卫生工作的政策性文件，把老年医疗保健工作纳入《全国健康教育与健康促进工作规划纲要（2005—2010年）》、《中国护理事业发展规划纲要（2005—2010年）》、《中国精神卫生工作规划（2002—2010年）》等一系列卫生工作发展规划。成立全国老年卫生工作领导小组和老年卫生工作专家咨询委员会，加强对全国老年卫生工作的指导协调和科学决策。
国家鼓励有条件的大中型医疗机构开设老年病专科或老年病门诊，积极为老年人提供专项服务。根据区域卫生规划，建立能够提供老年病防治、老年康复和临终关怀等服务的医疗卫生服务机构。各地医疗机构普遍为70岁以上老年人提供了挂号、就诊、取药、住院等方面的优先优惠服务。2006年，国家颁布实施《国民经济和社会发展“十一五”规划纲要》，把实施爱心护理工程，加快发展面向高龄病残老年人的护理服务设施纳入规划重点。
加快建设城市社区卫生服务体系，推动各地把老年医疗保健纳入社区卫生工作重点，努力为老年人提供安全、有效、便捷、经济的卫生服务。各地积极引导基层医疗卫生机构向社区卫生服务机构转型，开展老年保健、医疗护理和康复等服务。基层医疗机构根据老年人的特殊需求，提供家庭出诊、家庭护理、日间观察、临终关怀等服务。老年人的部分基本健康问题在社区得到解决。
4.2、老年医院的康复服务模式将越来越人性化。
新的医学模式 在过去，传染病是人类健康的主要威胁。而传染病又主要是由病菌、病毒等生物因素引起的，所以，人们把那种情况称之为“生物医学模式”。现在不同了，对人类健康的主要威胁已逐渐由传染病转移到非传染病上来了，非传染病的致病因素主要是心理因素、社会因素，所以，人们把现在的医学模式叫作“生物-心理-社会医学模式”。
生物医学模式在保护人类的健康以及对医学的进一步发展中，确实发挥了重大的促进作用。然而由于该模式对疾病认识的片面性及局限性，造成医务工作者在防治疾病的过程中"只见树木，不见森林"，只注意疾病的生物因素方面，而忽视了疾病许多重要的心理因素与社会因素的主导中介作用。
现代科学技术的快速发展，多种学科的研究成果表明，对疾病表现形式的认识，已由传统的单因单果向多因单果以及多因多果的深层次的表现出来，因而对疾病的认识已不限于生物医学模式，而发展成为生物-心理-社会医学模式。
过去临床医师对待病人的基本任务是诊断及治疗，重视病人的生物方面，忽视病人的心理、社会环境方面，导致许多心身疾病久治不愈。现代医学模式则要求临床医师在了解病人疾病和病史时，应从病人的社会背景和心理变化出发，对病人所患疾病进行全面的分析及诊断，从而制订有效的综合治疗方案。提高对病人的心理社会因素作用的观察和分析能力，提高治疗效果。
现代医学模式则将从生物病因为主的预防保健扩大到以生物-心理-社会综合的预防，从而更全面、有效地提高预防效果，即要卫生服务随着医学模式的转变而逐步扩大服务范围(简称四个扩大)：由生理服务扩大到心理服务；由医院内服务扩大到医院外服务；由医疗服务扩大到预防服务；由技术服务扩大到社会服务。
4.3、老年康复医院的品牌建立。
在为医院进行服务的过程中，我们创造了医院六系统管理的概念。我们从系统论的观点出发，把医院看成一个有机联系的系统，它是由建筑（build）、设备（eqripment）、人才（person）、管理（manage）、产品（production）和文化（clture）六个子系统组成的。医院的品牌建立就是要从医院的六个子系统建设开始，让整个系统组合起来，建立起医院的品牌。
建筑（build）：老年医院的建筑设计肯定不同于一般的综合性医院或者其他的专科医院，它有着自己的特点，特别是对于老年病人的康复设施的建筑设计非常重要。医院在建设之前需要进行医疗工艺设计，就是说，医院要按照医院的定位进行功能设计，如果我们把原来医院病人就医的流程进行改变，就有不同的医疗工艺设计，当然，医院的建筑设计就不同了。我们经常看到有的大医院的门诊设计得非常复杂，象迷宫一样，病人要去一地方常常找不到，有时，医生也找不到要去的地方。这样的医院设计，就根本没有考虑以病人为中心，甚至都不是以医生为中心。一个县级医院的病房护理单元的面积达到了400多个平方米，红色要穿溜冰鞋才可以，这样的设计浪费多大啊。
设备（eqripment）：老年医院的设备和一般医院不同，特别是康复需要的设备，在一般的医院里，康复病人去康复往往非常简单，锻炼手的锻炼手，锻炼脚的锻炼脚，有人就在问，这样的设备，病人买个回家就可以自己康复了。其实，就是这样简单的事情都有比较深奥的学问，我们要制定康复流程，病人在康复锻炼前，要测测脉搏，量量血压，这样一来，病人就会觉得缺少不了医院。
人才（person）：比尔·盖茨说：“把我们顶尖的20个人才挖走，那么我告诉你，微软会变成一家无足轻重的公司。”医院的人才和微软的人才一样的重要！人力方面的支出在中国医院基本只占２０％，而发达国家则占到８０％。”全面提高医务人员和其他人员的业务素质和服务素质，我们认为，全体的培训学习大于个体的培训学习，但是，我们并不反对医生外出学习、考察、进修。制定医院学习计划，掀起学习、创新的新高潮。
