于斐老师简介
● 著名品牌营销专家
● 美国《福布斯》重点推荐的实战营销专家
●《亚洲新闻人物》杂志认定的中国杰出营销实战专家
● 清华大学、北京大学、浙江大学EMBA客座教授
● 中国最具影响力营销策划100人之一
● 中国品牌建设突出贡献奖获得者
● 国家卫健委干部培训中心特约导师
一、当今时代行业危机特征：
这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代 (狄更斯《双城记》)
信息化时代（网络化时代）——碎片化时代（危机无时不在）
学习两个人 曾国藩 勾践
信息传播权力，舆论批评权力：从机构——个人转移
医患矛盾——危机基因
关键词一 媒体潜规则
关键词二 进攻性公关
关键词三 上层路线
关键词四 连锁反应
网络危机杀伤力：爆发性强 杀伤力大 传播面广
应对方法：监测、跟进、平衡
网络媒体占媒体总数不到20%
80%的危机从网络媒体爆发
100%的企业危机有网络媒体参与
二、医院危机发生的特点和生命周期
突发性：
不确定性 没有规律性
严重破坏性 品牌形象 医院信誉毁于一旦
敏感性和社会性 公众好奇——形成舆论——广泛传播
处理的非程序化
医院危机的生命周期:
诞生——成长——成熟——死亡（四个阶段）
危机酝酿期：渐变——量变——质变
危机爆发期
危机扩散期
危机处理期
处理结果与后遗症期
三、危机事件对医院可能造成的危害
▲ 声誉受到明显的损害
▲ 公众对医院的信任度下降
▲ 业绩下降，利润减少
▲ 员工忠诚度下降
▲ 员工生产力下降
危机管理体系：一虚（认识层面）一实（行动层面）
危机——转机
四、危机公关意识考验医院战略成熟度
▲危机处理的战略原则
a、 危机意识必须上升到战略的高度
制度上重视
意识上灌输
管理上预练
b、 争取民心永远比争取市场更为重要
c、 危机处理手法必须要考虑实际的人文环境
▲危机发生时，公众的心理特点
高度关注
有罪推定
同情弱者
跟随舆论
▲公共关系创造沟通价值
五、危机的种类及其潜在风险
内部的非人为性危机：如地震、台风引起房屋倒塌、失火、有毒品泄漏等。
外部的非人为性危机：如当地市场声誉恶化、政府危机等。
内部的人为性危机：高层冲突、产品品质的缺陷、性骚扰等。
外部的人为性危机：竞争性恶意中伤、消费者投诉、被错误报道等。
六、医院如何检测自己的危机管理能力
危机预防
危机了解
危机处理能力掌握
危机反应
危机沟通
危机应对训练
A、面对危机的六种错误态度
第一种是侥幸心理
第二种是理直气壮
第三种是鸵鸟政策
第四种是推卸责任
第五种是用纸包火，极力遮掩
第六种是自我疗法
B、细节决定成败：应对媒体记者七项原则
1、关系原则：（案例）（略）
2、诚实原则：（案例）（略）
3、不对立原则：（案例）（略）
4、一视同仁原则：（案例）（略）
5、准备原则：（案例）（略）
6、借势原则：（案例）（略）
7、强调原则：（案例）（略）
C、医院发言人如何处理难缠的问题
1、处理难缠的问题技巧一 ——如何应对负面假设
应对策略：正面回应，明确否定
2、处理难缠的问题技巧二 ——如何应对非此即彼的两难问题
应对策略：暗度陈仓，巧妙搭桥
3、怎样处理难缠的问题三 ——如何面对连珠炮式的诘难
应对策略：避重就轻，快速过度
4、怎样处理难缠的问题四 ——从竞争对手的角度诘难企业
应对策略：积极回应，落落大方
5、怎样处理难缠的问题五 ——对敏感问题追问不休
应对策略：不遮不避，明确了断
6、怎样处理难缠的问题六 ——问题恶意信息来源不明
应对策略：暂不回应，引渡话题
D、四种失败的媒体采访应答
1、信口而言
2、过分激动
3、节外生枝
4、引火烧人
E、高管被挖角，医院如何进行危机沟通
七、医院应如何进进行有效的媒体舆论引导
1、 强化媒体管理，积极主动传递企业信息
2、 通过第三方机构或权威人士之口，传达切信息或意见
3、 强化危机预警，对媒体报道进行全面监测，建立快速反应机制
八、互联网时代医院危机的四大特点
1、 网络信息过滤机制缺失，危机发生机率大大提高
2、 信息传播速度快覆盖度广，减少医院对危机反应时间
3、 公众参与，仇恨性情绪的煽动加剧危机的程度
4、 信息的重复性传播使得危机延续的时间加长
九、解除危机的10个方法
方法一：（案例）（略）
方法二：（案例）（略）
方法三：（案例）（略）
方法四：（案例）（略）
方法五：（案例）（略）
方法六：（案例）（略）
方法七：（案例）（略）
方法八：（案例）（略）
方法九：（案例）（略）
方法十：（案例）（略）
于斐老师，著名品牌营销专家，美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人，中国十大杰出营销人，中国养生品牌策划第一人，中国管理咨询十佳杰出人物，团中央中国光华科技基金会创业导师，“中小板上市公司内部控制系统设计”项目召集人，《中国证券报》特约品牌顾问，中国《品牌》杂志首席专家，清华大学、北京大学、浙江大学客座教授，中国最具影响力营销策划100人，中国国际经济技术合作促进会健康科技工作委员会副秘书长、中国首家省级品牌学会重庆市品牌学会专家委员。
于斐老师微信：yufei-1966
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