密级：绝密AAAA
文档编号：XDKG-ADP-2008.09.25 第 1 版
分册名称：营销策划建议书
修改记录编号：001 第 1 册/共 1 册
关于提升西单科技广场人气和买气的
营销策划建议书
西单科技广场
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正文
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附录
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生效日期： 年 月 日
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策划：赵航
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目 录
一说到在北京泡酒吧，很多人马上都能想到三里屯和后海。一说到在北京吃饭，很多人马上都能想到东直门的簋街以及许多其它类似的餐饮一条街。要是说到买手机的话，很多人马上都能想到西直门和公主坟，但是对于时尚年轻的消费一族来说，西单这个时尚青年消费、购物、娱乐的聚集地也成为他们选购手机的重要区域之一。西单商圈内聚集了西单科技广场、北斗手机网西单商场旗舰店、中友7层手机专区、君太地下一层手机专区、西单购物中心1.5层手机专区等大大小小的手机卖场十余家，市场竞争可谓白热化。
近年来，传统手机卖场经历了一个大环境的改变，受到手机电子商务网站、家电连锁卖场参与手机销售和移动运营商介入手机定制销售双重挤压，以及消费者消费心理、消费行为、消费需求、购买决策变化等的影响，传统手机卖场的营销环境、生存环境逐渐恶劣。
由此可见传统手机卖场的改革是势在必行，首先要加强同手机制造企业的沟通联系尽可能多的获得手机厂商的支持，并及时把消费者的反馈信息反映到厂商，以利制造厂商迅速调整手机的功能、款式、卖点，以适应市场需求的变化。同时提高自身的品牌影响力、信誉度（诚信经营）。还要掌握用户需求的第一手资料，针对不同用户群提供最佳价值的手机销售方案，使得性能表现物超所值，为消费者带来更多选购便利和应用体验乐趣。此外，销售人员的业务素养、产品售后服务也需要进一步加强。
在手机卖场方面，西单科技广场曾经是京城享誉盛名的手机专业卖场，在搬迁入大悦城之前客流量（人气）和有效购买率（买气）都比较高，但是就目前情况来看无论是人气还是买气均有不同程度的下降，这直接影响到代理商、经销商、厂商的合作信心，也影响到了场地租金、管理费等的上涨。因而西单科技广场目前首要的营销推广目标是通过多种手段快速提升“人气”和“买气”。
要提升店面人气，必须从根本上找到原因，只有从源头做起，妥善处理好与消费者、厂商、经销商（代理商）、运营商的关系，彼此之间达成一种信任和默契，卖场才会人气、买气兴旺，才会越来越繁荣。其中最重要的就是与消费者建立信任和默契。
1.市场状况
（1）传统手机卖场遭遇寒流
原因：
现在通货膨胀较快，股市、楼市又套牢了很多人的钱，买手机这种消费自然会受到影响。
今年手机市场中销售的产品也没有出现什么特别的新功能，就算是炒得最热火的GPS功能，也只对有车一族有吸引力。
这两年，各大手机制造企业纷纷在国内开办了自身的手机零售店，大多数品牌旗舰店设有消费者体验区，众多最新款式、功能的手机消息在品牌旗舰店里可以第一时间获得，让消费者更直观地了解和体验手机。而且旗舰店的工作人员，业务素质和整体水平都很高，从手机的信息、价格，到功能运用方面都很专业。在这种品牌店买手机，消费者会更加放心。售后服务在厂家的店里也是一种优势。
近年来发展极快的家电连锁企业，像国美、苏宁这样的家电连锁巨头纷纷在自身店面里扩大了手机销售专区，而且凭借其在地理位置、品牌、价格上的优势，配合强大的宣传攻势，市场份额也已提升到与手机卖场分庭抗礼的程度，是目前传统手机卖场的最大“敌人”。这些企业对手机卖场形成威胁重要的因素就是规模销售和价格优势。在北京，在国美电器并购永乐之后，国美与大中、苏宁3家家电连锁企业占据北京地区家电市场90%以上的市场份额，强大的品牌号召力结合电器连锁的便利，使众多消费者在进家电企业买手机的时候备感方便，而且在售后服务方面家电连锁企业具有资源与地理上的优势。
网络时代的到来，突破了传统经济销售的规律，消费者可以足不出户进行商品的选购。在调查中记者发现，在20～25年龄段用户群中，北京市场手机普及率高达99%，而此年龄段人群也是网络购买力最强的人群。方便、快捷、价格便宜是消费者在网络上选择购买的最直接因素。
目前运营商定制的所有型号的手机都同时进入传统的销售渠道进行销售，而移动运营商的手机定制让手机卖场感受到了强大的压力，运营商定制手机的目的主要是为了推广业务，并不关注销售手机本身带来的利润。在移动营业厅销售的多为一些中高端手机，原因是运营商的一些新业务需要高端手机产品支持，因此运营商的手机定制也有趋于高端的态势。低、中端的产品销售主要还是依靠传统的方式销售。在未来的3G时代，运营商手机定制主导手机终端市场的力度将会更大，这些都将带给传统手机卖场带来多重压力。而且中国移动、中国联通的营业厅业已遍布大街小巷，销售网络的铺开速度更令传统销售企业望尘莫及。
（2）手机厂商销量下滑
