情绪资本是企业的命脉。在很久以前，企业家就很少注重公司员工的情绪培养，而到了现在，越来越多的企业家以及领导们才越来越理解情绪资本在企业中的重要性，他关系到一个企业的可持续发展以及未来的发展趋势，情绪反应了一个企业内部的员工的工作态度，作为一个领导，至少得明白，一个公司员工的情绪的好坏不仅会影响企业的总体绩效而且还会影响企业的发展方向！
当人们在谈论信息和知识管理时，根据的往往是它们的显现的功能和商业流程，而忽略了如何鼓励员工并激发他们的激情。
到底什么是情绪资本呢？据当前的研究资料证明，情绪资本由两大核心要素组成，那就是:外在情绪资本与内在情绪资本。
外在情绪资本：存在于顾客和员工的内心。这种资本有时被描述成品牌价值和商誉。是指存在于顾客与外部利益相关人士的感受，如品牌、商誉、诚实、守信等。它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心。而且这种资本已获得了企业界的共识与认可，也被确认为品牌价值优势竞争的一部分，列入企业资产进行考核。
内在情绪资本：存在于企业员工的内心。它是指企业员工在工作中表现出来的积极的、正面的、向上的、富有激情与动力的情绪所凝聚成的感受、信念和价值观等，并将这些要素升华为企业共有的价值观。英国管理学者凯文·汤姆森提出企业的十大动力情绪：执著、挑战、热情、奉献、决心、愉快、爱心、自豪、渴望、信赖。同时他也指出了企业的十大负面情绪：畏惧、愤怒、冷漠、紧张、忧虑、敌意、嫉妒、贪婪、自私、憎恨。显然，任何企业都会受到波动情绪和负面情绪的共同影响。我建议，这种无形的资本应该引起更多企业的关注，并将同样被纳入企业资本的核心。
情绪资本的价值所在
情绪资本是企业管理理论发展的必然结果和企业可持续发展的必然要求。在管理科学发展历程中，人性假设从来都是管理学中首要解决的问题。人性假设经历了“经济人”、“社会人”、“决策人”、“复杂人”的论证过程，现在正向“文明人”发展。这表明管理理论越来越重视人的非理性因素的研究，管理科学也由理性主义渐向人本主义转变。企业往往认为失误或失败源于管理、营运方面等纯理性的问题，却忽视了使用这些工具与技术的人的情绪与感受。东方哲学所讲究的“身心合一”同样适用于企业，要充分发挥物力资源、脑力资源和人力资源的竞争性作用，就必须重视和管理好企业中员工的情绪资本。
情绪资本是员工高绩效和企业成功的必要保证。情绪虽多变、游移、不稳定，却时时影响着人的理智和行为。某种意义上，情绪有时比适应性或才能更重要，是人生成功的决定性因素。哈佛大学一项研究显示，成功、成就、升迁等原因的85%是因为我们正确的情绪，而仅有15%是由于我们的专门技术。只有让员工具备积极的动力情绪，他们才会有愉快工作、乐于奉献的精神，从而愿意并且能够为企业的发展不断贡献才智、创造价值，同时在这个平台上自我发展成长。
情绪资本是企业创新的动力。员工如果能不断保持积极的动力情绪，视自己为企业人力资源开发的主体，就会为企业的发展持续地注入新的竞争性的人力资源，从而创造出充满活力的企业组织，企业的创新潜力也得以激活。智力资本是企业探索未知数的基础，情绪资本则扮演替员工清除探索道路上的负面情绪的角色。
情绪资本能有效提高企业的管理水平。大部分企业内部管理不善的真正原因是因为没有处理好员工的情绪、情感，没有将他们的情绪纳入企业管理范畴，没有与员工形成一种共存共荣的价值观。因此，近几年企业文化、团队精神在企业中越来越被重视。树立一种情绪资本的理念，将会促使企业管理者时刻关注员工情绪变化并及时采取措施解决问题和完善管理制度。
情绪管理的策略转移
倡导人性化的企业管理风格。企业是由人构成的，人是企业的命脉。情绪管理更要注重人性化的管理理念，随时关注员工的情绪需要，将员工积极的、正面的情绪激发出来，从而发挥工作的积极性与创造性，并在工作中享受到乐趣。以人为本的企业管理风格应用于情绪管理，就要像长辈那样——对员工表现出高度的关心和爱护；像兄弟那样——学会与员工接触与交流；像朋友那样——珍惜友情，耐心倾听。这样，情绪管理融进了东方文化的重情感、天人合一的哲学思想，符合新世纪东西方管理整合和软化的发展趋势。
引导员工动力情绪，积聚情绪资本。情绪引导是指在员工情绪形成过程中，采取先期管理措施发挥导向性作用，使员工形成积极向上的动力情绪并使之凝聚成为企业情绪资本的一部分。消除和转化员工负面情绪。人们经常要受到负面情绪的影响，因此，转化员工负面情绪就显得很有必要。管理者在这一点上首先要做的是全面了解和确认员工负面情绪产生的根源，如员工关系是否和谐、工作设计是否合理、利益分配是否公平等。只有找到其背后真正的原因，才能对症下药。企业要善于化解负面情绪，使之变成一种可控的、能够使企业稳定发展的积极因素，从而提高组织和工作效率。