我们曾经把电视台和医院比较后发现了一个非常有趣的现象：看一个电视台办得好不好，我们常常是看它有没有好的主持人和有没有好的栏目，看一家医院呢？一是看有没有名医，二是有没有特色科室。在对主持人和名医的比较过程中，我们发现，电视台是用全部的力量在支持主持人，医院的名医往往是自生自灭的。那么，我们可不可以学习电视台的做法，去有意识地包装支持医院的名医呢？
管理（manage）：管理出效益！这是我们大家的共识，对医院的管理模式进行分析思考后，我们提出一些基本的管理思路给医院参考。
制度化和法制化，医院要建立明确各种规章制度，以制度管人，避免就事论事的经验管理；计划性和系统性，计划和目标是非常重要的，计划不能是文字游戏，计划要有可实施的前提；管理执行能力，管理制度，管理办法，管理思想，如果不能够落实执行，一切就会成为空中楼阁；持续改进的能力，所以的管理方法都不能够是永远的真理，世界在变，医院在变，人在变，所以，我们要根据不同的需要改进；有效的监督，再好的制度，没有更好的监督，就不可能去实施。
产品（production）：医院的服务产品是医院相关资源的组合，我们会在不断摸索中寻找最佳的方法，我们用“临床路经”描述服务产品的组合，策划、包装服务产品，让病人接受到最人性化的服务。服务就是产品，医院卖的就是产品，所以，我们就要对产品进行更加好的设计。
医院服务产品组合分析：支持性设备，是在医院为病人提供服务之前，必须到位的物质资源。建筑就是其中之一。辅助物品：病人购买和消费的物质产品，如医疗用品、药品等。显性服务：那些可以用感觉到和构成服务基本或本质特性和利益。如补牙后没有感觉到疼痛。隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。
文化（clture）：医院文化是医院成员共同遵循的信仰或共同的理想，它成为有力约束医院中个人或群体行为的准则。医院文化是一个医院区别于其他医院的传统和信仰，它赋予医院活力。医院文化是能够产生凝聚力并赋予医院鲜明个性的共有导向系统。
4.4、关于老年康复服务模式的创新
4.4.1、医院服务的特点：
公众性—相对于其他公众行业，医院关注的是人本身，人的生命是高于一切的，所以它公众程度更高。
关爱性—救死扶伤，治病救人，是医院的天职，医院要具有利他主义精神，在经营的同时，注重社会效益。但是，没有好的经济效益，就不可能有好的社会效益。
亲和性—从某种程度上说，患者到医院是为了寻求帮助，医院的亲和力对病人来说是十分重要的，特别是在医学模式转变的今天，人性化的服务是对医院的基本要求。
可性性—医院在公众心目中的可性程度决定患者是否到医院就诊的一个前提条件。所以，医院要想有长足的发展，诚信的形象十分重要，要给患者有信任感。
服务性—医院属于高接触度的服务行业，具有服务行业的一切特点，服务就是医院的产品。
4.4.2、医院服务产品和产品的区别：
服务产品描述为：“一个行动，一次表演，一项努力”；商品则是“一件物品，一种器具，一样东西”
生产过程中顾客参与。实施一项服务工作就是对实物设施、脑力和体力劳动这三者的某种组合的产出结果进行装配和传递。
人作为产品的一部分。服务分为高度接触和低度接触。医院属于高度接触，顾客
不仅同医务人员发生接触，还要同其他病人发生接触。
质量控制问题，商品在达到顾客之前，可以根据质量标准进行检查，但是，服务在生产过程中被消费掉了。
顾客评价更困难。例如外科手术，即使在术后也很难进行评价。
服务没有存货。因为服务是一次行动或一次表演，所以不能被保存。当然，如医院的场地是固定的，但仅仅代表生产力，而不是产品本身。
时间因素的重要性。病人在医院看病的等待时间也是有限的。并且，时间也是一种成本。
4.4.2、如果我们把医疗健康行业作为一个产业来看，老年康复医疗服务就是这个产业中的一个重要的部分。其实，养老和老年康复在某种程度上是融合在一起的。我们民政医院的服务功能中，很多都是康复和养老同时服务的。医改后，其他的资本必然进入老年康复医疗服务市场，市场竞争会越来越激烈。所以，我们要打破原来的思维方式，用现代医学模式和人性化服务的新观念，来分析我们所处的市场中，我应该采用什么样的服务去赢得顾客。
居家康复医疗服务：对于那些在病愈过程中离开医院，回到社区和家庭的相对病情比较轻微的老年康复病人，接受由社区医院或卫生服务中心指导的康复服务及相关活动能力训练。
康复专科康复医疗服务：在康复过程中同时又具有疾病风险的老年康复病人，需要到那些有较强综合能力的医院的康复专科进行治疗和康复，这些老年康复病人往往病重，且病情没有稳定。
康复医院康复医疗服务：治疗那些病情比较稳定的老年康复病人，提纲专业的康复服务，同时，也提供照顾服务。
居家、养老、专业康复医疗服务：医院的建筑设施发生根本性的改变，把居家、养老、专业康复融合在一起，不改变传统的养老观念，老人有自己的房屋，过年过节，亲人仍然可以陪同，但是，有专业康复医疗和其他医疗服务。
2008-11-19