和卖场的冷清相对应的是，手机厂商和芯片厂商都态度谨慎。近日，手机芯片的主流供应商之一德州仪器调低了其今年第二季度的利润和销售收入预期，原因是该公司发现高端手机的需求正在走向疲软，其众多的芯片客户对未来市场前景都保持着谨慎态度。无独有偶，索尼爱立信这个全球第五大手机厂商也在近期发出“警告”，称由于市场对中高端手机需求放缓，且部分新机型推迟面市。
（3）市场高增长正失去动力
2005～2008年移动电话用户各月净增比较
（图－1）
从图上不难看出2005年到2007年三年的移动电话用户净增数量呈总体上升趋势，但是2008年2月到2008年7月这个趋势是逐渐下降的。这说明第一次购买手机的用户增速下降。
进入2008年，换机市场的消费和首次购机者的增长放缓，这主要是源于中国市场已经足够庞大的手机用户基数。
最重要的是：中国消费者的消费信心受到日益增长的消费者物价指数、日益增长的房屋价格、主板股票市场的动荡等因素的影响。
2.竞争状况
西单商圈分析：
人气旺盛，商铺租金增长迅速；以“时尚、品位、休闲”为主题的青春型商圈；西单商圈的消费者主要是35岁以下的北京居民，西单商业区是北京市居民众所周知的购物消费场所，客流量大。
西单商圈主要竞争对手：
第一类竞争对手 —— 新营销模式结合原有模式：北斗手机网西单旗舰店（西单商场北5层）
特点：北斗手机网是亚洲地区最大的手机电子商务网站，作为手机销售的网络龙头企业，有着月销售量达到5万台的惊人成绩，目前每月仍有近5000台手机的出货量，利润率很可观。另外网络加盟连锁店也已形成规模。拥有快捷便利和价格上低于传统手机卖场的优势，网络销售结合实体店面自然也拥有了一部分固定消费者（电子商务将是今后手机营销渠道的重要途径之一）。
第二类竞争对手 —— 专业手机连锁卖场：迪信通、中复电讯等
特点：规模经济效应发挥出价格优势、传播优势等，店面网点众多，消费者可就近购买，比较便利。
第三类竞争对手 —— 市场追随者: 君太地下一层手机专区、中友7层手机专区、西单购物中心1.5层手机专区
特点：主要经营NOKIA、MOTO、三星这三个一线品牌手机和一到两家国内品牌手机，问津者相对较少，价格相对较高。
第四类竞争对手 —— 鱼龙混杂的卖场：西单手机广场、77街、新一代等的手机卖场
特点：所经营的手机鱼龙混杂，诚信度相对较低。
3.消费者状况
日前，搜房商铺网联合香港司培思商业经营管理集团（space）对网友进行了一项关于消费行为的在线调查，以了解北京消费者的消费水平、消费结构、消费地点，潜在消费需求，以及生活方式等。
受访者为网络人群，收入为2000-6000元
调查时间为2008年4月21日-5月20日，期间共有3046名网友参与了在线调查。受访者以女性为主，男女比例大致为一比二；年龄主要集中在25～29岁；受访者的受教育程度以大专/本科居多；从事it/通讯/电信及媒体/出版的比例都相对较高；从个人收入来看，主要集中在2000~6000元，占本次调查受访者的60%左右。
北京消费者消费行为分析
58.7%的网友月购物支出在500~1500元之间
北京消费者月购物消费支出水平呈集中趋势，58.7%的被访者月购物支出在500~1500元之间。
西单传统百货仍是首选之地 购物中心新形消费场所已逐渐受到消费都认可
北京主要商圈消费者光顾频次降序排列表
（图－2）
从消费区域看，被访者最经常消费的区域是西单商圈、中关村商圈和亚奥商圈，在这三个商圈中，除西单商圈是传统商圈外，中关村和亚奥都是新兴商圈。这说明，随着北京近几年商业地产的快速发展，多中心商业格局已经形成。
从消费场所看，中友百货、君太百货是被访者最经常选择的购物场所。另外，中关村购物广场、嘉茂购物中心及西单大悦城等新兴商业项目也获得较高的提及率。这表明，百货等传统商业依然是消费者的购物消费首选场所，购物中心作为新的商业形式业已得到消费者的认可和欢迎。
另外，较早开业的新光天地及金融街购物中心与新近开业的西单大悦城相比，提及率相对较低，这说明北京消费者习惯于在传统商圈消费。
社交型消费的市场发展空间潜力巨大
消费者购物时间的安排示意图
（图－3）
从购物时间的安排看，有54.3%的被访者选择双休日外出购物。
从消费伙伴选择看,65.22%的被访者选择朋友/同事/同学作为自己的日常消费伙伴，这表明社交型消费的市场发展空间潜力巨大。由此可以分析得出朋友、同事、同学的推荐及参与意见将很大程度上影响消费者的购买决策行为。
消费者购买手机时考虑什么因素（图－4）
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基本因素
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品质、价格
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商务功能、多媒体、GPS、上网
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感兴趣的新功能
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重要因素
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通话效果、款式外观、售后服务、品牌
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产品的功能和性价比对消费者选购手机
来说最重要