培育优秀的企业文化，进一步提高员工情绪商数，升华情绪资本。每个员工都有不同于他人的情感问题，都有不同于他人的情绪处理方式。尽管企业很难完全掌握员工错综复杂、千变万化的情绪世界，但如果企业有一个能激励员工为之奋斗的愿景，一种被员工认同的价值观，那么这个企业也就有可能激励员工超越个人情绪，激励员工以高度一致的情感凝聚成情绪资本，打造企业的核心力量。
可以适当引进EAP。EAP，直译为员工帮助计划。这一计划的具体内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、健康生活方式、法律纠纷等方面，旨在全面帮助员工解决个人情绪问题，减轻员工的压力，维护其积极的情绪。如今，众多企业的实践证明，EAP能够帮助员工缓解工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性，从而为企业带来巨大的经济效益。
以人为本
如今，很多的企业高层领导致力于企业的“以人为本”，“当人们谈及这家企业时，仿佛是在谈论一个具有新智和个性的生命体。”（阿里·德赫斯-《长寿公司》）然而实际上，“以人为本”的概念却一再地被忽略，人们对企业职能的认识总是止步于损益表和资产负债表。
然而，企业不仅仅是由数据和图表组成的商业实体，即使是最冷漠的企业也都具有自己的性格——有些平易近人，有些则稍显冷淡，还有的是独裁，甚至恶毒。企业的性格之所以会有这样的不同，其原因就在于它是由人所构成的，人是企业的命脉。
首先，我们应该明确企业的真正含义：“它是一个小型的社会，是人的集合；它的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪交织着存在。而它的性格也是员工智力和情绪所创造的。因此，情绪资本还包括了员工对企业品牌的反应，以及他们对企业的整体感觉。”
企业的性格，主要是由其员工与股东的情绪、感受和特点所组成的。而能够成功地赢得员工心灵和意志的企业，就一定能塑造出充满热情、执著和激情的企业性格，这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。
或许你的企业尚不具备这些正面的情绪，或许你也从未注意过这一切，如果这样，你就需要反省一下了。所有企业的内在都是有情绪有生命的，但这并不能说明它就是优秀的。你的企业是否存在负面或病态的“企业情绪”呢？你是否经常会听到身边有人抱怨：“公司里50%的人不知道另外50%在干什么、想什么”或“我们可以畅所欲言，但我们的意见得不到任何重视”，甚至更糟糕，“我讨厌在这儿上班！”
企业的性格
情绪是人们性格的强大驱动力，在商界亦如此。情绪有助于品牌和企业本身都像人一样生机勃勃，而它们也正因为由人所创造，恰恰反映了企业的性格组成。
具有讽刺意味的是，当企业的主管和经理们意识到“企业性格”存在的同时，公司员工、顾客和广告商也同样意识到了问题的关键。
当今社会，员工已不愿继续呆在僵化而冷漠的官僚组织里面，他们希望在个人喜欢的、与自己的性格有些类似的企业里工作；顾客们也喜欢购买符合自己品味的企业的产品，而这才是企业性格的精髓所在。
不同的性格有千千万万，要想全盘拷贝可不是件容易的事。想想我们认识的人当中，有哪两个人的性格会是完全相同的呢？如果一个企业只具有“我亦如此”的性格，那它何来竞争优势呢？那些试图模仿甚至抄袭他人只求短利的行为，势必会被认为是对顾客的愚弄，甚至欺骗，这样的企业也终会因此而永远跟在别人的后面，无法主宰市场。
另外，还有一些企业试图营造一种性格假象，这种做法注定是失败的。处于当前这样一个变幻莫测的商品社会，性格的塑造必须出于真诚，夸大的形象或虚构的性格根本是行不通的。您或许不用跟商品的牌子较真儿，但要想伪造公司的性格，只会使自己陷入险境。
顾客会对某家公司的性格很感兴趣，因为他们是一群爱思考而且感情丰富的人，他们会逐渐意识到一种长期而稳定的客户关系所具有的价值及其重要性，并因此而成为这家企业的忠实拥趸。这种关系的原动力来自于诚信，所以说公司的性格对每一个顾客来说都是举足轻重的。生产的东西和别人一样并不是什么问题，重要的是生产人员必须与众不同，格外出色。
因为我坚信会有越来越多的领导者想要发掘自己企业的情绪资本，追求热情、专注、干劲、动力、激励、革新、信念、价值、远见、精神以及其他许多积极的情绪为企业带来的巨大财富。更为重要的是，由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”，鞭策着每个人和每家企业不断进步。情绪资本确实能为企业带来可观的财富，但若认识不当，情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。情绪资本将与知识、智力财富、专业素质等等并驾齐驱，决定着企业的可持续发展。
