香港商业银行客户经理的人力资源管理

一、客户经理的素质要求

其中学历素质和业务素质可以后天培养。

1、道德要求：最为重要。因为制度再严密都有空子可钻。

2、性格素质：其中较为重要的包括善于交际、踏实冷静、灵活变通和团队精神。

客户经理部门与其他部门间的矛盾扯皮可以通过服务承诺（见附件一）的形式解决。

3、学历素质：其中重要的是沟通表达能力和语言能力。

4、业务素质。

二、客户经理的选拔

1、渠道

（1）内部招聘（从其它部门）。

（2）向外招聘（登报；或通过猎头公司招聘资深客户经理）。

（3）从大学里招聘。

2、选拔方法和过程

（1）性格分析测验（汇丰银行已采用）/才能测验（仅部份银行采用）/业务知识测验。上述测验题一般请专业顾问公司设计。

（2）力资源部面试。

（3）部门主管面试（最为严格的一关，要求面试者拿出已掌握客户的名单，以决定是否有招聘价值）。

（4）小组面试（适用于高级职员）。

三、客户经理的培训

1、培训的方式

其中新客户经理需由资深客户经理带领，实行在职岗位培训1——2年。

2、培训内容

其中谈判技巧很重要。

其它类包括情商（EQ）训练，战争游戏（培养团队精神）、信任下属游戏等，一般为一天课程。

3、专业考试

其中试后课程是先考试后上课，考试不及格的客户经理才上课，避免一刀切。

4、实习行政主任培训课程

其中外展训练是将客户经理放到一个小岛上独立生活两天，以冷静思考人生的路向等问题。

四、客户经理的业绩考核

关键是要做到长期利益与短期利益相结合。

1、考核指标的制定

五大原则（即SMART原则，一般为大银行所用）：

（1）具有弹性；

（2）可以度量；

（3）双方同意。即要向下属就业绩考核指标的制定作一个比较民主的解释，让下属都同意。该原则实行起来有一定困难，可先实行沟通原则。

（4）可以实现。但要比现有水平略高一点，经过努力才能达到。

（5）有时限性。即对总目标要分段分解。

2、考核内容

香港银行有一套考核软件系统：客户经理可以随时查询所管理客户带来的收益等指标的完成情况，但不能查询其它客户经理的指标完成情况；客户经理主管也可查询所管辖客户经理的各种指标完成情况，并可查询按各种指标完成情况的客户经理排名。综合香港各银行客户经理考核指标主要有：

（1）收益（硬指标）=利息+手续费-成本

其中成本包括资金成本、内部服务成本等。但内部服务成本的算法太繁复，一般银行做不到，其客观性也较差。

（2）各项银行业务指标

（3）客户关系的发展（这是长远指标）

（4）其它

综合打分（有电脑软件支持）：

（收益*权重）+（存款*权重）+（信用卡数量*权重）……=综合得分

其中收益权重在30%以上，存款权重在25%以上。若地区不同，指标权重也可不同；若目标调整，指标权重也可调整。

3、考核形式

香港银行客户经理考核到人。

4、客户经理的赏罚制度

（1）原则：最重要的是要与考核结果紧密结合。

（2）赏罚形式

香港银行升级可以不加薪，加薪也可以不升级。其中认股权证方式为东亚银行所采用，让员工用优惠价认购其股票为汇丰所采用。

5、客户经理的监控与管理

（1）可引致银行经济上损失的行为

（2）监管措施

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