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消费者如何形成购买决策（图－5）
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产生需求
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留意信息
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刺激购买决定
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收集信息，形成决策
（一两天至几周）
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需要使用、使用中不满或遗失损坏
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比以往更注意到有关手机的广告、报道、谈论及销售等
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*新产品吸引*手机无法用*促销/降价*商量计划决定
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通过亲友，广告，逛街等渠道主动了解产品/品牌细节
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不同阶段需要不同的传播手段
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购买
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传播活动如何影响购买决策（图－6）
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产生需求
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留意信息
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刺激购买决定
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收集信息，形成决策
（一两天至几周）
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购买
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品牌广告/产品广告/公关活动/软文
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促销/新产品发布
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产品广告/促销/终端陈列/售后服务/口碑/软文
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售后服务
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城市手机消费已逐渐显现出了六大导向性转变：
更新加快：“品牌导向”向“款式导向”转变
调查结果显示：在选购手机的消费者中，更新的比例（59.3%）已明显高于添置的比例（40.7%）；而在更新手机的消费者中，将款式视为最关注因素的比例（28.5%）更是高于添置的比例（10.3%）。这不仅说明城市消费者更新手机的周期在缩短，而且证明了部分消费者对款式已越来越讲究，手机更新消费中开始出现从“品牌导向”向“款式导向”的转变。总体上看，更新手机的消费者在消费心理上要比添置手机的消费者成熟，部分将款式视为最关注因素的消费者认为：没有特点或吸引力的款式就像是一个没有特点和个性的人一样，很快便会淹没在茫茫的“人海”中；而相对于款式，国外品牌或国内品牌则显得不很重要，因为只有在最关注的需求得到满足之后，才会寻求高层次的社会需求，而“国外品牌或国内品牌”的概念本身就属于“社会归属”的高层次需求。
关注质量：“厂商导向”向“咨询导向”转变
虽然调查结果显示，质量因素列关注度的第二位（20.9%），但在问卷的“备注说明”栏中，另有4.6%的消费者表露了对质量因素的看法：最关注的因素应该是质量，但因为没有一个明确的、系统的判定标准，所以填写了其它因素。显而易见，有小部分消费者虽在最关注因素上填写了除质量外的其它因素，但在他们的潜意识中最关心的还是质量。而在质量信息的获取方面，调查结果显示：向已购手机者咨询的比例最高（53.8%），其次是在无法获得确切信息时用品牌来帮助判断（21.5%）。由此可见，由于手机厂商与消费者之间的信息不对称，再加上个别厂商的确存在着故意隐瞒信息并加大不对称的问题，所以消费者在关注质量方面已出现从“厂商导向”向“咨询导向”的转变。
厂商与消费者信息不对称是所有行业的共同问题，但在科技含量较高的手机行业，情况更加突出。2002年一季度某国外品牌的一款手机曾出现较为普遍的屏幕不能显示问题，而厂商的解释令人哭笑不得：“这是由电流的强弱引起的，在所有的电子元器件上都有产生类似情况的可能，属于元器件供应商的问题。”