企业改革的蓝图
管理学大师普拉哈曾说过：“要想知道未来是怎样的，光靠想像还远远不够，你必须依照那张规划未来事业的蓝图，着手去创建它。”
我同样坚信，情绪资本的出现势必打破以金融资产为核心的传统，使企业资产管理进入一个崭新的时期，开拓一个崭新的领域。
情绪一直是推动企业改变的基本动力，到今天更是如此。当今至少有三种动力推动着企业的环境发生改变：第一个是新世纪的冲击；第二个是企业发展的重心由理智转向情绪，并且已赢得董事会的认可；第三个则是网络时代的来临。
回溯到20世纪，我们看到“科学管理”的法则已被其他更新的观念所取代。20世纪的管理学大师，从泰勒到福特，从戴明、克劳士比到汉默、钱皮，乃至汤姆·彼得斯，他们的工作风格虽各有不同，但却同样运用了知识来经营事业。不过，21世纪需要的是一种能超越他们的新动力。
在已经过去的那个世纪的旧观念里，企业所经历的蜕变包括了：从计算员工工作时间到企业流程再造，从注重生产到注重质量，从低技术含量到高科技，从依赖人力资源到精简人员及降低成本。在20世纪末，我们将商品由传统的物流转移到电子商务，并把信息从信息技术转移到知识管理。我们开始用智慧来管理一切。
但我的想法是，所有这些惊人的改变——所有合理的、科学的管理方式都只是一种假设。企业必须脚踏实地完成这一切合乎逻辑、属于大脑左半球思考的、以价值、品质、技术为基础的创新玩意，否则只能等死。不仅如此，他们还必须同时在虚拟及实际的环境下做这些事。他们怎么做才能成功呢？我的看法是，他们必须高效管理智力资源，并保证每个员工对企业的忠诚，亦即同时把握住理智和情绪。
如果我们能接受推动事业改变的力量，包括管理观念以及企业本身的思考和行动，那么过去十年来推动商界改变的最大力量，可能便是国际互联网络对企业所造成的冲击。假如我们相信预言，那么就企业的营业额、市值和股价而言，虚拟商务可能比真实世界中的商业活动显得重要得多。20世纪90年代末到新世纪初，互联网上建立起来的品牌在未来虚拟世界中的地位，将足以媲美IBM、可口可乐(Coca-Cola)及迪斯尼(Disney)。当然，这些企业已经打破了企业界评估所有有形和无形资产价值的一切规则。
然而，当我们目睹1999年第一个“电子圣诞节”来临时，这种新的商业现象已初现端倪。新世纪伊始，IT企业的股价就出现大跌。有人解释说这种现象和服务水平较低有关，一家IT企业有必要确定企业里每个人都能达到企业对他们的要求和期待，而不只是完成工作流程中的一部分。难怪亚马逊(Amazon)网上书店宣布，他们将把客户服务作为未来发展的一项重点，同时强调他们要成为具有品牌形象的供应商，就像英国的维珍集团(Virgin)。
IT业如果想继续作为推动改革的重要力量，有必要先了解一下推动传统商业进步的一些重要课题。对现实世界的顾客来说，不同选择的惟一差别在于，某个品牌旗下人员的风格、特色以及服务水平。我们也因而看到一些新观念的诞生，例如以情绪(情感)为基础的“体验型经济”，还有以知识(理智)为基础的“客户关系管理”，以及结合上述两种观念而成、如今广为大家接受的“一对一营销”。
情绪资本时代
无论是现实世界的企业、品牌或是IT企业，未来十年内所面对的主要挑战将是如何支配以及管理情绪和理智、情绪和知识，从而创造出更卓越的服务和经济效益。
2000年，凯文·汤姆森被欧洲管理协会评为21世纪13位重要影响力大师之一，与比尔·盖茨，美国的管理大师加里·哈默尔，英国当代最知名的管理大师查尔斯·汉迪等人同列。
人力资本已在成本中占据越来越大的部分，公司不惜花重金聘请来优秀的人才，但是如何使这些人才精诚团结，为共同的目标而奋斗，却是一个令人头疼的问题。很多公司都已开始着手进行知识管理，但如果员工的情绪是负面的，比如没有共识、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等，那么公司苦心经营的智力资本都会变得没有意义。
“人才是我们最宝贵的资产！”这样的口号已经被诸多的企业宣扬了很多年，却很少有人获得期望的收效。要想充分利用好人力资本，就必须管理好情绪资本，即那些能激发人积极行动的情感、情绪和信念。 （凯文·汤姆森-《情绪资本》）
企业不仅仅是由数据和图表组成的商业实体，即使是最冷漠的企业也都具有自己的性格，其原因就在于它是由人构成的，人是企业的命脉。
很多公司都已开始着手进行知识管理，但如果员工的情绪是负面的，比如没有共识、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等，那么公司苦心经营的智力资本会变得没有意义。为此，汤姆森把情绪称作智力资本的燃料，认为情绪资本能为企业带来可观的财富，但若认识不当，情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。有多少公司因为员工缺乏向心力，造成劣质的售后服务、双输的劳资纠纷以及低落的生产率等而付出沉重代价，这些都是欠缺情绪资本的特征。