所有的质量问题经解释后都符合常识，但并不等于有质量问题也可以理直气壮，手机虽戴有“高科技”的帽子，但在出现质量问题后再向消费者解释“问题总是难免的”已经行不通了。再说，手机的质量问题在技术的迅速发展中很容易清晰化，以技术的名义遮蔽消费者对产品和厂商行为的全面了解，以期形成一种共性的麻木，已成为个别厂商自我解脱的“官方语言”，而这种“官方语言”的可信度却较低。调查结果显示：在手机出现质量问题后，有73.2%的消费者根本不相信这种自我解脱的“官方语言”。由此可见，消费者对某一品牌或型号的忠诚度并不能改变厂商因“信息不对称→隐瞒信息加大不对称→消费者不信任”而出现的滑坡命运。
注意价格：“低价导向”向“实价导向”转变
调查结果显示：79.3%的消费者对广告上所谓的“超低价”、“套餐价”、“相当于××元”等比较反感，有33.1%的消费者甚至认为这类广告带有虚假的成分，其实质是用“低价”来做诱饵、用解释权来设圈套。由此可见，近年来个别商家乱“秀”手机价格的后遗症开始出现，“超低价”的热衷者在吸引眼球的同时也搬起石头砸了自己的脚。调查结果还显示：82.6%的消费者希望商家广告上所登的价格是“干干净净”的实价，而不是“画饼充饥”的虚价。
此外，在本次调查中，有3.1%的消费者表露出对低端手机在质量上的担忧。虽然从客观实际而言，手机价格的高低和质量之间不存在因果关系，不同价格手机的质量标准是一致的。但手机厂商应从这3.1%消费者的担忧中去更深地领悟经济学中的“木桶原理”，因为一个好品牌的产品质量，总是表现在其最末一档的产品也是高质量的；而成不了好品牌的产品却只能以它最好的一款来炫耀。要知道，鹰偶尔会飞得比鸡低，但鸡永远达不到鹰的高度。
广告看点：“明星导向”向“功能导向”转变
手机广告历来以投入大、电视广告比例高、大牌明星多为特点，但实际的诉求效果究竟如何呢？调查结果显示：在观看手机电视广告时，57.1%的消费者认为印象较深的往往是某一独特的功能，而只有13.2%的消费者表示有可能会跟着明星的“感觉”走。由此可见，手机电视广告的看点开始出现从“明星导向”向“功能导向”转变。
从理论上而言，投入大、大牌明星多与效果之间有密切的关联。但实际上，投入大、明星的知名度高与销量之间并不是必然的因果关系。综观诺基亚等公司的电视广告，尽管没用大牌明星，但由于在诉求群体方面有所侧重且诉求得当（如诺基亚侧重于对商务应用进行诉求），从而得到了目标消费群体的认可。此外，调查结果还显示：有25.6%的消费者认为，随着手机功能的越来越多、技术越来越新，在短短十几秒的电视广告中已无法做到“面面俱到”，而只能突出某一独特的功能。
购买渠道：“广告导向”向“信誉导向”转变
伴随着“低价导向”向“实价导向”的转变，消费者在购买渠道的选择上开始出现从“广告导向”向“信誉导向”的转变。调查结果显示：在购买渠道的选择上，47.4%的消费者首先考虑的是商家的信誉，18.1%的消费者首先考虑的是售后服务；而在具体的选择方法上，已购手机者的推荐位列首位（57.9%）。由此可见，商家的信誉已显得越来越重要，消费者的一次购买行为并不意味着交易的结束，而是一次新的市场宣传活动的开始。如何提高消费者的满意程度已成为未来商家竞争中一个不容忽视的因素。
购买特点：“推荐导向”向“自主导向”转变
若按照现代营销理论来对消费特征进行分析，则可将消费者细分为12种类型。每种类型的消费者在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，而营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。由于城市手机消费中更新的比例（59.3%）已明显高于添置的比例（40.7%），再加上消费者的消费心理已相对成熟等原因，所以大部分消费者在购买手机时均表露出“行为果断”、“了解实际”、“考虑周到”、“喜欢辩论”等特征，一般不会轻易接受营业人员的推荐，而且还会对营业人员介绍中的差错很警觉。调查结果显示：65.8%的消费者在进入卖场前就已决定了购买的目标，购买特点已出现从“推荐导向”向“自主导向”的转变。但这并不说明对营业人员的要求可以降低，而是对营业人员的“内涵”提出了更高的要求。如营业人员在接待“考虑周到”类型的消费者时，就应抓住某个一致的看法来引出自己的独特见解，从而迅速缩短与消费者之间的距离。
4.宏观环境状况
2008年，世界经济环境发生了深刻变化，而国内通货膨胀的压力也在加大，股市不断走低，中国经济正在经受着严峻的挑战和考验。在这样的宏观经济背景下，中国的手机市场同样也受到较为明显的影响。
宏观经济的效应作用到手机市场上，表相是卖场相对冷清，根源是手机市场疲软。
1.SWOT分析
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Strength
1、手机品牌最多、产品线深度和广度相对较高，专业化、专卖化程度较高。
2、购物环境最好、营业员形象较好。
3、拥有主流手机品牌专业维修服务支持。
4、有良好的品牌积累。
5、有移动营业厅带来部分客流。
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Weakness
1、对手机经营如采购、定价等环节无掌控能力。
2、缺乏强有力的、印象深刻、有视觉冲击力的VI系统。
3、缺乏卖场指示、引导标识，消费者寻找西单科技广场相对麻烦。