为此，我们必须重新定义企业：它是一个小型的社区，是人集合的社区；它的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪相交织而存在。能够成功地赢得员工心灵和意志的企业，一定能够塑造出充满热情和执著的企业性格，这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。股东、员工与顾客之间的沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。
企业的“十大动力情绪”包括：
执著———意识中时时闪现坚定不移的信念；
挑战———勇敢地挺身而出，即使胜算不高也不气馁；
热情———对自己的产品、服务、概念和想法具有强烈的感情和浓厚的兴趣；
奉献———全心全意完成工作或处理事务；
决心———意志坚定不动摇；
愉快———乐于接受微笑与乐趣；
爱心———助人为乐，并具有高尚的情操；
自豪———因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；
渴望———强烈希望能够拥有某物或成就某事；
信赖———相信他人和集体的素质、价值和可靠性。
企业的“十大负面情绪”则显得十分病态：
畏惧———面对困难手心出汗，缩头缩脚；
愤怒———因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意；
冷漠———事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕；
紧张———头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态；
忧虑———对可能出现的困难感到寝食难安；
敌意———对立或反抗的行为；
嫉妒———对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤；
贪婪———无休止、无限度地追求财富或权力；
自私———万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受；
憎恨———过于强烈的厌恶感。
企业的“十大负面情绪”包括：
畏惧——面对困难手心出汗，缩头缩脚；
愤怒——因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意；
冷漠——事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕；
紧张——头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态；
忧虑——对可能出现的困难感到寝食难安；
敌意——对立或反抗的行为；
嫉妒——对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤；
贪婪——无休止、无限度地追求财富或权力；
自私——万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受；
憎恨——过于强烈的厌恶感。
任何一家公司的情绪资本都会受到十大动力情绪或负面情绪的影响。“情绪资本”这一概念揭示了企业发展的重心正由理智转向情绪。汤姆森说：“我很想知道企业或投资人是否真的像重视财务报表一样重视此事，也许他们现在还做不到，但我相信在不远的将来他们一定会将其列入议事日程。”
“资本”一词的涵义在今天已如此泛化，所以当我们听到“情绪资本”的说法时，感觉并无新意。但我之所以仍要在此引介此一概念，是因为汤姆森揭示了企业发展的重心正由理智转向情绪，或者说心与脑的作用越来越被看得同等重要。我们的教育系统一向强调智力的和认知的过程，但其实人的幸福安康可能更多地依赖于情绪过程。丹尼尔·戈尔曼1995年提出的情商概念，首次将情绪视作能量、信息、联系和影响力的来源，其重要性是怎么说也不过分的。循着戈尔曼开辟的道路，汤姆森正确地悟到一个道理：储存于人们头脑中的知识并不会自动创造财富；必须让人们有愿望、有动力将知识付诸实践，这样知识才会成为企业财富的源泉。从某种意义上说，心是脑的引擎。
（声明：由于本人现在能力有限，在此只是希望能与大家交流一下这方面的心得，仅供参考）
参考文献： 《情绪资本》【作者】（英）凯文.汤姆森
【译 者】 崔姜薇[同译者作品] 石小亮
【出 版 社】 当代中国出版社