4、缺乏公关传播和新颖独特的营销推广活动、促销活动吸引顾客。
5、缺乏网络营销、宣传平台。
6、由临街一层搬迁到目前大悦城5层影响人气和买气下降。
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Opportunity
1、大悦城SHOPING-MALL带来部分优质顾客源。
2、西单科技广场周边电动扶梯、直升电梯较多，便于过往顾客接触卖场。
3、西单科技广场两侧有两块较大的空地，可以开辟为促销位或形象展位或顾客休息区吸引顾客驻足或休憩。
4、国内手机总体销量仍然呈上升趋势，市场容量仍在扩大。
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Threat
1、消费者认为手机卖场的产品和服务普遍诚信度不高、存在欺诈行为，手机卖场鱼龙混杂，消费者存在购买恐惧心理。
2、竞争对手推出类似产品和服务参与市场竞争。
3、宏观经济环境不景气造成首次购机和更换手机的需求增速放缓。
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2.SWOT综合分析：
综上分析，西单科技广场在西单商圈手机卖场中优势明显，仍有较多的市场机会，如果能解决劣势、规避风险、抓住机会、发挥优势将会有较好的发展。
3.问题分析：
就目前情况来看无论是人气还是买气均有不同程度的下降，这直接影响到代理商、经销商、厂商的合作信心，也影响到了场地租金、管理费等的上涨。
1.提高西单科技广场客流量（人气）
2.提高西单科技广场有效购买率（买气）
3. 进一步提升西单科技广场品牌形象和影响力
4. 进一步提高西单科技广场的信誉度和美誉度
1.市场细分
手机消费群体分为六大类：
第一类他们总是喜欢最新的事物走在潮流的前沿，他们有能力买昂贵的东西，用精致高端的物品，喜欢可以突出他们个性的产品。
第二类也是比较喜欢追赶潮流的人群，年龄20岁左右，他们是潮流的领导者，比第一类人群的档次要低一些，需要用独特的手机来体现他们独特的个性，但是并没有那么昂贵。
第三类属于高端用户，在中国他们是写字楼工作的白领，对手机的外观设计、应用功能都有较高的的要求。
第四类比前一类消费水平有些差距，在针对这些人群的手机推荐中，选取融入时尚元素手机的同时，还充分考虑到成本的问题，他们属于经济型的时尚手机消费群体。
第五类对最新技术类产品有着浓厚的兴趣，可将他们归类为多媒体群体，给他们推荐内置一些比较容易使用的功能的手机。
第六类通也就是基本消费群体，这一类消费群体的手机定位是给他们提供一些比较好的产品但是价格不会很高。
手机卖给谁
主要消费者年龄结构分布柱状图 （图－7）
主要消费者细分及相关特点说明图 （图－8）
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• 中等收入为主，消费取向实在，讲求实际，日常主要消费中价位产品
• 手机讲究实用和耐用，性能要达到新一代手机基本水平，计划购买价格1500元—2000元左右的产品
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• 较年轻、中高收入，消费观念新潮，讲求生活享受和品味，对新鲜事物反应敏锐
• 追求高技术，功能先进、全面的产品，考虑高价名优品牌
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• 收入偏低，消费讲究经济实惠
• 功能要求不高，价廉实用一千元出头的产品
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高/中高档品消费者
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中档品消费者
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经济型产品消费者
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2.目标市场
领导消费群体
约20—30岁，有一定的经济基础，追求时尚，希望被社会认可（身份感）
他们是我们的领导消费群，也是我们的主导消费群，我们要通过宣传，让他们认为在西单大悦城消费用就是一种时尚，在西单科技广场购买手机是实力的表现，引起跟随、追崇、效仿，进而推动人气和买气较大规模的提升。
需传播引导的消费群体
约31—45岁，相对于领导消费群体，这一类潜在的消费群体是我们未来主要的目标顾客群，具有身份、成功和易接受真情诉求的人，他们渴望功成名就，希望得到别人、社会的认可。
3.市场定位
做京城手机第一家专业化、专卖化诚信手机营销和服务提供商。
立足经济型产品和中端产品消费者、努力促使中高端和高端产品消费者成为西单科技广场忠诚用户。
4Ps、4Cs【客户（Consumer）为中心，不应是“消费者请注意”，而是“请注意消费者”；应关注并满足客户在成本（Cost）、便利（Convenience）方面的需求，加强与客户的沟通（Communication）】、4Rs（关系relationship、节俭或容易retrenchment、恰当relevancy、回报或奖赏rewards）、传播组合等。
1、产品、服务策略
产品是市场营销中最重要的因素。没有产品就没有市场，只有高质量的产品才能在市场中站稳脚跟。顾客光顾卖场的目的就是为了获得商品的使用价值，商品的质量越好，使用价值就越高，服务越好，越能满足消费者的需求，顾客的满意度也就越高，这是卖场培养顾客忠诚度的基础所在。如果卖场的顾客没有忠诚度，“打一枪换一个地方”，不把卖场当作“根据地”，卖场的人气自然不会旺。所以从产品方面来讲，我们应该做到：
（1）、把好产品质量关
我们要坚决杜绝假冒伪劣商品、残次品（特殊情况例外），注意检查进网许可证等行货标识，保持商品的外观清洁，以高质量赢得消费者的信赖。
（2）、重诚信（信誉）
“民无信不立”，诚信已经成了经营的基本原则。但事实上不少商家为了眼前的蝇头小利，不惜出尔反尔，损害了顾客的自尊心，失去了他们的信赖，“捡了芝麻丢了西瓜”，得不偿失，最后卖场门口门可罗雀，只好关门大吉。纵观我们身边的旺铺，都是信誉好的。没有信誉作保证，既使你摆出“亏本大甩卖”的阵势，恐怕消费者也不会领情。
（3）、服务要好
为顾客提供优良的服务而不仅仅是提供产品已经不是什么新鲜的话题了。许多卖场以为仅仅将一部高质量的手机卖给消费者就万事大吉了，其实这还远远不够，卖场应该把重点放在服务上而非产品上，应放在如何帮顾客选一部合适的手机，放在如何招募一些知道怎样帮助顾客放心选购称心手机并适当赞美顾客的促销员上，放在怎样才能让顾客进店后更舒服愉悦上。只有把这些问题解决好之后，卖场才能培养出一批忠诚的顾客，人气、买气兴旺。
要用服务留住人气，卖场就要做到：
（a）、对营业人员进行素质培训，学习基本的销售礼仪、动作语言、柜台促销艺术、消费心理、市场营销等课程，熟悉产品型号、特点、适用人群，提高营业员的素质。
（b）、制定相对完善的服务规范，尽可能使服务规范化。但要注意运用规范的灵活性，切忌千遍一律，过分死板。
（c）、营业员要学会“进门三相”的技巧，通过对顾客及同行人员的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点和购买角色，进而选择恰当的语言与之沟通。
（d）、注意劝购的语气和用词。说话不能太多、太快，或者漫不经心；劝购要委婉得体，要让顾客自己拿注意，满足顾客受尊重的需要。
营销大师米尔顿·科特勒曾经谈到“早上起来，你先想到的是怎样为客户服务，而不是想客户要钱，你就成功了。”个中真意，就是以服务提升店面人气的不二法门。
（4）、突出产品特色
没有特色就不会给人鲜明的印象，卖场里的商品并不一定非全不可，只有更好的满足顾客需求，突出特色才能给人留下深刻的印象，赢得顾客的青睐，专卖店的成功便在于此。所以根据西单是青年购物、休闲、娱乐的乐园的实际情况，突出店面的特色，是提升人气的可行途径之一。
2、价格策略
价格是顾客购买产品最敏感的话题。一般而言，人们总是希望花最少的钱办更多的事，不少卖场因为产品价位的不合理而失去了大批的顾客。利用人们购物心理进行定价是避免顾客闻价而“色”变的有效方法。
例如：商品调价时，用红笔把原来的印刷价涂掉，旁边用黄色手写上新的价格，这种方法看起来简单，其实它也是利用顾客心理定价的一种策略。个中奥妙在于：首先，原标价是印刷的数字，往往给人一种权威定价的感觉。而手写的新价，会使顾客感到便宜。其次，黄色给人一种特别廉价的感觉，用黄笔标上新价钱，让顾客看起来很有诱惑力。
3、促销策略
促销是提升人气最快捷最有效的方法，但前提是一定要懂得促销的方法，否则就有可能适得其反。
（1）、做好促销前的宣传工作。
“酒香也怕巷子深”，再好的促销方式消费者不知晓，也只能“胎死腹中”。做好促销前的宣传工作是促销达到目的的前提。
一般而言，一个卖场的辐射力因其自身实力的强弱也有大小之分，在卖场辐射范围之外的宣传工作只能是浪费钱财，并起不到什么实质性的作用。促销宣传要在卖场的辐射范围之内，针对目标消费者进行。
对于实力雄厚的商场，可运用电视广告，强势媒体，全方位多渠道地向消费者传递信息，而一般的中小卖场则无须“大动干戈”，在卖场周围散发传单，充分利用店内广播、卖场电视、灯箱、店招等资源，或者运用宣传车等工具，就能达到相应的目的。时下，不少卖场的促销政策“轻轻地来”，又“轻轻地去”，在人群中“惊不起一丝涟漪”，自然也就达不到提升人气的目的。
（2）、巧制促销政策
促销方式的合理与否直接关系到促销效果的好坏，在制定促销政策的时候，一定要先对目标顾客市场进行调查，有一个整体上的把握，然后有针对性地制定相关的政策，这样才能收到较好的效果。
时代在变，但很多卖场的促销却是“一成不变”，面对漫天飞的促销广告，消费者对“老面孔”已经不再“感冒”，因循守旧的促销方式成了“聋子的耳朵”，所以促销方式一定要以新取胜，只有新才有活力，只有新才能更多的吸引消费者的“眼球”。
如今，促销花样越来越多，但只有符合顾客的心理和需求的方式才可能收到良好的效果。一般说来，卖场应结合产品的性质，不同方式的特点以及消费者的购物习惯等因素，选择合适的方式，以新取胜，并确定合理的期限。但不管是那一种方式，促销过程中一定要杜绝虚假，否则损害了卖场的信誉，只能“搬起石头砸起了自己的脚”。同时，在促销的过程中，要重视中后期的宣传，一方面令消费者感到卖场兑现行为的可信性，一方面引起更多消费者的注意和购买欲望，另一重要的方面则是增强卖场的良好品牌形象，形成良好的口碑，以此换来更多的顾客。
4、顾客策略
要提升卖场的人气，首先要清楚卖场的目标市场是什么，目标顾客又是谁，都有哪些人来卖场里购物，做好卖场的定位问题。
产品有产品的定位，卖场有应该有卖场的定位。例如星级宾馆的定位是政府领导、企事业单位老总、外宾、成功人士等，而一般的餐馆定位则是大众型，主要面对工薪族、学生族等，双方提升人气的措施自然会有天壤之别。
要提升店面人气首先就要结合卖场的实际情况，对所影响商圈居民的收入状况、消费习惯、购买方式等进行调查，确定卖场的定位。如果把卖场定位为中低档，则应以经营中低档商品为主，主要面对工薪族、学生族、打工族等，对于高消费的“白领”一族就不必花什么精力，甚至可以舍弃。
卖场只有明确了定位之后，才能更加懂得消费者的需求，更好的满足目标客户，从而赢得他们的青睐。否则，眉毛胡子一把抓，到最后只能是“竹篮打水一场空”。
5、便利策略
便利原则在营销4C理论中占据一席之地，便利原则就是一切为了方便顾客购物，提升店面人气，这一点就不能不考虑。
（1）、选址
顾客购物一般都喜欢就近购买，好的开头是成功的一半，店面的选址是否得当，则与店面人气的旺衰直接相关。所以卖场在前期选址时一定要慎重，应充分考虑建立何处更方便消费者前来购物。一般店面要靠近居民区，交通方便，门口有较大的空间，有一定停车位的地方。
（2）、优化店内环境，方便顾客购物
有关理论研究表明，顾客70%以上的购买行为都是在卖场临时决定的。优化购物环境不仅可以吸引更多的顾客，还可以刺激顾客购买，是提升人气和买气的有效途径。
（a）、商品摆放要合理
要布置出让人舒适的购物环境，大到整个营业大厅的整体格调和布局，小到每样商品如何摆放，都要切合顾客购物心理。
（b）、商品明标价
相信很多人逛商场的时候都会因为商品的标价不明而遇到麻烦的经历，所以卖场的每一件商品一定要明码标价，让顾客一目了然，做好“预算”。
（c）、设立顾客休息处
当年的“亚细亚”，在购物区的一楼开辟专门场地并设专职人员，搞起了“宝宝娱乐圈”和“男士休息厅”。前者免费为购物者照顾儿童，后者则为具有购物癖的女士照顾她们的陪同者。商场的用心可谓良苦，服务的姿态令人心悦诚服。一般的卖场没有实力提供专门的场地，但一张椅子或者一杯开水应是必不可少的。
6、公共关系策略
卖场要广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会声誉，就要进行公关活动。卖场要提升人气，不仅要扩大知名度，还要拥有美誉度，开展公共活动。通过与客户的交流沟通、舆论宣传，创造出“人和”的气氛。
1、卖场辐射范围内的公众往往是影响卖场生存的首要消费者。这些公众是有限的，要留住有限的顾客并且让有限的顾客推荐更多的顾客来就必须采取有效的措施，经常与到卖场的顾客进行交流沟通。
2、卖场要通过恰当的方法把进门没购买商品的客户、购买过商品的客户、提出过意见或建议的客户等登记造册，内容包括客户名字、联系方式、地址等基本资料整理清楚，如果有可能的话，可把客户的生日也造到档案中，以备日后客户过生日时向他（她）发送礼品。
3、不管是什么行业，只要想生存，都必须和客户建立良好的合作关系，而建立客户档案就是与客户良好合作的方式之一。如果条件许可的话，卖场要把客户每次购买的商品的名称、日期等登记清楚，建立客户档案，实行数据库营销，加深卖场在顾客心中的印象并提高影响力。如果一个卖场把到它那里去过的客户、购买过产品的客户、提出过意见或建议的客户等都登记备档，这些客户就会感觉他们自己受到了卖场的重视，在日后的不断沟通中也自然成为了卖场的准“回头客”，甚至充当意见领袖成为卖场的口碑传播者。
n 需要建立能够给消费者留下印象深刻的VI系统、品牌标志物（LOGO、卡通形象），类似于KFC＋桑德斯上校、M＋麦当劳叔叔，便于给消费者建立良好的视觉关联；
n 在大悦城进出口、扶梯、电梯等主要通道处设置西单科技广场指示、引导标识，便于消费者快速找到西单科技广场；
n 在大悦城出入口、扶梯边、电梯门口派发西单科技广场及销售商品、促销信息等宣传单页或折页，同时派单员简单口头传播“西单科技广场位置信息、主要促销信息等内容”。
n 西单科技广场店招下方的电视屏建议播放西单科技广场企业宣传片外，可播放精美的手机应用、功能特点、会员特享等内容的宣传片，提高媒体利用效率。此外面向扶梯口的灯箱建议改成电子显示屏更能吸引顾客的眼球，而且信息传播量大，可作为电子公告牌使用。
n 大悦城外立面西单科技广场的两块广告牌更换成液晶电视广播屏，利用声光电吸引过往消费者的关注，同时提高广告位的应用效率，还可以为卖场内手机品牌提供宣传服务，提升卖场服务附加价值。
n 设立公关传播（媒体传播）主管人员，将企业信息、促销信息等需要传播给公众和目标消费者的信息顺畅通过媒体与消费者进行沟通，解决“酒香巷子深”的问题。
n 开展体验营销：在卖场内开设新品手机消费者体验专区，由厂商支持提供真实手机供消费者体验其功能特点和应用舒适度等。
n 在卖场摆放2－3台联网电脑，供消费者免费查询商品信息，帮助其建立对卖场和销售人员的信任，并促进其较快作出购买决策。
n 建立西单科技广场专业网站，开展网络营销推广（作为企业和卖场内手机品牌及产品宣传展示的窗口），同时开展电子商务。
n 开通订购电话和网上订购平台，建立实体专业卖场＋电子商务＋物流配送、货到付款的营销模式，帮助卖场内手机代理商提升出货量。
n 开展会员营销（俱乐部营销、数据库营销），互动活动＋优惠活动；把进入卖场没购买商品的客户、购买过商品的客户、提出过意见或建议的客户等登记造册，内容包括客户名字、联系方式、地址等基本资料整理清楚，如果有可能的话，可把客户的生日也造到档案中，以备日后客户过生日时向他（她）发送礼品。
此外给每个会员颁发“西单科技广场‘护照’”（会员卡＋优惠卡，做成护照式样），同时在媒体上发布主题为《买手机 送“护照”》的新闻稿、评述、深度报道等形式的公关传播软文。拥有“护照”的消费者可以到西单科技广场免费享受手机检测、杀毒、安装应用软件、手机美容等服务。
n 开展病毒营销：老客户介绍来一个客户打X折，返还现金或配件、礼品等，新介绍来的客户购买手机打X折，多来、多买多打折，类似于保险营销，快速提升人气和买气。
n 开展创意营销互动活动：1、12〞88你能发几条XX字的短信？
2、你能说出手机有几种用途？（手机用途创意大赛）
n 针对“卡奴”族群，开展“分期付款购手机、快快乐乐赢大奖”活动，与银行合作实现消费者在西单科技广场可以免息分期付款购手机，而且还可以抽取幸运大奖。
n 节庆促销，除了法定和传统节庆日外，策划诸如“手机文化节”这样的集手机文化传播、手机品牌推广、手机产品展示、销售的综合性购物节。通过“手机丽人秀”、“我最喜爱的机型评选”、“精彩原创短信、彩铃评选”等活动（均招冠名、文化节招总冠名），以娱乐互动的方式向消费者近距离展示手机品牌产品、科技的同时，从不同视角展现手机文化的各个层面及各个品牌手机丰富的文化内涵；此外，结合新品发布及促销。
n 开展“拼份团购”，消费者可以在网上、电话、现场三种形式从西单科技广场购买到物美价廉的手机产品。购买同一机型X部打X折；购不同机型X部打X折，具体促销政策与代理商具体商议。
n 与厂商联合举办品推、促销、新品发布等营销推广活动，带动人气和买气的上升。另类促销建议：“1折手机限量限时特卖”——活动为期15－20天，第一天第二天打9折，第三天第四天打8折，第五天第六天打7折，第七天第八天打6折，第九天第十天打5折，第十一天第十二天打4折，第十三天第十四天打3折，第十五天第十六天打2折，最后几天打1折。
n 开展“一杯水”服务，凡是进入西单科技广场的顾客都能够享受到“一杯水”服务，以及到免费休息区休息的服务，免费休息区除提供“一杯水”服务外，还提供移动通信、手机、相关数码产品等的资讯，为用户有的放矢选购商品提供资讯服务。
n 制作使顾客产生购买欲望的POP
宣传POP：用于宣传的POP一般包括店面宣传POP、店内宣传POP、引导型POP三类。
店面宣传POP一般起着吸引顾客、烘托气氛、造热卖场、告之顾客促销活动内容的作用。例如，甩卖通知POP、抽奖活动POP等，直接告之顾客所经营的商品种类、特价商品的价格，如同催促顾客快来购买的一样；在心理上给顾客造成比较容易进入、价格低廉、有便宜可捡的感觉。这类POP必须配合店外装饰一起起到造热卖场、吸引过往的顾客的作用。
店内宣传POP：一种是区域性宣传POP，指某个特定的区域内促销宣传用POP，如XX品牌专区内的促销活动宣传。另一种是店内宣传单，即在店内使用的DM单。店内宣传单一般比较小，以大16K以下的尺寸最常见。与店外使用的DM单不同的是，店内宣传单一般都是贴在墙上或货架上，配合具体的产品、具体活动不同而灵活使用的小型POP，也可以多张组合张贴，烘托室内销售气氛。或者放于电梯口及顾客必经的通路口随便取阅，一般不在店内派专人分发。室内宣传单一般贴于主通路或顾客不易错过的地方。室内宣传单要标明磁石商品、特价商品及促销活动的细则及在卖场的位置，便于顾客找到。
引导型POP一是指卖场行走路线的指引POP，二是指商品选购POP，相当于导购。引导顾客POP一般指收银台位置、服务台位置、包装区位置、卫生间位置等等；商品选购POP一般是分区设置，最通用的方法是在天花板垂挂指示牌，便于顾客以最快的速度找到自己想要的商品。天花板是顾客浏览率极高的位置，顾客一般都是用天花板作为参照物来判断卖场，如遇大型活动也可利用垂挂指示牌张贴室内POP促销，效果极佳！
商品POP：再好的商品、再便宜的价格，如果没有POP作为指示说明，消费者都不知道，只有配合商品POP——无声的促销员，促销才具有意义，卖场才能做火！POP包括商品标价牌，特价、磁石商品POP，畅销商品POP，推荐商品POP，滞销商品POP等。标价牌的信息除了商品信息、生产信息外，最主要是根据商品的特点及促销的重点突出其卖点。特价、磁石类商品POP要求要尽可能大，尽量多，同时要突出重点；因其毛利率低，主要靠它聚集人气，烘托卖场，推荐商品及畅销商品既考虑价格又要考虑品质，是靠其赢利的大部分商品，这类POP可以阐明品质优秀的特点，在价格上，也要满足消费者的心理，通常的作法是把原价划去，在旁边写上现价，或节省的百分比。滞销商品POP一般指甩卖POP，这类POP可以在上面写明甩卖的原因，以增强消费者出手的信任度。
怎样写POP：POP的书写一定要遵循醒目、简洁、易懂的原则。为了让POP醒目，首先应注意纸张的大小、颜色、书写字体及字体颜色上下功夫，一般纸张不宜太小，太小顾客看不到时索性不看，顾客大多喜欢暖色调，夏天可以适当采用清凉的色系；所选字体一定要是极具亲和力的字体，字体颜色搭配要合理，字体大小及颜色轻重要与促销活动的重点要一致。其次内容要简洁，一定不能太复杂。POP是吸引顾客注意商品的重要手段，将商品特点及促销活动的特点总结成条目，用最简洁的语句让消费者产生购买欲望。再者，POP的语句要简单易懂，语句不能晦涩难懂，不能有岐义。
备注：以上建议仅供参考，如需单独策划相关方案，随后策划，谢谢。